柳现青、郑克俭同志为省局12366纳税服务实训平台揭牌
近日，湖北省国税局12366纳税服务实训平台建成启用，这是全国税务系统首个12366纳税服务教学实训平台，是湖北省税务干部学校创新培训理念和培训手段的一次大胆尝试。省局党组成员、副局长柳现青与党组成员、总会计师郑克俭为12366实训平台揭牌，纳税服务处、教育处、省税校等部门负责人出席揭牌仪式。
为有效应对大数据和“互联网+”时代对教育培训工作提出的挑战，推动湖北省税务系统教育培训工作不断发展和纳税服务水平的不断提高，省税校与纳税服务处、教育处合作开发项目《12366纳税服务实训教学模式的探索与实践》得到总局立项批准，并形成两万多字的研究成果。今年年初，省局在工作要点中要求，要推动12366纳税服务实训教学模式从理论探索不断向实践成果转化。经过相关单位共同努力，建成了湖北省国税局12366纳税服务实训平台。
湖北省12366纳税服务实训平台由两个标准化电教室组成，配备有华为专业接线设备35套，可同时培训70余人。实训开展的主要路径是将12366热线轮流坐席、观摩坐席、专家坐席、联席会议等纳入干部培训项目，实现税务干部培训和12366纳税服务热线的深度融合。基本形式是参训学员通过模拟或实际接听热线电话、回答纳税人提问，直观感受纳税人的需求，直接检验自身税收政策掌握程度，直接挑战处理复杂问题和突发问题的局面。目前已完成的课程设计主要包括热线管理、话务沟通技巧、公务礼仪、岗位业务、应急处置等。
该平台同时具备教育培训与纳税服务双重功能。闭环线路内的模拟接听功能主要用于教育培训，12366热线环境下的真实接听功能主要用于纳税服务。利用“潮汐原理”，在接听任务较重、坐席人员压力较大的高峰期，开通实训平台的真实接听功能，使实训平台成为湖北省12366纳税服务热线的“分线路”，能有效缓解坐席人员的接听压力，提高热线接通率。
