对工商行政调解工作存在的问题、原因分析及对策建议

　　随着社会的快速发展和市场经济活动的不断增多，各类矛盾纠纷大量增加，作为维护市场秩序的工商部门行政调解职能得以更加凸显。基层工商部门近几年虽然依托“一会两站”推动了基层维权积极性，在行政调解网络体系构建、制度建立健全、创新调解机制等方面取得一些成绩，但调解领域单一、被动开展、发展不均等弱化行政调解作用发挥的问题仍然广泛存在。因此在《消费者权益保护法》新修订后，工商部门如何提高行政调解效能就显得尤为重要。

　　 一、工商部门行政调解的现状及存在问题

　　（一）调解领域空间不足。工商行政调解的范畴主要包括监管执法、合同纠纷、行政许可、消费纠纷、行政复议等争议调解。但是，从目前基层工商部门的行政调解案例来看，仍然大大局限于消费纠纷调解层面，而非传统但广泛存在、社会影响力较大的合同、商标侵权及民生重点领域方面的纠纷则相对较少，甚至因异地管辖、调解难度大、案件专业化等原因导致部分基层工商部门调节的积极性不高，难有立竿见影的效果。

　　（二）被动出击实效打折。目前，行政调解工作已成为各级工商系统法制建设、当地党委政府综治维稳等工作绩效考评的硬性指标之一。但是，调解工作是一项艰巨、繁琐而又存在一定风险性的工作，因此，部分基层工商部门开展行政调解工作积极性不高，存在为应付检查被动完成调解任务，甚至临近年终突击完善行政调解资料、文书等敷衍了事的现象，致使工作实效大打折扣。

　　（三）维权站点流于形式。以当阳市  “一会二站”建设为列，该市通过大力推进12315“五进”（进市场、进社区、进学校、进企业、进村组）活动，全市已建立维权联络站262个，其中商场超市8个，市场1  个，企业24个，社区17  个，行政村158  个，景区3个，学校51个，社区、行政村覆盖率达100%。目前虽然初步构建了行政调解中心为龙头，基层工商所行政调解室为支柱，行政村、市场、企业等维权站为窗口的调解网络，但在实际运行中，对基层工商所调解的依赖性远远大于市场、商场等“窗口”维权站，而部分地处偏远、经济欠发达、纠纷相对较少的维权站点完全形同虚设。

　　（四）维权作用使用单一。行政调解除了应在坚持依法行政的前提下，充分运用调解的办法处理行政争议和与行政管理有关的纠纷，促使各方当事人互谅、互让，化解矛盾、解决纠纷外，还应注重在调解过程中宣传法律法规知识，对已经发生或可能存在的违法行为加以告诫、劝导、引导，为监管执法提供有效数据参考等等。但是，大多基层工商部门仅限于一调了事，根本没有利用行政调解零距离接触各方当事人的优势，宣传前移、科学监管、主动调解等方面意识不强。

　　（五）制度建设有待完善。工商部门行政调解工作需要健全一些列的调解制度，比如调解人员行为准则、调解工作流程、联席会议、联合调解、督查督办、调解员上任及培训、责任追究等行政调解相关制度。只有不断深入的制度建设才能步规范调解管辖、工作流程、调解人员的选拔、岗位职责等。但目前工商部门行政调解仍在实践中摸索前进，工作中难免发生调解无时限、随意性较大、工作人员草率行事、工作相互推诿等调解不规范现象时有发生。

　　 二、工商部门行政调解弱化的原因分析

　　（一）社会认知不足。近年来，随着工商部门各类法制宣传活动深入开展以及借助电视、网络、报刊等媒介大力造势，社会大众通过工商行政调解渠道解决消费争议的意识已显著提升。但对于工商部门在合同、商标等专业性较强纠纷上的调解义务和职责，或缺乏认知、或没有信心，主动申请行政调解的主体较少，制约了行政调解作用的广泛发挥。

