《中国税务报》：把握纳税心理 创新征管方法 在纳税人满意遵从中践行群众路线

　　在长期的税收工作中，运用管理心理学知识提升自身治税能力，促进企业纳税遵从，构建和谐征纳关系，往往可以收到意想不到的效果。探索如何运用管理心理学，抓住纳税人心理特征，转变税收管理方式，不断提高满意度和遵从度，有着重要意义，也是武汉市硚口区地税局建设“三型政党”和落实群众路线的具体措施。

　　舒心办税，促进纳税遵从

　　硚口区地税局探讨纳税人心理特征及其变化规律，创新方法，加强税收精细化管理，提高税收执法能力。

　　拓宽交流渠道。区局开通多种沟通渠道，即时了解纳税人的需求。一是开通QQ纳税服务群，各所开通QQ工作群，在群里上传涉税政策法规、公告、业务流程及表证单书等相关资料。二是开通咨询热线，即时为纳税人答疑解惑，提供优质高效便捷的服务。三是设置导税台，面对面解释税法政策、指导办税流程。

　　关注涉税舆情。第一时间发现舆情、分析舆情、解决问题。一是设置舆情观察员。定期在门户网站观测舆情，分析舆情。二是制定应急制度。制定应急预案，设置一整套应急流程，确保及时反馈舆情，并及时处理。三是落实应急措施。通过舆情观测和处理，及时发现纳税人关注度高的问题，解决纳税人最迫切的问题。自2014年以来，共处理舆情4条，并解决问题79件。

　　维护纳税权益。研究表明，愉悦的情绪能使人产生满意感和满足感。区局在思想站位上，从管理者向服务者深度转变，强化了“我是谁、为了谁”的价值取向。在服务方式上，随时面带微笑，问声您好，不仅办事高效，更要好事办好；做到了耐心倾听，及时了解纳税人需求；热心解答，充分为纳税人解疑惑。在执法上，通过“一月一查”，规范执法行为，规范税收自由裁量权，及时纠正有损纳税人权益的行为。

　　春风行动，改进征管策略

　　拉近税企距离，积极引导诚信纳税，是搞好税务工作的前提和基础。了解和把握纳税人的纳税心理之后，就应该积极调整改进征管策略，真正靠近纳税人、走近纳税人、贴近纳税人。

　　税法宣传接地气。一是税法宣传，营造氛围。区局深入推进税收宣传月活动，“六进五送四上门”举措让税法宣传进市场、进企业、进机关、进社区、进乡村、进学校。二是培训辅导，学法守法。建设纳税人学校，努力做好纳税人培训辅导工作。预约培训、专题辅导、专业师资，做到培训辅导有的放矢。三是绿色通道，诚信优先。在办税服务厅开辟纳税绿色通道，方便纳税信誉度高及特殊群体办税，增强纳税人诚信意识。

　　优质服务要走心。一是“先办后审”，诚信推定。推行“先办后审”征管新模式，以纳税人诚信推定原则为前提，认定纳税人提供的资料真实有效合法，先为纳税人办事，办完之后再进行检验，有效增强纳税人的诚信意识。二是一站服务，一窗办理。推行“一窗办税”，通过“一窗全能”的岗责流程，形成办税“只拿一个号，只到一个窗”的办税格局。三是网上办税，方便快捷。2012年，区局在全省首创纳税人网络学校，拉近时空距离，方便沟通联系，降低征纳成本，年均实现培训70期，培训3551人次，网校点击率达183822人次。

　　阳光办税被点赞。一是增强自主意识。区局在汉正街市场推行阳光办税，并在全局推广。通过电脑定税、税款公示、税款公开等形式，提高征税、用税透明度，增强纳税人的自豪感和主人翁意识，奠定自觉纳税的良好心理基础。二是减轻纳税成本。创新市场代征新的办税模式；提供POS刷卡缴税、上门预约办税等便捷办税手段；实行信誉等级制，对不同等级的纳税人实施不同管理方式，实现征税成本、纳税成本的最小化。三是规范工作流程。进一步加强岗责体系建设，明确各部门、各环节、各岗位的职责，通过设置合理健全的岗责体系、科学规范的工作流程，确保纳税人缴明白税、便利税、满意税、诚信税。

　　以人为本，构建和谐征纳

　　要想切实提高纳税人的满意度和遵从度，除了理解纳税人心理、改进征管策略之外，还要掌握沟通技巧，充分运用管理心理学理论，与纳税人打成一片。因此，硚口区地税局干部运用管理心理学知识，采取不同的心理对策，不断提高税收执法能力。

　　建立良好的心理接触。一是服务理念做“加法”。以纳税人需求为导向，想纳税人所想、急纳税人所急。二是简化流程做“减法”。推行“先办后审”，探索“硚口样本”。217项涉税事项在大厅原有的13个窗口全部消化，简化办税程序，减少办事环节51％。三是服务措施做“乘法”。首问负责、24小时自助办税、网上办税、电话申报等多措并举。四是办税时间做“除法”。通过多元办税模式，节约办税时间60%。

　　良好的心理接触应贯穿于税收工作的始终，如果在某一环节上失去这一接触，就会使税收工作陷于被动。通过建立良好的心理接触，消除交往中的隔阂，使纳税人能够并愿意诚信纳税。在民评民议测评中，区局多年保持全区第一。在近期一项针对全区近万户企业的网上调查中，该局获得的满意度超过98%，得到了社会各界的一致认可。

　　提升科学的治税能力。一是“五个一”贯穿全年：一日一题、一周一学、一月一考、一季一赛、一年一评，通过每日做题、每周学习日、每月主题考试、每季打擂赛、年终“三个十佳”评比等形式，提升干部素质。自2014年以来，开展专题讲座8次、学习交流10次，不断提高干部业务素养。二是“五大社团”全面覆盖：开设诗词社、英语角、口才训练营、业务研修班、才艺达人沙龙。成立学雷锋志愿者小分队，热心公益，彰显社会责任。三是“阳光论坛”精彩纷呈。通过集中交流的论坛方式，碰撞思想，加深了解。例如，最近组织的以“阳光执法与价值梦想”为主题，以“知识是最优的财富、教育是最好的福利、快乐是最大的幸福、正义是最终的追求、工作是最实的价值、聚财是最核心的任务”为内容的第11期专场论坛，分别向江汉区地税局、深圳市地税局等社会各界开放，得到了充分肯定，成为提高才干、展示风采、交流提升的重要平台。

　　营造和谐的征纳氛围。一是阳光文化，以文化人。把“阳光”引入到工作中，用“光明、生机、健康、希望”的阳光文化精神内核武装干部头脑，以阳光文化理念熏陶人、文化环境影响人、学习团队塑造人。二是阳光心态，管理三种情绪。在愤怒时，做到“三不”：不多说、不蛮干、不乱定；在倦怠时，做到“三有”：有责任、有激情、有方法；在抑郁时，做到“三多”：多交流、多运动、多快乐。三是阳光执法，注意“四个细节”：语言文明和气，唤起对方的好感；行为公正廉洁，取得对方的信任；态度诚恳诚挚，消除对方的抵触；作风认真细致，让对方折服。

　　硚口区地税局通过把握纳税心理、实现良好沟通，保持阳光心态、善于管理情绪，不断提高满意遵从、和谐征纳关系，真正让纳税服务走进纳税人心坎，也保证了群众路线真正落到实处。