2015年机场服务质量评价结果出炉 宜昌三峡机场折桂

　　 中新网湖北新闻3月28日电   (李洋)3月24日，由中国民用机场协会、中国民航科学技术研究院、中国民航报社和上海机场(集团)有限公司共同举办的2016中国机场服务大会在上海成功开幕。本次大会发布了2015年度民用机场服务质量评价结果，对近3年中国机场服务质量评价工作进行了全面总结。

　　2015年民用机场服务质量评价工作主要是在中小机场开展，共有37家中小机场接受了免费“体检”，包括年旅客吞吐量在百万人次以上的机场12家和年旅客吞吐量在百万人次以下的机场25家。其中，常州奔牛机场等6家机场获得服务质量优秀奖，宜昌三峡机场等10家机场获得旅客满意优秀奖。

　　宜昌三峡机场此次荣获中国民航局官方评价国内权威的百万级机场“旅客满意优秀奖”第一名的好成绩，这是继2014年三峡机场荣获国际SKYTRAX机场评星机构颁发“SKYTRAX四星机场”后荣获的又一业内服务大奖。

　　2012年起，机场以旅客的需求为着眼点，借鉴国际优秀机场的经验，投入3400余万元对18个大项、240多个小项进行整治和改进，共完成机场网站、航显、标志标识、ATM机、卫生间、头等舱休息室、文化墙、儿童娱乐区、候机楼环境、浮雕墙、站前停车场、商业改造等271项整改，其中硬件改造项目209项、软件提升项目62项。随着三峡机场成为全球首家旅客吞吐量500万以下SKYTRAX四星级机场，

　　越来越多的航空公司和旅客将目光聚焦于三峡机场。为了给旅客和航空公司提供更优秀的服务，机场以提升亲和力为重心，力争成为“最具亲和力的机场”，深入查找服务细节中存在的问题和不足，使服务更加人性化、特色化，为机场全面提升服务水平提供了有力保障。

　　机场航班量和旅客吞吐量的日益增长，对各项服务提出更高的要求。三峡机场通过数据分析、实地研讨、随机采访制订了一些列的服务标准，力争将三峡机场打造成为最具亲和力的中小机场。例如，候机楼的温度、灯光亮度，通过累积数据和旅客感受采访根据外界温度不同，进行调整，让旅客进入候机楼的第一时间就能感受到最适宜的温度。工作人员标准服务流程、微笑、递接证件都是经过多次培训达到的统一标准。在旅客服务项目和候机楼功能设置上，三峡机场围绕着旅客的各项需求梳理了数十个服务要点，在“快、优、便、省”上下功夫，进一步优化了服务流程，制定了SOP标准流程化作业指导书。

　　在旅客最关心的航班正点率问题上，三峡机场加大与航空公司、空管、军方等各方面的协调力度，通过沟通协调，尽量减少流控，最大限度保障航班正常。同时，进一步杜绝因值机、安检、行李分拣、货行装卸、配餐等工作原因导致航班延误，使得机场的航班正常率始终处于较好的水平。

　　同时，三峡机场通过树立品牌服务，打造知名服务机场。机场开展了一系列服务品牌塑造活动，以班组建设为抓手，全面提升服务品牌，初步形成旅客熟悉的知名服务品牌如“行班组”、“鲟鲟班组”等。以服务品牌带动其他涉及服务旅客的部门，塑造品牌服务形象。

　　未来，随着三峡机场的扩建，三峡机场的航空运输市场将会得到更大释放，届时可以满足500万人次旅客吞吐量的运营需求。对宜昌“既大又强、特优特美”现代化特大城市建设起到了推进作用。 (编辑：刘莉莉)