关于加强和改进残疾人金融服务的指导意见

人民银行武汉分行营业管理部、湖北辖内各中心支行、各直管市区支行，各市、州、直管市、神农架林区残联、人社局， 各省级金融机构：

为扎实开展“我为群众办实事”实践活动，积极践行“金融为民”理念，进一步加强和改进残疾人金融服务工作，不断提高残疾人金融服务的获得感和满意度，营造专业、便利、 高效、有温度的金融服务环境，现提出如下指导意见：

一、加大对残疾人创业就业的金融支持

（一）加大货币政策工具支持力度。人民银行湖北辖内各分支机构要综合运用支农支小再贷款工具，优化再贴现办理流程，引导金融机构加大对残疾人涉农、小微企业（含个体工商户）优惠利率贷款投放，有效降低残疾人融资成本。继续落实好普惠小微贷款延期还本付息和信用贷款支持“两项直达工具”，对 2021 年 12 月 31 日前到期的残疾人普惠小

微企业（包括单户授信 1000 万元及以下的小微企业贷款、个体工商户和小微企业主经营性贷款，下同）贷款，由借款人（企业）和银行自主协商，继续实施阶段性延期还本付息。

支持地方法人银行在同等条件下，优先为残疾人普惠小微企业发放信用贷款，稳步提高信用贷款占比。

（二）落实创业担保贷款政策。符合条件的自主创业残 疾人最高可申请 20 万元创业担保贷款，期限最长不超过 3 年。一年内新招用符合条件的残疾人数量达到企业现有在职职工人数的 15%（超过 100 人的企业达到 8%），并与其签订 1年以上劳动合同的小微企业（无拖欠职工工资、欠缴社会保险费等严重违法违规信用记录），最高可申请 300 万元创业

担保贷款，期限最长不超过 2 年。鼓励有条件的地方推广创业担保贷款全流程线上服务模式，在有效防控风险的前提 下，对残疾人创业担保贷款逐步降低或免除反担保要求，稳 步提高残疾人创业主体信贷覆盖面。

（三）用好脱贫人口小额信贷政策。各金融机构要保持 金融帮扶政策的稳定性和延续性，对符合脱贫人口小额信贷条件的建档立卡脱贫和边缘易致贫残疾人，以户为单位原则上发放不超过 5 万元“免担保、免抵押”小额贷款，贷款利率不高于同期贷款市场报价利率（LPR）。对确有需要且具备还款能力的，可适当增加贷款额度至最高 10 万元。残疾人脱贫人口小额信贷按照有关规定享受风险补偿和贷款贴息 政策。

（四）丰富助残金融产品体系。鼓励金融机构针对残疾人市场主体经营和融资需求特点，开发专属贷款产品，在市场化、可持续的基础上增加首贷、信用贷。拓宽抵质押物范

围，积极开展针对残疾人市场主体的农村承包土地的经营权、保单、应收账款、农机具和大棚设施、活体畜禽、圈舍、养殖设施等抵押质押贷款业务。加强与政府性融资担保机构的业务合作，增加对残疾人市场主体的担保贷款。

（五）提升对残疾人的信贷服务水平。人民银行湖北辖 内各分支机构要加强与当地残联等主管部门沟通协作，摸清残疾人市场主体融资需求，建立重点支持名单，组织金融机构开展对接服务。支持有条件的地方残联与人民银行湖北辖内各分支机构探索建立针对残疾人市场主体的专项信贷风 险补偿基金，撬动金融机构信贷投放。各金融机构要优化信贷管理流程，不得对残疾人市场主体额外设置信贷门槛，对符合信贷条件的残疾人市场主体，要及时足额发放贷款。对首次申请贷款的残疾人市场主体，按照《湖北省小微企业和 个体工商户首次贷款拓展专项行动方案》（武银[2021]72 号文印发）予以优先支持，努力帮助一批残疾人市场主体解决融资难题，有效满足残疾人创业就业融资需求。

二、改进残疾人基础金融服务

（六）保留传统的支付服务方式。各金融机构要将线上和线下支付、传统和数字支付相结合，合理保留网点柜面服务、ATM 机等传统支付渠道，保障存折、银行卡等支付工具的有效使用；认真做好现金服务管理，全力保障现金供应， 备齐券别，确保网点柜台、自助设备各券别现金充足，有效满足残疾人日常支付需求。部分中小面额现金暂时无法满足

