“12320”满足健康需求就是目标

今天是第3个“12320”卫生热线主题宣传日，今年的宣传主题是：“12320”，健康进万家。据了解，诞生于2005年年底的“12320”卫生热线，已在全国28个省（区、市）开通，覆盖9.6亿人。
　　全国“12320”管理中心副主任崔颖说，如今，“12320”卫生热线已从最初单一的公共卫生公益电话，扩展到以健康为中心，涵盖电话、网站、微博、微信、数字电视、自助终端等的全方位医疗卫生综合服务平台。
　　 以公众健康需求为导向
　　“您好，请问您需要预约哪家医院？”如今，在天津、山西、内蒙古、江苏、福建、江西、河南、广东、海南、甘肃，公众看病就医可以直接拨打“12320”进行预约挂号。从2012年6月至今，“12320”卫生热线提供了约156万件次的预约诊疗服务，约占同期人工受理总量的49.7%。
　　自2012年5月起，北京市、石家庄市、上海市和南京市作为试点，还探索开展了“12320”卫生热线戒烟服务。
　　50岁的孙先生烟龄10年，平均每天吸10支烟，自己曾经两次试图戒烟都未能成功。自从了解到石家庄市“12320”开展戒烟干预活动后，就报了名。在第一次电话戒烟干预中，咨询员为孙先生制订了详细的戒烟计划。在之后的一次次电话服务中，咨询员针对他的心理状态和戒断症状不断提出应对策略。最终，孙先生的尼古丁测试顺利过关，被选为当地“十佳戒烟明星”之一。
　　2013年，热线戒烟干预试点进一步扩大范围至13个省份，初步形成了卫生热线戒烟干预流程，并通过开展培训，打造“12320”戒烟服务专业化队伍。
　　 当好健康信息把关人
　　在新浪、腾讯的微博上，公众可关注@全国卫生“12320”，获取健康资讯；在手机上订阅全国卫生“12320”微信，每天都能收到健康信息。
　　崔颖说，新媒体让公众获得健康知识更加便捷，但网上的海量信息可能会使真正有效的信息被淹没，甚至会被张悟本、李一、马凌悦等伪专家误导。全国卫生“12320”的微博微信，就是要充当公众健康信息的把关人。
　　据统计，全国卫生“12320”的微博微信内容主要来源于3个方面：一是依托于国家级全国“12320”健康信息资源库，提供传染病、食物中毒、职业中毒、慢性病、营养和食品卫生、环境卫生、卫生法律法规等18个专题的卫生知识，同时根据各地“12320”新增特色内容以及公众咨询的热点问题不断补充和更新；二是中国疾病预防控制中心发布的公共卫生相关信息；三是通过专家针对网友提出的问题进行回答，再经编辑汇总成健康知识集锦，在网上定期发布。
　　当突发公共卫生事件来临时，“12320”卫生热线更是大显身手。2013年3月31日，人感染H7N9禽流感疫情发生后，“12320”卫生热线利用热线、网站、微博等方式，面向大众提供防控疾病知识。@全国卫生“12320”官方微博密切跟踪公众舆情，成功粉碎网络谣言3起。
　　 开启一扇对话之门
　　全国“12320”管理中心、北京“12320”、吉林“12320”曾通力合作，有效阻止了一起恶性案件的发生。
　　2013年9月11日，北京“12320”接到吉林省延吉市一位男士的电话。来电者认为当地医院的护士操作不当造成父亲死亡，曾找到医院和当地卫生局要求院方赔偿精神损害未果，因此扬言要到医院报复医务人员。北京“12320”迅速将此事报告全国“12320”管理中心，管理中心马上与吉林“12320”取得联系，共同商定处理办法。吉林省的心理咨询专家与来电者取得联系，经过53分钟的沟通，终于获得了来电者的信任，使其答应暂不采取极端行为，等待政府部门的处理结果。通过反复沟通与协商，当地卫生局及当事医院与来电者达成一致意见，避免了极端事件的发生。
　　“‘12320’开启了公众和卫生计生部门直接对话之门。”崔颖说，“12320”卫生热线不仅是传播健康知识的公益热线，还是连接群众与卫生计生部门的桥梁。统计显示，2013年各地“12320”卫生热线受理量突破227万人次，比2012年增长75.1%。
　　现在，公众还可拨打“12320”热线，投诉举报医疗卫生服务、卫生行风等方面问题，对卫生政策、卫生管理等提出建议；卫生行政部门则通过热线开展突发公共卫生事件与重大卫生活动的舆情监测和风险沟通，对医改政策的实施情况、医疗行风监督、住院病人医疗卫生服务的满意情况实施电话调查。