潜江市工商局“三个强化”提升12315维权站运转效能

今年来，为进一步发挥经营者自治解决消费争议、和解消费纠纷的作用，促进消费维权多元共治，潜江市工商局多措并举，大力提升12315消费维权服务站的运转效能，现已取得实效。截至目前，全市维权站共处理投诉815件，其中自办信息731件，转办信息84件。

一、强化监管引导，杜绝站点“空转”。 6月中下旬，该局对全市77家维权站运行情况进行了摸底检查，发现部分维权站处于“空转”状态，没有录入投诉处理信息或突击录入信息。对此，该局向工商所下发了《关于进一步加强12315“五进”维权服务站工作的工作提示》，要求各所在强化维权站信息录入的引导与监管的同时及时了解所辖区域维权站运转情况，结合实际及时进行维权站的更新替换，并对已注销企业的维权站进行删除，对符合维权站设立条件的企业进行引导。7月，该市经过工商所上报、市局审核、省局备案等设立程序更替了2家市级维权站，对天驰汽车城、润基建材市场和四季友农产品批发市场创建市级维权站实施积极引导，将维权站领域向服务领域拓展。

二、强化行政约谈，实施重点监管。 为号召辖区内重点企业在消费维权工作上发挥表率作用，该局对12315指挥中心投诉平台的数据进行汇总分析，将水电气等公共服务行业和各大型超市共11家企业纳入重点监管名单，并与6月4日组织其进行了12315行政约谈，通报了全市1—5月消费者投诉情况，且针对投诉热点问题向各企业提出整改意见。经过整改，该市投诉量较高的企业潜江电信公司和楚天数字网络电视公司在第二季度的维权工作中效果明显。截至8月6日，两家企业均为自办信息量录入量最多的单位，分别为76件和43件，且在消费投诉处理上也是最规范的企业。

三、强化督办检查，落实监管责任。 6月，该局在检查督办中发现，潜江富迪超市的录入量与实际受理量不符，出现当月“零录入”情况。对此，该局立即组织该企业相关负责人到12315指挥中心进行操作流程现场学习，当天便恢复该维权站的正常运转。为避免富迪超市类似情况再出现，该局实施“每月每日”督办机制，进一步强化对维权站检查督办。首先是每月定期督查维权站录入数量，发布《“五进”服务站管理应用平台运行情况》，通报各维权站录入信息数量和“零录入”辖区工商所名单，督促工商所指导维权站准确录入。然后是12315指挥中心坚持每日对维权站信息进行回访，查看由指挥中心分流至维权站的投诉的处理情况，督促工商所跟踪处理。

（潜江市工商局供稿）