　　（二）专业人才不够。一方面，随着行政调解的社会影响力不断扩大，申投诉数量不断上升，但基层工商部门人少、事多、任务重的现状，造成调解人员数量明显不足。另一方面，目前，商品、服务种类繁多，部分行业又各自有专门的法律法规规范，因此，行政调解工作人员仅了解《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《合同法》、《商标法》等几部常用法律法规根本难以准确界定、明确纠纷双方责任，无法适应新形势行政调解工作。

　　（三）法律效力有限。工商行政调解所达成的调解协议，主要依靠当事人自觉履行。消费者特别是农村消费者在遇到消费纠纷后，组织调解达成的协议往往因不具备强制力，导致经营者反悔的常有发生。这种情况只能通过提起民事诉讼来解决，主持调解的工商机关对调解协议不能强制执行，且当事人违反已经达成的调解协议无需负任何法律责任。这种调解效力的缺失造成当事人对行政调解信心不足，不愿在行政调解上过多浪费时间。

　　（四）合力调解不畅。综合目前涉及工商行政调解的矛盾纠纷案例来看，行政调解逐渐呈现出主体多元化、类型多样化、动因利益化、内容专业化、调处复杂化等发展趋势。而工商部门调解机构不明、调解业务分散且与相关职能部门欠缺长期、有效、固定的协作机制，致使遇到棘手问题时常常难以形成调解处置合力，当事人的纠纷得不到有效及时解决，限制了工商调解功能的发挥。

　 　 三、提升行政调解效能的对策建议

　　（一）增强社会认知程度。借助  “12.4”法制宣传日、“4.26”知识产权日、“3.15”国际消费者权益保护日等特殊节日和日常巡查、企业回访等契机进行法制宣传，增强经营者和消费者的法律意识。加大工商行政调解知识的宣传力度，尤其注重宣传工商部门在合同、商标等纠纷争议上的调解职责、义务、优势，扩大工商行政调解影响力、知晓率，引导争议各方将工商行政调解作为解决矛盾纠纷的优先选择，营造推动工商行政调解工作的良好社会氛围。

　　（二）打造专业调解队伍。按照“分级调解”与“专业调解”并行的思路，通过在系统选拔责任心强，工作能力强，具有一定法律、政策、业务水平以及调解经验的干部职工，建立行政调解人才库。同时，通过集中学习与自学相结合，邀请专家讲课与选派调解员参加调解知识培训及调解旁听、观摩和庭审相结合的形式，注重加强行政调解队伍在意识、规范、职责、法律知识等方面的培养，提高行政调解的专业性。现阶段可以以学习新《消费者权益保护法》为契机，深入讨论新修订的《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》、《网络交易管理办法》及《流通领域商品质量抽查检验办法》等法律法规中的相关条款，熟练掌握对新《消法》提出的新要求、工商部门应对措施。

　　（三）升级行政调解方式。一方面，紧密结合工商工作实际，将行政调解贯穿于行政许可、行政执法、消费维权以及监管、服务的事前、事中、事后全过程，按照行政调解诉求的类别、难易程度、区域管辖等进行分类，积极采取分类式、前沿式、主动式、立体式、联动式等多种调解方式，促进行政调解工作快速、有序推进。另一方面，应主动加强与纠纷调解涉及相关职能部门联系，借助各方专业力量及时、专业解决纠纷争议。

　　（四）探索调解衔接制度。主动加强与政法委、司法局、法院等部门协调联系，探索建立行政调解、人民调解、司法调解“三调”对接机制，从组织保障、规范制度、司法确认程序等方面明确对接三方责任、义务，并强化联络沟通、培训指导、绩效考核保障。比如启动消费纠纷调解协议司法效力确认机制，在维权员的选派上优先司法部门认证的人民调解员，或是在农村维权员调解过程中邀请人民调解员共同参与，确保经过“消协调解+法院确认”的调解结果不再是口头约束或纸面约束，而是一种法律约束，消费者不必担心经营者反悔或履行协议不到位，从而提高了农村维权站的公信力和司法认可性，避免了反复调解、调而不结、结而不果。这样真正实现行政调解与人民调解、司法调解的人员、方式、程序衔接，切实提升行政调解的效能性、强制性。（宜昌当阳市政府法制办、当阳市工商局）