为让群众对窗口满意,武汉总毫不留情点出垫底单位

26.09.2017  09:19

  长江网9月25日讯(长江日报记者胡雪璇 通讯员欧阳丹)每月发布一次“三站一场”(长途汽车站、火车站、地铁站和飞机场)文明程度指数测评排名,每季度发布一次全市重点窗口行业文明程度指数测评排名,在全市窗口行业中广泛开展十星级文明窗口创建活动……武汉通过一系列举措,促进窗口单位文明建设工作,提高群众满意率。

  每月,市文明办、市交委都会对全市“三站一场”交通窗口开展文明程度指数测评,测评结果在媒体发布,毫不留情地点出垫底单位。排名中表现不佳的单位,相关责任人会被处罚。例如杨春湖客运站在1月份“三站一场”检查中被发现停车场地面有烟头,相关负责人被扣款50元。傅家坡客运站在3月“三站一场”排名中排13名,主管负责人根据制度被扣款75.4元。

  每个季度,我市都会开展窗口行业文明程度指数测评。实地考察内容为各窗口单位环境卫生、公益广告、文明行为、行业诚信建设和行业规范教育实践活动、投诉处理机制、禁烟控烟、志愿服务等内容。问卷调查内容为服务对象对其服务态度、举止仪表、服务效率、环境卫生、办事告示、服务设施、投诉处理、秉公办事、行业诚信、服务结果10个方面的满意程度。综合实地考察和问卷成绩,对各窗口单位的文明建设情况进行排名。

  第二季度,武汉共有40个窗口行业参加测评排名,国税、燃气(供热)、供水行业位列前三。“综合近三年数据来看,武汉窗口行业文明程度指数逐年提高,这说明武汉窗口单位文明建设工作得到了市民认可。”市文明办相关负责人说。

  去年底,武汉还在全市窗口行业开展十星级文明窗口创建活动,设置遵纪守法、敬业奉献、道德风尚、优质服务四颗共性星,另结合行业特点设置六颗个性星。这项工作目前已在武汉全面铺开。

  如市民政局在全市婚姻登记机关窗口开展创建,设置了规范登记星、规范颁证星、礼仪规范星、履职尽责星、便民服务星、场所规范星6颗个性星,对当年被评为“十星级文明窗口”单位的婚姻登记机关所在区民政局,在其年绩效目标考核中给予加分。

  市卫计委对市、区二级以上医疗机构,设置了形象文明星、环境优美星、秩序良好星、宣传浓厚星、医患和谐星、廉洁自律星6颗个性星,力图通过这一活动,使医疗服务明显提升、医患关系进一步和谐。

   汉口火车站新增3台自动售票机

  “点心”工作法助推服务工作有温度

  (长江日报记者张晟 通讯员曾斯 产启斗)“车站F口新增了3台自动售票机,我们排队购票更快了。”25日下午,经常从宜昌到武汉做生意的周先生一行3人下了火车就来到了无缝对接的地铁汉口火车站,他在准备购票时发现了新增的自动售票机,他认为新增的不仅仅是设备,更是一种有温度的服务。

  据了解,与火车站无缝对接的地铁站F口自动售票机由原来的11台增长到14台,乘客购票时间缩短了,取而代之是工作人员补票补币时间、收班盘点的时间增加了。省劳动模范、汉口火车站中心站长姚婕介绍,虽然工作人员工作量增加了,但是看到乘客能够缩短排队时间快速购票进站,再辛苦也值得。

  共享单车的出现、T3航站楼的开通、武汉地铁与三大火车站、飞机场实现无缝对接,选择轨道交通出行渐渐成为市民的一种习惯。2号线汉口火车站从2012年底开通5年来,日均客流量由5万人次增加到现在的10万人次。客流不断增长,服务质量也要递增。

  姚婕根据不同乘客的需求进行精准服务,逐渐摸索总结出了一套“点心”优质服务法,并在全线网得到推广:笑容多一点,真心;专业精一点,诚心;行动快一点,热心;说话轻一点,爱心。

  “请乘客往站台中间走,先下后上,不要拥挤。”在站台,工作人员腰挂扩音器,手举文明出行引导牌,引导乘客排队候车。值班站长肖鹏阳介绍,在确保行车安全的前提下,车站每名员工都是志愿者,都是保洁员,自觉牢记“点心工作法”从点滴做起,乘客有需求时及时提供帮助,看到纸片及时清理,见到不文明行为及时劝阻,做有温度的地铁服务人员。

  9月23、24日的2天周末时间,共有近30名志愿者到汉口火车站地铁站开展志愿服务,他们首先学习“点心”工作法和岗位知识,再按照分工到自动售票机、进出站闸机、站台、电梯等处开展志愿服务活动,为乘客提供线路说明、乘车引导、运送行李等帮助。

   天河机场航站楼设10多个志愿服务点

  “小红帽”捡到4万余现金不动心

  (长江日报记者 鞠頔)23日,天河机场相关负责人告诉记者,今年上半年,天河机场一线服务员工已拾获12余万元现金及外币,全部送还至失主手中。一直以来,机场工作人员以实际行动践行文明公约,让文明之风常驻天河。

  9月16日晚上9时许,武汉天河机场T3航站楼行李手推车“小红帽”服务员伍伟林在T3二层旅客到达区收集手推车时,拾到一个手提包。从外面摸起来,里面好像是一沓沓厚厚的现金,他没有动心,立即严格按照工作规定将包移交机场失物招领中心。经工作人员现场清点,里面有人民币42500元及各类银行卡等。招领中心随即播出寻领启事,焦急万分的失主在听到广播后与工作人员取得联系,得知是“小红帽”服务员伍伟林捡到的手提包,连连称谢,并向伍伟林竖起大拇指。

  无独有偶,8月26日晚7时许,“小红帽”服务员封艳群在T2航站楼停车场拾获一位旅客遗失的手提包,内有人民币12000元、美元700元及各类证卡,封艳群及时上交并找到失主。旅客对小红帽服务员的拾金不昧点赞,还专门送来锦旗表示感谢。

  “这样的事例不胜枚举。”天河机场相关负责人告诉长江日报记者,遗失物品的旅客可在航站楼失物招领处等待,因为按照规定,拾到物品的员工必须在15分钟内将物品送到失物招领处。

  记者浏览武汉天河机场官方微博“武汉机场楚天情”发现,机场拾到的物品清单每天都会在微博发布。记者从清单中看到,旅客平均每周遗失的物品有200多件,大到手机、平板电脑、钱包、现金、首饰,小到水杯、雨伞、帽子等。

  天河机场相关负责人表示,7月以来,天河机场进一步规范志愿服务活动,在航站楼设置10多个志愿服务站点,广大志愿者积极响应切实为旅客解决各类问题,并主动协助旅客找寻丢失的物品,获旅客点赞。