建设银行持续深化消费者权益保护工作

    随着银行业经营环境的不断变化和消费者维权意识的逐步增强，加强消费者权益保护，不仅成为商业银行坚持以人为本、实现可持续发展的必然选择，而且对提升金融消费者信心、维护国家金融稳定具有重要意义。建行湖北省分行始终高度重视消费者权益保护工作，多措并举推进消费者权益保护工作深入、有序开展。

    着力构建消保工作运行机制。近年来，建行湖北省分行积极完善消保工作管理架构，建立了职责清晰、分工合作的消保工作管理体系，为有效开展消保工作提供了有力的制度保障。积极开展与监管部门、行业协会和银行同业的沟通交流，建立全行消保工作联系人制度，并通过主流媒体广泛宣传消保工作开展情况。

    持续开展全方位的消保宣传教育。一是广泛开展公众宣传教育。湖北建行坚持每年9月份组织开展“金融知识普及月”、“金融知识进万家”宣传服务月及“质量月”等活动。积极印发凸显建行特色的卡通形象、公益宣传广告和宣传折页等宣传材料，并创新开展“建行感谢您，满意在建行”、“建行悦讲堂--金融知识宣传青年志愿者行动”等系列特色活动，社会反响强烈。同时，连续三年在“3·15”期间主动开展消保“五个一”、“五个强化”等专项活动。2015年，在“湖北十佳优质文明服务金融机构”评选活动中,湖北建行获得“十佳优质文明服务银行”第一名，在第三届（2015）湖北省大学生金融节中，获得金融知识宣传服务先进单位奖和金融知识竞赛一等奖。二是深入开展员工宣传教育。每年举办消保工作培训班，开发制作消保培训课件，并通过开设消保专栏、建行报宣传、刊发系列简报等方式，将消保理念和要求传达到各层级员工。积极参与中国银行业协会组织的2015年银行业消保知识网络竞赛，湖北建行一名员工获得湖北银行系统、全国建行系统唯一的先进个人奖。

    切实推动业务环节落实消保工作要求。一是着力加强源头管理。建设银行坚持将消保理念融入产品和服务的设计开发环节，并作为上市前审核评估的一项重要内容。建立健全基金、保险等外部公司和相关产品的准入审批、产品销售、客户服务等环节的内控管理制度，提升售前管控能力。二是严格规范销售行为。全面执行《商业银行服务价格管理办法》等规定，充分履行信息披露义务，并努力为消费者提供服务便利。加强售中风险监控，主动引导客户开展风险承受能力评估和产品适合度评估，确保将合适的产品销售给合适的客户。三是完善售后监督机制。强化业务监督检查，将销售环节合规性及消保相关工作要求纳入检查范围。积极征询消费者对于产品、服务的意见和建议，并主动分析改进。

    不断提升消费者的产品和服务体验。一是将消费者投诉视为重要的管理资源，建立起以系统为依托的跨条线、多层级、全流程的客户问题及解决的闭环工作机制。开设了官方微信等新兴服务平台，并率先在同业中开通投诉监督电话，持续提升投诉受理和处理能力。二是率先建立同业领先的消费者服务质量监测评价体系，通过对消费者满意度进行持续监测，并开展神秘人专项调查，有针对性地实施产品和服务改进。三是完善电话银行系统功能，加大自助渠道建设力度，并创新推出“快贷”个人自助贷款等金融产品，持续提升渠道服务和产品创新能力。四是根据监管要求积极组织实施消保工作考核评价，在湖北省银监局首次组织的商业银行消保工作考核中获得好评。

    2016年，建行湖北省分行将进一步落实国务院办公厅印发的《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》精神，推动消费者权益保护工作再上新台阶，为维护金融安全与稳定、促进社会公平正义和社会和谐做出新的努力。(张乐之)