《中国税务报》：以纳税人需求为半径 画出纳税服务同心圆

　　强化措施，完善服务，努力找准支点

　　以办税厅标准化为蓝本，整理服务设施。新洲区地税局加强“线上+线下”办税服务场所建设，规范办税服务厅内外标识、功能设施，完成邾城、阳逻两个办税服务厅10个综合服务窗口的标准化建设，统一纳税服务标识11项，配置新办公设备和自助办税设备，完善了办税服务厅公共管理系统，充分利用后台数据分析统计，抓好前台窗口的调度工作，着力提高服务质效，初步营造了功能分区清晰、服务设施齐全、纳税标志统一的新办税环境。

　　以体现人文修养为内容，执行服务礼仪。借鉴《银行服务礼仪标准培训》的内容，办税服务厅制定了服务礼仪规范，从仪态、仪容、服饰、语言等4个方面的通用服务礼仪，到窗口税务人员、导税员、值班主任等的服务礼仪，形成了一套统一、全面的服务礼仪标准，并在每天的晨会中，对前一天税务人员的服务礼仪进行点评，有效地提升了办税服务厅的服务形象。

　　以提高操作技能为目的，编撰操作指南。新洲区地税局组织专班编印《纳税服务规范操作指南》一书，既为纳税人提供具体指引，又为税务人员提供了操作指南。

　　新洲区地税局逐条梳理出基本规范539条、升级规范172条，将105条可实现的升级规范纳入基本规范予以落实，对当前尚不具备条件的67条升级规范纳入逐步实现范畴；对涉及的办税服务厅、税源管理所、纳税评估所、稽查局、机关科室等部门的29个岗位职责进行描述，明确各岗位的责任和工作内容；对涉及地税的登记、认定、发票等15大类192项涉税事项的业务描述、执行岗位、资料报送、基本流程、操作步骤、基本规范予以详细说明。

　　为保障《规范》2.0版顺利落地，建立健全纳税服务制度、办税服务厅制度等３类24个具体制度，着力优化办税环境、规范干部执法行为、维护纳税人的合法权益，努力构建规范、现代、文明的纳税服务新体系。

　　以创建标杆为契机，实现“一揽式”服务。全面落实首问负责制、“一览式”告知、“一站式”服务等10项制度，优化预约提醒、延时和午间不间断办公、绿色通道等12项服务，全力推行“一窗式”、“限时办结”、“免填单”等4项服务举措，优化资源配置，整合窗口设置，健全监管机制，有效规避风险，提高了工作效率。  去年，该局共办理“免填单”业务5400笔。

　　以绩效考核为手段，打通  “最后一公里”。依托新的绩效管理指标体系，修订了25项共性和个性考核指标，加大责任落实力度，制定时限表、把好责任关，对照考核指标细化措施、全面推进，并建立了督查、评估、考核机制，对落实力度不大、问题解决不好、纳税人投诉多的单位和负责人严厉追究责任，建立起“事项受理—任务发起—节点办理—限时完结—结果反馈—考核评价”的工作闭环，推动了纳税服务标杆示范单位建设深扎根、广结果。

　　以方便税户为起点，做实国地税联合办税。自“营改增”试点以来，新洲区地税局派驻多名税务人员，进驻城关、阳逻两地国税办税服务厅开展驻点征收，避免纳税人在两个办税服务厅来回奔波，方便纳税人代开发票。去年，国税驻点窗口开票659份，征收税费212.06万元。

　　多年来，新洲区地税局在政务中心的登记窗口与国税登记窗口设在同一办公区域，两个窗口也紧密相连，办证资料相互传递，登记信息相互共享，户管信息相互匹配，确保不漏征、不漏管。

　　以新洲特色为抓手，开展差异性服务。加强分级分类服务，根据纳税人的规模、特点和不同需求，完善差异性、个性化的服务机制。如对新洲七建、八建、电厂等20家年纳税在5000万元以上的规模重点企业实行“贴近式”服务，深入企业调研和指导，做好点对点辅导，帮助企业分析解决发展中的实际问题。新洲七建董事长余宝林在座谈会上说：“新洲区地税局网上预约办理外管证的做法，对外出项目较多的公司来说，既减轻了项目经理的往返负担，又解决了证照、印章在外使用的安全管理难题，值得称赞。”

　　对阳逻开发区内的格林美、威林科技等在创业板上市的科技含量高、资源循环节约型的新兴产业开展“帮扶式”服务，加强税收政策的宣传辅导，有针对性地采取管理和服务措施，做好产业摸底调研，为企业发展出谋划策。

　　对区属的一些劳务公司、建筑安装施工队等小微企业实行“给予式”服务，积极开展上门服务、预约服务、延时服务、指导服务、提醒服务等，满足纳税人的办税需要。

　　示范引领，激发干劲，不断提振信心

　　做加法，民主评议政风行风再创佳绩。基本规范在新洲区地税局得到了较好落实，部分升级规范也纳入基本规范的范围实现落地。目前，新洲区地税局纳税服务工作呈现出征纳关系融洽、征纳成本降低、基层负担减轻、纳税人满意度和遵从度明显提升的良好态势。多年来，该局实现了零发案、零投诉，去年在新洲区纪委和行评办开展的民主评议政风行风测评中获得第一名，顺利实现“五连冠”。

　　做减法，赢得纳税人的认可和口碑。新洲区地税局力促“三简并举，删繁减负，先办后审”制度的落实，对前置到办税服务厅受理的223项涉税事项中的153项简并工作流程、减少报送资料，整合办税服务厅行政审批岗、发票管理岗和综合服务岗，进一步减少基层内部审批流转环节，减轻纳税人办理业务的工作负担。新洲人保财务部刘杏菊说：“以前，不同事项得在不同地方交资料，审批时间也长。现在，绝大部分事项可以在大厅当场办理，方便多了。”

　　做乘法，涌现一批服务明星和示范单位。近年来，新洲区地税局涌现出了以程锋、洪英等为代表的一批服务明星，产生了以征收分局、第一税务所等为典型的一批服务示范单位。

　　“有事找程锋”，在新洲建安及房地产企业中不胫而走。第二税务所主任科员程锋，凭借对纳税人的满腔热情、周到服务，获得了武汉五一劳动奖章，并被评为武汉市地税系统百佳纳税服务明星。去年12月，程锋入选新洲区“立榜扬德、见贤思齐——武汉精神践行者”先锋榜名单。

　　新洲区地税局征收分局的办税窗口延伸至政务中心登记窗口、契税征收窗口、纳税服务站、国税驻点征收，2008年1月在远城区最先执行预约服务、延时服务，2009年第一家引入晨会制度，在政务中心的登记窗口自设立以来，每年都被评为新洲区流动红旗窗口，连续多年被评为全市最佳办税服务厅、武汉市青年文明号、武汉市巾帼示范岗、武汉市三八红旗集体。2012年，获得湖北省青年文明号、湖北省巾帼示范岗称号。

　　做除法，落实税收政策帮扶困难企业。新洲区地税局严格落实税收优惠政策，去年办理困难减免24笔，减免金额338.9万元；办理小微企业减免244户，减免金额125.43万元。

　　应用一定最全面、业务一定最具体、描述一定最详尽、政策一定最准确、流程一定最优化，努力使新洲区地税局纳税服务标杆示范单位建设走在全省前列，这个要求增强了新洲区地税局只许成功的使命感、时不我待的紧迫感、用我必胜的责任感。新洲区地税局局长黄强说：“在《规范》2.0版的指导下，我们将继续完善纳税服务举措，确保纳税服务再上新台阶，以纳税人需求为半径，画出纳税服务同心圆。”