华夏银行武汉分行：以贴心服务提升客户获得感

　　新华网武汉１２月７日电（商胜利 阮小平）日前，华夏银行武汉分行召开了一次特殊的、名为“贴心服务，真情相伴”客户座谈会，特殊就在该行邀请的是１５位投诉客户代表，其中有５名公司客户代表，１０名个人客户代表，部分媒体代表也出现在“挑刺”现场。

　　参会代表表达了对华夏银行武汉分行“贴心服务，真情相伴”服务理念的真切感受，对其产品、服务等各项工作给予了充分肯定，同时提出了许多中肯意见和改进建议。该行业务部门针对客户提出的需求和建议，与客户现场互动，一一应答，使客户心怀期望而来，满怀希望而去。

　　据介绍，此次座谈会意在通过对投诉客户的回访座谈，真正了解客户对银行产品和服务的切实需求，从客户投诉中发现问题和不足，及时加以整改，提升服务水平，真正做到让客户满意。

　　近年来，华夏银行武汉分行坚持“贴心服务，真情相伴”服务理念，通过环境整治、流程优化、技能培训、服务督查，显著提升服务水平，提高服务质效，用真诚感动客户，用真心服务客户。华夏银行服务品牌以其“环境优美、流程优化、高效便捷、贴心服务”的鲜明特色温暖着荆楚大地。

　　为优化服务环境，该行不断加快网点标准化建设，加强服务分区和营业网点现场管理，促进网点功能性银行向营销服务型银行转变，　其中８０％的网点进行了迁址或重新装修。所有网点都设立了残障通道，购置了轮椅、儿童推车等服务设施和各类便民休息设施，配置了糖果、鲜花、报刊等，使大厅真正成为吸引客户的金融超市，努力提升客户“五个满意”：令人满意的服务环境、服务态度、服务质量、服务效率和服务管理，为客户营造温馨愉悦、靓丽舒适的消费环境。

　　在完善服务流程方面，该行严格执行“开门迎客、客户咨询、客户分流、柜台接待、客户指导、产品营销、投诉处理、客户挽留”八个现场服务流程，柜台人员按照“站相迎、笑相问、礼貌接、巧推荐、及时办、提醒递、目相送”七步曲开展标准化、人性化服务；强化客户开门迎宾、客户咨询流程的教育培训管理及执行督导，加强晨会、夕会演练，通过远程实时监控系统监管以及微信图片曝光形式督促，让开门迎宾、客户咨询流程完整、准确实施；加强柜台接待流程监控与管理，让客户从临柜到离开不仅享受到完善、周全的业务服务，也体验到华夏服务的关怀和贴心；准确掌控、及时调节服务流程环节，厅堂和柜面的服务效率明显提升，客户排长队的现象大幅减少。

　　为着力打造普惠金融“最后一公里”，该行积极推进网格化金融服务，实施了一套适合实际、便于管理、满足社会需求的金融服务网格化组织体系和内部运行机制，如建立支行、社区支行、客户经理和外聘兼职网格员三级网格服务体系，实现一网覆盖，一一对应，网格地域无缝对接，确保每个机构和每个网格员、网格管理员都有明确的服务范围；以网点为依托，借助社区银行、自助银行、网上银行、手机银行、电话银行等载体，对网格内居民、商户、个体经营户、企业等提供有效金融服务；以提升小微金融服务质效为主，填补社区金融服务和老年人金融服务空白。

　　截至１０月末，该行在湖北省建立了网格居民档案６.３４万份，小微客户档案１１０７份，其他单位档案１９２份，签订金融服务网格化合作协议６份，筹备设立５个普惠金融网格化工作站。

　　“不为虚名做虚事，为强基础垫基石。我们必须致力于全方位创新金融服务，持续提高服务水平，打造华夏服务品牌，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。”华夏银行武汉分行行长陈传龙说。

　　贴心服务换来了良好口碑。据统计，两年来，该行客户有效投诉率下降了４０％，客户满意度大幅提升。华夏银行汉口支行、东西湖支行荣获全国银行业文明规范服务“百佳示范单位”称号，武汉雄楚支行、武昌支行获得全国银行业文明规范服务“千佳示范单位”、五星级网点称号。

（责任编辑：连迅）