关于印发《湖北省人口计生委网上诉求（信访）处理与电子监察工作管理试行办法》的通知
委机关各处室、直属单位：
现将《湖北省人口计生委网上诉求（信访）处理与电子监察工作管理试行办法》印发给你们， 请结合实际， 认真贯彻落实。
湖北省人口计生委
2013年3月 11日
湖北省人口计生委网上诉求
（信访）处理与电子监察工作管理试行办法
第一条为进一步畅通计划生育群众诉求渠道，规范省人口计生委网上诉求处理工作，提高处理工作效率和服务水平，保障维护诉求人的合法权益，根据《湖北省政府信息公开规定》、 《湖北省电子监察管理暂行办法》、《湖北省网上诉求处理电子监察细则》等有关法律、行政法规和规章，特制定本试行办法。
第二条 本办法所称网上诉求处理， 是指诉求人 （包括公民、法人、或者其他组织） 通过政府网站， 向省人民政府及省信访局、省人口计生委等工作部门提出与人口和计划生育工作相关的表达诉求， 依法由省人口计生委负责或与各级人口计生行政部门共同负责以网络形式进行处理回应的活动。
第三条 网上诉求处理的主要职能是畅通诉求人参与人口计生事务管理渠道，增进人口计生部门了解社情民意，为诉求人提供政策、政务咨询，听取诉求人意见、建议，接受诉求人投诉举报、申诉、请求等，促进诉求人合理诉求及时有效解决，维护诉求人合法权益。
第四条 省人口计生委按照全省网上诉求处理系统及电子监察系统标准进行建设和管理。在湖北人口门户网站上按照全省统一的形式开通“主任信箱” 、 “咨询投诉” 、 “在线沟通”三个栏目，保障诉求人能够在政府网站上表达诉求。
第五条 省人口计生委网上诉求处理与电子监察工作， 办公室负责网上信访办理、政法处负责业务指导、监察室负责监管、信息中心负责提供技术支撑。各责任单位应明确专人负责网上的诉求处理，并建立相应的工作制度，保证处理工作正常运转。
第六条 网上诉求的受理。
（一）受理范围。对人口计生工作发展各方面提出的建议或意见；对人口计生部门具体行政行为提出的申诉及请求；需要全省人口计生部门按职责处理的有关事宜；对有关人口计生政策、法规和业务的咨询；对各级人口计生部门和相关工作人员的办事效率、工作作风、廉政行为等方面的投诉和举报。
涉及以下内容的不属于网上诉求受理范围。 向人口计生机关提出行政许可、登记、备案等事宜的；依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的；需要向来信人求证而又无法与来信人取得联系的；无实际内容的；以盈利为目的的商业推销广告；
同一问题重复提交的来访件；各种恶意攻击性信息。
（二）受理渠道。诉求事项按以下渠道受理：一是公众递交的应由本单位处理的；二是上级转办、交办和指定办理的；三是由其他部门根据工作职能分工转办的。
第七条 省人口计生委及责任单位处理网上诉求的职责：
（一）省人口计生委办公室及其信访机构对网上诉求各栏目的来信，在网上诉求处理系统中进行分类、交办、转送、受理、办理、回复、复查等；具体负责“主任信箱” 、 “咨询投诉” 、 “在线沟通”栏目的办理。办公室明确专人负责“在线沟通”栏目。
负责“在线沟通”的专人按要求及时处理诉求事项，并及时回应网上诉求处理电子监察系统提出的监察意见。
（二）省人口计生委政法处负责网上诉求相关政策咨询的业务指导。
（三）驻省人口计生委监察室负责网上诉求处理的监察工作，督促责任单位及时回应电子监察的处理意见。
（四）省人口计生信息中心负责在湖北人口网站上和省政府网站上开通、维护诉求各栏目，保证诉求人能够便捷地访问网上诉求各栏目。结合电子监察系统，及时监测网上信访诉求的办理情况，并告知信访部门。
各责任单位在处理诉求过程中，要按照保密要求做好保密工作。
第八条 网上诉求受理程序。
（一）诉求件收取。委办公室建立每日值班制度。工作人员应及时下载诉求件并转办公室处理，做到日收日清。
