【中国税务报】纳税人的需求就是我们的追求

纳税人的需求就是我们的追求

——湖北省孝感市国税局“刘磊式服务”团队推行“四式”工作法纪实

　　在基层税务机关，在纳税服务领域，如何让国家税务总局“为民务实清廉”和“三个三”落地生根，如何体现出党的群众路线教育实践活动的成效？湖北省孝感市国税局以“刘磊式服务”团队为依托，写出了精彩答卷。
　　“刘磊式服务”团队，由包括全省最佳纳税服务明星刘磊在内的26名工作人员组成。实践中，团队树立“主动服务、务实服务、高效服务”理念，创立一站式、立体式、无缝式、延伸式的“四式”工作法，为广大纳税人提供了快捷、多维、创新、优质的服务。“刘磊式服务”由此成为追求卓越、为民服务的代名词。
　　2014年7月18日，湖北省国税局党组书记、局长刘勇对“刘磊式服务”团队先进事迹作出重要批示：很高兴地看到，从孝感国税发轫的“刘磊式服务”，经过两年多实践，在全省国税系统成长为一个响亮的品牌。8小时外的随时待命、窗口之外的精益求精、本职之外的没事找事，体现了国税人的担当奉献、无私境界和为民情怀，引领了一种服务潮流。全省国税系统要以“刘磊式服务”团队为榜样，牢固树立无缝隙服务理念，持续推进全心、全员、全程服务，推动全省纳税服务工作迈上一个新的台阶。
　　2014年7月22日，孝感市委书记陶宏对“刘磊式服务”团队先进事迹作出重要批示：孝感市国税局“刘磊式服务”团队热忱服务群众，是全市窗口服务单位学习的榜样。全市各级行政事业单位要大力弘扬“刘磊式服务”团队的“五种精神”，践行“为民务实清廉”的要求，为孝感建设“五个城市”、实现“五个跨越”作出贡献！
　　一站式工作法: 铺设服务“高速路”
　　所谓一站式工作法，就是对纳税人依法提出的涉税事项，一律由办税服务厅受理，简化办事程序，提高服务效率，限时“一站式”办结，解决纳税人多头找、多地跑的问题。
　　提高纳税人满意度，就要为纳税人竭诚提供主动、务实、高效的服务，一站式工作法由此应运而生。“刘磊式服务”团队不局限于被动受理涉税业务，而是即时响应纳税人需求，做到有问必答、有求必应、有难必帮，将最快速办理涉税事项作为自己的第一要务。
　　据孝感市国税局分管纳税服务工作的总会计师陈光介绍，“刘磊式服务”团队推行一站式工作法，做到了四点：坚持一个原则，即办税前台集中、服务外部拓展、业务内部流转、质量后台控制、信息多方共享；落实一个制度，即全面落实首问责任制，真正实现首问即是全程负责；优化一个流程，即按照链条式业务衔接要求，打造无障碍的标准化办税流程；当好一个表率，即在本级纳税服务工作领导小组抓好组织领导、统筹协调的基础上，充分发挥“刘磊式服务”团队的龙头作用，形成上下协作的工作合力。
　　2013年，孝感市城区办税服务厅与相关税源管理局实行涉税审批“三集中”，“刘磊式服务”团队率先创立了“一单流转、模板作业、并联审批、全域覆盖”审批模式，既减少了中间环节，又避免了诸多不规范行为的发生，审批时限整体提速80%以上；全面实行“简填单”、“免填单”，为办税资料“瘦身”。
　　“以前估计需要20多天才能审批完成，如今国税局3天就办完了！”中广核风力发电公司申请一般纳税人资格认定，国税局审批速度之快，让他们感到非常意外。
　　立体式工作法：编织服务“渠道网”
　　所谓立体式工作法，就是在业务处理过程中，运用现有的服务手段，为纳税人提供全方位、广角度、深层次、多方式的多元涉税服务，灵活、务实地满足纳税人需求。
　　推行立体式工作法，就是力求把业务做细、把服务做实，它反映的是方法、体现的是精神。“刘磊式服务”团队不满足于一般性办税、办事，而是坚持细处入手，狠抓提速减负，将尽力解决纳税人的实际困难作为自己的第一担当。
　　打破地域壁垒，在全省率先实现涉税业务“全市通办”；依托现代网络技术，让纳税人足不出户便可办理纳税事项；多层互补，为纳税人提供不同类型的办税渠道；个性化服务，体现对纳税人的关心与爱护。多措并举，为纳税人编织起了一张绵密的“渠道网”。
　　湖北省广盐华源公司生产经营场所和办公地点都在应城，而主管税务机关却是远在56公里外的孝感市国税局直属分局。企业办税人员每次办理税收业务，都要在孝感市城区与应城市两地之间来回跑。“全市通办后，我再也不用来回跑了，直接到离公司最近的应城市国税局就行，省时省事又省钱！”该公司财务负责人胡萍在应城市国税局领购50份增值税专用发票后，由衷赞叹。
