12366里“听”变化 国地税征管体改革让用户体验多重惊喜

　　改革国税地税征管体制以来，湖北税务12366纳税服务中心围绕深化税收“放管服”改革、优化税收营商环境，切实解决以往涉税咨询“多头问话、重复拨号”的问题，用“听得见的纳税服务”诠释税务机构带来的方便快捷。

　　 “一键咨询”满意度99%

　　“您好！这里是国家税务总局湖北省税务局12366纳税服务中心(下称“湖北税务12366”），请问有什么可以帮您？”习惯了“国税业务请拔1、地税业务请拔2”语音提示，突然有一天不再提示,某房地产有限责任公司的财务负责人刘女士还以为电话打错了。

　　提示的消失正是源于国税地税征管体制改革推行的“一键咨询”， “12366”一个号码、一个标识、一个口径，以及统一的语音导航和咨询途径，让纳税人对12366有了新感觉、新认识。

　　“有些涉税业务比较复杂，一项业务既可能涉及国税，又涉及地税，以前无论是选择1还是选择2，国税地税都是按各自政策解答，有时难免不够全面。”谈起之前的困扰，刘女士有一肚子的话要说。

　　自2018年5月，湖北税务12366实现“一键咨询”后，这样的尴尬就成为历史。纳税人拔打12366纳税服务热线，可根据业务需求一键通达希望咨询的税种、发票、投诉举报等服务，不需再复杂选择。

　　具体来讲，致电湖北12366纳税服务热线会得到提示：增值税、消费税、车辆购置税、进出口退税请按1，个人所得税、房产税、城镇土地使用税、契税及其他税费咨询、个人出租不动产及销售不动产代开发票请按2，企业所得税请按3，发票举报及咨询请按4，服务投诉及意见建议请按5。

　　据统计，自5月1日“一键咨询”至7月20日，湖北税务12366来电总量31.6万个，人工接听量18万个，坐席单日受理和解答纳税人来电量最高达148个，回访满意度为99%。

　　 12366用户体验多重惊喜

　　“竹外桃花三两枝，春江水暖鸭先知。”纳税服务的变化，纳税人的感觉最直接最深刻。一个号码、一个标识、一个口径，给纳税人带来的却是咨询渠道更畅通、问题解决更彻底。

　　“确实有惊喜！”拨打12366咨询二手房税收政策的赵先生欣喜地说，“以前打电话咨询，问了国税问地税，把人搞得晕头转向！咱老百姓就想知道卖套房子咋交税、交多少税、到哪里交税？现在一个电话清楚了，不用再两边打两边问，我为税务部门手动点赞！”

　　除了一号拨打、一人通答带来的咨询便捷，湖北税务12366还按月分析汇总纳税人关注的焦点和新需求，将热点问题和相关政策解读汇编成“咨询微刊”， 通过12366微信公众号、“湖北税务”直播平台、办税服务厅推送给纳税人，让纳税人咨询涉税业务不求人。

　　湖北税务12366邀请税务师事务所、会计师事务所等第三方专家团队开展“热点政策连连看”现场直播，以专家视角、纳税视角看新政、看实操，为纳税人解决实际问题提供好的建议。

　　  “新税务机构成立后，无论是12366业务政策‘一键咨询’、涉税事项‘一键受理’，还是工单业务‘一键通转’，都使纳税人彻底告别了以往‘多头问’，咨询流程更简化，咨询时间更节约，给纳税人带来更便捷的咨询体验和更多的获得感。”湖北省税务局纳税服务处负责人说。

　　 苦练本领提升群众满意度

　　“听你这样解释我就明白了！交纳社会保险费实际上是给自己将来的生活增加一份保障，现在个人多交一点，将来就能多领一点多用一点！你讲得太有道理了！”市民应先生对湖北税务12366的回复特别满意。

　　2018年7月，中共中央办公厅、国务院办公厅印发的《国税地税征管体制改革方案》明确，从2019年1月1日起，将基本养老保险费、基本医疗保险费、失业保险费、工伤保险费、生育保险费等各项社会保险费交由税务部门统一征收，纳税人和缴费人咨询数量倍增，12366面临巨大考验。

　　“我们在硬件、机制、业务、服务上找突破，集成创新湖北税务12366平台，为‘一键咨询’提供强大后台支撑。”湖北税务12366纳税服务中心负责人表示，湖北省税务局精准测算热线工作压力，等过优化税收知识库、优化流转机制等方式强化后台支撑。

　　湖北税务统一了12366业务处理流程、小结记录标准、工单流转机制、政策回复口径，实行“一套流程、一套标准、一套制度”，从制度机制上确保“一键咨询”方便、快捷、权威。

　　原国税、地税12366人马合二为一后，12366坐席加班加点学习业务，派驻专家日常培训，邀请业务处室分类培训，在保证接通率的前提下，分批组织坐席参加针对性强的脱产培训。

　　与此同时，结合纳税人关注的咨询热点，及时梳理热点问题，进行专题培训，争取最短时间内，补齐各自短板，逐步实现“一人通答”全部业务，4月18日至今，湖北税务12366已培训“一键咨询”和“一人通答”业务200余次。

　　“国税地税合并，既是运行机制、管理方式的深刻变革，又是领导体制、执法服务的集成创新，必将带来办税便利化和税收征管效率的全方位提升。”湖北税务12366纳税服务中心负责人表示，面对机遇与挑战，将持续升级12366系统，力争坐席“一人通答”税费业务，为纳税人提供“看得见、摸得着、听得到”优质服务，不断提升群众满意度。（喻敏、涂卓娜）