旅行服务公司:规范列车餐服经营 落实“三个春运”要求
25.01.2017 21:40
本文来源: 武汉铁路局
一、严把安全关，努力实现平安春运目标。
一是强化了列车消防安全的卡控。春运前，公司督导各列车口分公司对图定，特别是外借临客列车的烟囱、排风扇油垢进行一次彻底清理，加强对煤炉餐车的交接验收和使用保管。同时，对列车运行和库停期间，餐车严禁炼油、油炸食品和过油及普速列车餐车电磁炉、动车餐车微波炉、咖啡机等设备正确使用保养等规定进行检查。
二是强化了食品安全的卡控。首先，加强了采购源头卡控、公司所属列车供应的餐商食品均采取向社会公开招标方式，本着“主渠道、名优品、销售好”的原则，择优采购餐商食品的品名、品牌，让旅客吃的放心。同时，如列车确需在途中补料（餐），必须按公司餐商食品管理办法，在分公司确定的补料点补料（餐）。其次，加强了生产环节的卡控。公司中央厨房按国家标准，制定了生产作业流程和质量标准，使用标准化配方、规范化作业、封闭式流水线生产。其三，加强了销售环节的卡控。公司要求，餐服人员在交接和销售前，必须对售卖的餐商食品进行再次检验，对生产日期、包装状态等进行确认。对超时食品单独存放，库房统一销毁。
三是做好春运人员培训和应急演练。认真落实路局春运培训工作的有关要求，加强所有客运人员的强化培训，特别是对担当高铁动车组及普速临客餐服（小营）的重点培训，做到岗位应知应会和应急处置全部培训到位，经考试合格上岗。春运前，公司督导各分公司对局和公司颁布的突发事件应急处置措施进行了演练。
二、严把规范经营关，努力实现温馨春运目标。
公司广泛宣传“干规范经营的事，做旅客尊重的人”经营理念，着力提升公司的良好形象。
一是严肃春运纪律，规范职业操守。春运前，公司对路局明确提出“八不准、三严禁”进行了宣传学习，督导各分公司全体职工和外聘人员作出书面承诺。
二是严格职工作业标准。春运前，公司将制定的《动车组餐服人员作业指导书》和《普速列车经营人员作业指导书》下发各分公司学习和执行。同时，督导各分公司召开春运动员会，对严格作业标准，严明春运工作纪律，加大现场作业巡视检查和监控做出了明确部署，对违章违纪行为，抓小防大，从严整治追责。公司全面落实“临客不临时”的要求，确保了服务备品、设备设施、列车卫生、餐饮供应、仪容仪表、持证上岗、挂牌服务等要求全面达标，服务质量标准得到较好落实，保证春运服务标准不降低、服务质量不下降。
三是规范列车经营。高铁动车餐服方面，公司进一步加强高铁动车组餐服经营精细化管理，从岗位形象、餐食供应、服务举止、营销技巧等方面，逐项对照标准，补强薄弱。进一步细化了服务环节，组织开展了“微笑伴你行”、“两勤、三轻、三零”和“六个一”等特色服务。普速列车经营方面，公司严格按路局批准的项目和范围开展经营工作。加强对列车经营人员的管理，严格落实挂牌上岗、明码标价制度，禁止夹带卖私货和强买强卖、欺客宰客行为，严禁以提供连食连餐或套餐方式违规经营列车茶座。办理茶座时，要求严格换票制度，按公司规定提供公司统一的茶座礼品盒，做好各项服务工作，严禁以其他任何方式代用茶座礼品盒。
四是认真受理服务质量投诉。公司下发了《关于进一步加强餐服服务质量问题防范工作的通知》，及时受理旅客投诉。公司春运值班室落实首诉负责制，对旅客投诉，做到接待热情、语言文明、处理及时。列车上发生旅客投诉，要求各分公司在第一时间安抚旅客、妥善处理，避免事态扩大。
五是严查处违规违纪问题。公司在今年春运工作方案中，对春运期间触碰安全服务高压线的违规违纪问题，一律从严查处。除经济处罚外，对管理干部予以组织处理直至撤职，对职工予以不少于半年的待岗处理，对外聘员工一律予以解聘。对惯性违章违纪屡禁不止的，从严追究管理责任；对当班饮酒、打牌睡觉、工作场所吸烟、擅离职守、违章蛮干、作业时段或工作岗位玩手机等行为，一经发现，严肃处理。
三、严把责任包保关，努力实现有序春运目标。
公司成立春运工作领导小组，对公司领导和科室指定了包保范围。春运期间，公司领导深入各分公司，靠前指挥，驻点包保，责任到人，督促指导包保分公司正确及时地贯彻上级有关要求，协调各方面关系，帮助包保分公司解决工作中的困难和问题。包保期间，对包保区域发生的问题实行责任追究，全力以赴保春运。同时，公司督导各分公司细化分工，逐级包保，每个车次落实责任人，建立横向到边、纵向到底、层层负责的责任保证体系。
春运期间，各列车经营的分公司要采取定点督导和动态检查的方式，保证库内有人督导、站台有人协调、途中有人检查，确保各项安全路风的各项制度规定和服务质量标准切实得到落实。
本文来源: 武汉铁路局
25.01.2017 21:40
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