全省殡葬系统以精细化管理打造优质服务品牌

　　今年以来，全省殡葬系统以精细化管理为抓手，在强化理念、梳理制度、坚持公开、严格规程、亲情服务和加大考核上下功夫，全力打造优质服务品牌。

　　强化理念。各地殡葬服务单位普遍组织学习传达了省民政厅关于精细化管理的系列文件精神，开展了讨论和培训。武汉、黄石、宜昌等地坚持每周四集中学习制度，将精细化管理要求融入学习内容。襄阳市殡仪馆以“精”为目标，以“细”为手段，将精细化管理内化于心、外化于形、固化于制、实化于行。江陵县殡葬管理所开展了精细化管理专题学习，在观看精细化管理专题视频片后组织了“针对差距找原因，针对原因找问题”的专题讨论。

　　梳理制度。各地殡葬系统注重制度建设，根据精细化管理要求进一步完善规章，健全制度，细化岗位职责。武汉市青山殡仪馆重新修订岗位职责和操作规程，进一步明确岗位服务标准和要求，制定细化了4大科室9个班组22类岗位的工作职责、8类服务人员的操作规程和25项工作制度。仙桃市殡葬管理所重新整理各项规章制度，并制定成册，印发到每一个员工手中。

　　坚持公开。各地殡葬服务单位坚持公开透明，设立公示栏或电子屏，全面落实服务项目、收费标准、服务内容、服务流程、服务承诺、服务监督投诉电话“六公开”制度。汉川市全力打造“阳光殡葬”，坚持“清单式”收费服务，将选择性服务与基本服务分别印制成清单，交由丧户自主选择，实行阳光操作，强化行风建设。

　　严格规程。各地以省民政厅印发的《社会事务工作基本流程》为指导，进一步细化优化工作流程，严格执行遗体接运、接待引导、冷藏守灵、悼念告别、火化、寄存等操作规程，确保服务零差错。襄阳、石首等地以通过了ISO9001质量管理体系认证为契机，以信息系统为平台，规范流程，优化资源，提升工作效率。武汉、荆门等地通过量化指标、细节管理、优化资源配置等举措逐步实现任务目标化、流程科学化、服务标准化、队伍专业化、机制长效化。

　　亲情服务。宜昌、荆门、大悟等地以净化、美化、优化、细化为标准改善服务环境，并设置服务公示栏、引导牌、宣传栏、饮水机、药箱、医疗急救箱、便民服务台等设施，受到欢迎。钟祥通过在医院设立信息员的方式，主动联系丧户，提供贴心服务。黄石市殡仪馆用更多的文化内涵融入治丧礼仪，通过“一对一”的贴心服务和个性化的礼厅创意获得群众的好评。安陆市以“便民、利民、惠民”为宗旨，大力推行“一站式”综合殡仪悼念服务中心集中办丧事的惠民殡葬新举措。

　　加大考核。各地在完善岗位规范的同时，量化考核标准、健全考核细则，逐步建立起符合实际的考评考核机制。武汉、宜昌、荆州等地设立意见簿、投诉箱、公开举报电话，畅通群众投诉反馈渠道，提高投诉处理质量。襄阳、孝感等地采取设立督查小组、发放测评表、召开群众座谈会和回访丧户等形式，测评服务质量和群众满意度，全方位接受社会监督评议，并将评议结果作为绩效考核的重要依据。

　　通过扎实有效的精细化管理，全省殡葬系统进一步提升了服务质量和群众满意度，取得了良好社会效益，部分殡葬服务单位在政风行风测评和文明指数测评中取得了令人满意的成绩，宜昌市殡葬管理所荣获市政府授予的“宜昌市人民满意站所”称号。（社会事务处）