12315热线接通不畅 市民还可进行网络投诉

　　中新网湖北新闻1月4日电 (叶蕾)12315电话总是打不通？别着急，还有其他渠道可以投诉。近日，不少市民反映消费投诉热线12315接通情况不畅，对此，武汉市市场监督管理局12315消费投诉热线平台负责人肖志宏解释，接线员每日已经超负荷工作，尽力接听市民的投诉需求。如遇上电话接听高峰，无法接通的情况，市民可尝试通过网络平台反映情况，同样可以进行消费投诉及举报。

　　 12名接线员，每日面对2000个呼入电话

　　“我们一共有12名专门接听投诉电话的接线员，他们满负荷的工作量是每人每天处理100个电话。”1月4日，武汉市市场监督管理局12315热线平台服务中心，电话声及键盘敲击声连绵不断，热线员们正在忙碌地工作。

　　肖志宏介绍，一位熟练老道的接线员，从接通电话了解市民需求，到录入电脑信息，生成投诉工单，再派发至相关部门，整个过程需要3-5分钟。这样算下来，每个接线员每小时处理的电话数最高是15条。“满打满算，每个接线员每天8小时工作时间，最多能处理100个投诉电话，而我们每天呼入的电话数都在2000个左右。”肖志宏说，2019年机构改革成立市场监督管理局后，12315热线开始承接来自原工商(12315)、原质监(12365)、原食药监(12331)、知识产权(12330)及价格监管(12358)等5个部门的5条热线消费维权只能，维权范围更广，电话接听量也成倍增加。

　　据介绍，12名接线员白天被分为三班。其中，早班接线员是从8点30分工作至下午4点；午班是从上午10点工作到下午5点30分。这两班的接线员，除了中午有半小时的吃饭时间以外，其余时间都在工作。剩下的一班接线员则是从早上8点30分工作至5点30分，中午午休时间为2个半小时。“头一天晚上5点30分到第二天早上8点30分属于夜间语音留言接听模式，第二天工作人员一上班就会立刻处理这些夜间的投诉留言。”

　　肖志宏说，经过他们的统计发现，每天下午1点到5点30分之间是电话呼入的高峰，三班接线员全员在线也无法满足电话接通的需求。“这个时候也容易出现投诉热线接通不畅的情况。”

　　 电话不通，市民可尝试网络投诉

　　“许多市民还是习惯于拨打电话来进行投诉，但其实，在新媒体时代，网络投诉也同样方便。”肖志宏介绍，如果出现12315热线电话占线或接通不畅的情况，市民可以通过其他渠道进行投诉，目前，除了热线电话，全国12315互联网平台(www.12315.cn)及武汉市市场监督管理局官网(scjgj.wuhan.gov.cn)同样接受网上投诉。

　　市民可以通过这两个渠道进入投诉举报页面，根据网页提示，填写情况说明。“情况描述写得越详细越好，如果有发票等证据，也可以拍照上传。”肖志宏提醒市民，在填写网络投诉情况表格的时候，记得写明自己的投诉需求，商家的名称地址等信息，并留下联系方式，以方便后期相关部门与投诉人联系对接。“市民可以放心，我们的要求是网络投诉也必须单单处理，不允许有遗漏。”

　　据了解，12315平台服务中心也有专员处理网络投诉的留言等信息，工作人员同样会在第一时间将投诉信息处理转派到相关承办部门，相关部门的处理人员则会在7天之内与投诉人联系，进一步了解情况，处理投诉。后期，武汉市市场监督管理局还会继续推进12315热线平台系统升级和人员队伍建设，及时增补接线人员，加速网络投诉的信息处理，着力畅通消费者投诉举报的各类渠道。(完) (编辑：裴春梅)