需求的要做好解释引导和预约登记工作，不得以任何理由拒绝受理现金业务。

（七）积极优化助残移动金融服务。各金融机构要大力拓展移动支付受理渠道，积极切入交通、就医、线下消费、网络消费、公共服务等残疾人常用生活场景，便利残疾人日常支付。各金融机构在加快推进金融数字化转型，运用科技手段赋能金融服务提质增效的同时，应着力解决残疾人“数字鸿沟”问题，聚焦面向残疾人的金融产品和场景服务，进行更加突出人性化的改造，推出大字版、语音版、简洁版等手机银行 APP，丰富助残金融服务场景，优化非接触式服务体验和流程，帮助残疾人群体共享金融科技发展成果。

（八）加强对残疾人的支付服务。各金融机构在标准化 支付服务流程的基础上，要针对残疾人的支付需求特点，进 一步提高服务意识和服务素质，细化工作流程和要求，提供 个性化、差异化服务，延伸服务触角，丰富支付服务产品供给，将支付便民惠民政策落到实处，切实提升支付产品对残 疾人的适用性及便利化程度。

三、完善助残金融基础设施建设

（九）开展助残示范服务网点建设。支持金融机构以物 理网点为载体建设助残服务示范网点，完善无障碍设施建设标准和规范化管理，配备残疾人无障碍通道、无障碍卫生间等便民化设施，布放轮椅、助听器、手语和语音转文字显示屏、语音认证等设备并保持可用、易用状态，为残疾人提供

语音、文字提示、盲文、手语等一体化无障碍服务。支持有条件的金融机构网点设立爱心服务窗口，设置金融志愿者服务岗，为残疾人办理业务提供陪同、讲解和协助。针对行动不便等特定残疾人群体，在风险可控的前提下，灵活采取上 门服务、远程视频等安全、便利的方式办理相关业务，为残疾人提供便捷高效的金融服务。

（十）持续优化助残便利化金融服务。加强与社保、医疗、税费缴纳等公共服务管理部门以及餐饮、零售、商超等重点消费场景主体的协调沟通，切实提升残疾人使用银行卡支付的便利程度。收单机构不得诱导商户拒绝受理银行卡支付，不得对使用银行卡支付的残疾人采取歧视性措施。发挥好助农取款服务点、反假货币和现金服务乡村工作站等支点作用，为残疾人办理小额现金取款、零辅币和残币兑换、货币真伪鉴别、现金汇款、转账汇款、余额查询、存折补登、代理缴费等综合业务以及兑付各种惠农补贴提供便利。

（十一）应用新技术改善残疾人服务体验。在监管合规范围内，充分运用电子指纹、人脸、语音等生物识别技术改善传统手写签字认证方式，助力肢体残障人士便捷办理业 务；应用语音识别、图像识别、人工智能等技术，构建基于方言、手语、表情等特殊语言的语义识别模型，为聋哑人、盲人等特殊群体提供智能翻译服务，不断改善为残障群体提供金融服务的效率与客户体验。

四、保障残疾人金融消费者权益

（十二）加强金融知识宣传普及。人民银行湖北辖内各分支机构、各金融机构要创新宣传方式，联合当地残联等主管部门开展针对残疾人群体的金融知识宣传普及活动，积极宣讲金融产品服务政策、金融风险防范等金融知识，提升残疾人群体参与金融活动的意识、金融风险识别能力，强化残疾人开立账户、转账、理财、融资等业务提醒和风险提示， 切实维护残疾人金融消费者合法权益。

（十三）健全金融消费维权投诉机制。各金融机构要通过金融消费者方便获取的渠道公示本机构的投诉受理方式， 包括但不限于营业场所、官方网站首页、移动应用程序醒目位置及客服电话主要菜单语音提示等，切实畅通投诉举报渠道。对于人民银行武汉分行及湖北辖内各分支机构转交以及金融机构自行受理的残疾人金融消费者投诉，要及时主动对接投诉人，限时反馈办结情况，原则上应于收到投诉之日起

15 日内予以办结答复，切实提升残疾人金融消费者权益保护工作质效。