　　团队成员李宁年轻、懂技术，挑起了“电子税官”的重担，负责网上办税服务厅的运行、维护和纳税辅导工作。他结合网上办税服务厅的各项功能，制作成全省第一个网上办税服务厅操作讲解视频，被纳税人称为“网上灵”，孝感市内市外纳税人纷纷下载和点赞。“营改增”试点以来，团队整合推出了50余种业务操作视频，为“营改增”试点顺利推进发挥了很大作用。
　　二维码技术、2512366便民办税服务电话、E时代纳税服务卡、纳税服务QQ群、微信群……建立起信息化纳税服务网络；设立A级纳税人服务室，鼓励纳税人诚信纳税；开通办税绿色通道，对老弱病残孕等特殊纳税人提供无障碍涉税服务；设立涉税争议调解室， 维护纳税人合法权益……一系列举措，从不同层面提供优质服务。
　　无缝式工作法：搭建服务“连心桥”
　　所谓无缝式工作法，就是办税服务精细入微、整体推进、环环相扣，形成双向真诚沟通，实现服务春风无处不在，确保服务无盲区。
　　无缝式工作法，源于纳税服务长期实践，更源于国税机关的自觉担当。“刘磊式服务”团队不拘泥于传统的服务模式，不断创新服务手段、服务机制和管理方式，将不断满足纳税人多样化、个性化的合理需求作为自己的第一追求。
　　主要是创新推出“两无两零”措施，即推行时空无缝对接，力争服务零死角，税前温馨提醒，税中悉心辅导，税后紧密跟踪，让纳税人税事无忧；推行业务无缝对接，力争服务零障碍，从导税、咨询到综合岗，建立了一整套操作规程，确保了整个办税业务流程紧密对接，运转流畅，任何时候不掉链子。
　　为了方便纳税人办税，办税服务厅设立了导税咨询台，“老纳服”魏建丽、施爱英便成了值班台长。多年工作中，她们认真细致地记录《咨询日志》，每月汇聚10个热点供办税服务厅同志学习借鉴，每半年大厅将收集的60个问题及解答进行精选，印制成《办税指南》，成为纳税人的政策向导，受到纳税人热烈欢迎。这种工作方式也被命名为“魏施名片”。
　　待人细心、处事细致，于细微处见精神。对他们而言，纳税人举手投足，一个眼神，一个疑问，团队便能在第一时间捕捉纳税人涉税需求信息，并及时跟进服务。在办税服务台，还准备了两张小卡片——税企联系卡和服务提示卡。有了“两卡”后，既创造性地解决了一次性告知的问题，又使纳税人少说冤枉话、少跑冤枉路。省局领导赞誉为“一卡连两头，税企心连心”。孝感市电视台以《小卡片折射便民情怀》进行了专题报道。
　　延伸式工作法：打通“最后一公里”
　　所谓延伸式工作法，就是根据纳税人合法、合理的涉税需求，急人所急、想人所想，扩大纳税服务范围，为纳税人提供个性化服务。
　　延伸式工作法启示人们：站得高才能看得远，才能激发纳税服务的无限活力。“刘磊式服务”团队不自得于仅仅做好、做精办税事项，而是坚持将全方位个性化的优质服务作为自己的第一标准。
　　为此，在实践中，他们总结出一整套工作方法：提供延时服务，做到随叫随到，只要纳税人进入大厅，即使下班时间已到，也会为纳税人办完所有涉税事项；提供预约服务，节假日急需专票，只需打一个电话，办税服务厅立即启动流程；提供援助服务，主动上门到残疾人税户家办理各种免税手续；提供预警服务，税务登记、申报纳税、发票管理等环节，可能出现潜在涉税风险，通过多种方式和途径，与纳税人交流、约谈，督促纳税人自查……
　　晏琼，早已为人妻人母，过了30岁的年纪，纳税人还亲切地称呼她“扎马尾辫的小姑娘”。事情源于2013年3月14日，某公司急需办理变更手续，临近中午12点，企业办税人员抱着试一试的心态打了预约服务电话。她听完企业介绍的情况后，毫不犹豫地说：“没事，你们尽快过来，我等你们。”当纳税人急匆匆赶到，办完事后已是下午2点。纳税人一再邀请她去吃午餐，晏琼婉言拒绝。该公司被晏琼的热诚服务和敬业精神感动，第二天一大早就给办税服务厅送来感谢信，因为还不知道她的名字，于是点名感谢一位“扎马尾辫的小姑娘”。
　　“在一线窗口，我最不想看到纳税人被罚滞纳金时那一种委屈的眼神。”办税服务厅魏建丽说。2013年1月，孝感城区某纳税人逾期缴纳税款时，听说有滞纳金，顿时大发脾气，直接在办税服务厅大吼大叫：“你们太没有人情味了，晚了一天就要罚钱！”魏建丽说：“当时虽然给纳税人耐心地讲清了国家政策，但我事后反思，催报催缴也应该是我们的责任。”自此以后，在征期结束前3天，魏建丽和办税服务厅的同事们总是从涉税数据库里查询出未申报纳税的单位和个人，要么打电话、要么发短信催报催缴。