（二）登记告知。委办公室对所有收到的属于处理范围内的诉求件进行登记，并于 5个工作日内告知受理情况（承办机构、查询方式），做到件件有着落，事事有回音。不属于受理范围内的诉求事项， 应在 5个工作日内告知来信人转送情况或办理渠道及联系方式。
（三）分类统计。委办公室根据诉求目的对诉求件进行科学归类统计。一般分为六类：一是对咨询政府相关信息的，归为“咨询类” ；二是对公共事务管理服务提出意见、看法或建议的，归为“意见类” ；三是对请求人口计生部门帮助解决困难或问题的，归为“请求类” ；四是不服人口计生部门处理的，归为“申诉类” ；五是控告、举报人口计生部门及其工作人员违法违纪行为的，归为“控告类” ；六是可以受理的其他情况，归为“其他类” 。
第九条 诉求件的办理程序。按照《湖北省网上诉求处理工作流程图及办理规定》的程序进行办理（流程图附后）。
第十条 诉求件的办理分类。对来自“主任信箱” 、 “咨询投诉”渠道的诉求件，根据诉求件内容进行流转，可选择以自办、交办、转办、协办、呈办等方式进行处理。
自办，即由我委责任单位直接办理，并在网上告知受理和办理期限。
交办，即我委责任单位根据管理权限和事项性质确定交由下级人口计生部门办理， 办公室可以向同级有关部门或下级单位直接分办。
转办，即诉求人提出的诉求事项存在管理权限越级的，由我委责任单位可以转交所属下级单位办理；与我委职能不符的，直接转送至职能对口单位办理，转办单位向职能对口单位转送时,应说明转办原因；对转办件如果两个单位存在办理责任争议的，由首办单位提请委领导批示，指定办理单位。
协办，即我委责任单位根据有关单位意见协助指定的主办单位提出协办意见后共同办理。自收到协办函后，协办的快办件、期办件在规定期间内反馈。
呈办，即重要诉求事项需要请示的，呈报委领导阅批或上级单位办理批示。
对交办、转办明显有误的信件， 责任单位应及时将信件退回，并说明退回原因。
第十一条 诉求件的办理时限。
（一） “在线沟通”栏目的诉求为“实时件” ，须在线实时回应；
（二）诉求情况紧急、咨询应公开的信息、其他可当日答复的诉求，定为“当日件” ，须当日回复处理意见；
（三）需按常规工作流程处理的诉求，定为“快办件” ，须在 15日内办结并回复办结意见；
（四）需按特别程序处理、请其他机关协助、报请上级机关（政府领导）审查决定的诉求，定为“期办件” ，须在 40日内办结并回复办结意见，情况复杂的最多可延期 20日。
第十二条 催办和督办。 对我委交办的超时未回复的诉求事项，由办公室负责催办和督办承办单位按时完成并要求回复办理情况。
第十三条 公示。诉求件处理完结后，在来信人愿意公开的情况下，除涉及国家机密和依法受到保护的商业秘密、个人隐私以及敏感性较强的内容外，来信内容及回复意见原则上应在与来信渠道一致的载体上予以公开。
第十四条 存档办结。诉求事项办理完毕后，应对有关资料进行分类整理、保存和统计分析。按照分类清楚、资料齐全的要求，立卷归档。
第十五条 网上回复办理意见。 由我委办承办的诉求件办理结束后，按规定的办理期限通过网上回复办理意见。
第十六条 省人口计生委负责网上诉求办理的责任单位应自觉接受省电子监察机构的监管和驻委监察室的监督，保证网上诉求件办理质量和时效。
第十七条 省人口计生委负责网上诉求办理的责任单位应根据《湖北省网上诉求处理电子监察规则明细表》 的内容和要求，对各自承担的任务定期开展自查分析， 对存在的问题提出整改措施，确保诉求渠道的畅通、提高工作效能、履行好工作职责、自觉遵守工作纪律，努力提高诉求者的满意度。
第十七条 本办法中的期限不含法定节假日， 期限从起始日的次日计算，次日为第 1日，以此类推。
第十八条 本办法自发布之日起试行。
附件：湖北省网上诉求处理工作流程图及办理规定
