关于神农架导游培训团赴台湾学习启示

为学习借鉴旅游发达地区在导游人员日常服务和现场工作等方面的先进经验和优质服务理念，全面提升神农架导游服务质量和服务水平，实行示范引路，引导带动，更好地服务全区旅游发展，特选派我区10名优秀导游员赴台湾学习培训。

一、培训学习情况

神农架林区导游培训团赴台湾从台湾的北部向南部环岛一周进行了为期7天的培训学习。在台期间，先后游览了中台禅寺、阿里山及高山茶叶制茶场、日月潭风景区、垦丁公园、太鲁阁公园、台北故宫博物馆，进行现场实习观摩，其中并举办了2期具有实践意义的旅游培训班。

1、线路安排。按照游客到台湾旅行的常规线路安排，让神农架导游感受到台湾导游的服务真挚，此次台湾培训学习的线路确定为：总干线趋同随大众游客，在支线和节点上有所差异。总干线选择了一般旅行团都会选择的沿着海岸线进行环岛游，即自台北市出发，沿西海岸南行，过嘉义县，抵南端高雄市，然后沿东海岸折返北上，经台东县、花莲市，再回到台北市。此外，特意安排了与神农架景区类似的阿里山景区和太鲁阁国家公园。

2、培训内容丰富。这次考察活动，兼顾了旅游业的细分市场，不仅考察了大众游客经常光顾的景观场所，而且考察了追求满足文化心理需要的游客群体频频到访的地方。前者如嘉义市的日月潭风景区、阿里山风景区，高雄市的垦丁国家公园，花莲市的太鲁阁国家公园、北回归线等；后者如台湾故宫博物院、阿里山村高山茶叶制茶场、打狗领事馆、邓丽君纪念馆等。特别是阿里山村高山茶叶制茶场，观看了茶叶制作过程，品尝了乡村料理。

3.培训形式多样。每天在旅游大巴上进行60分钟培训，主要讲解导游素质基本素质要求及职业技巧，内容包括导游素质的基本要求、常见的表现、导游职业的关键理念与态度、导游职业常见的问题、尽快融入导游职业的技巧。在游览每个景点后，请每个导游进行15分钟左右的概述。特别是在高雄市，聘请了高雄市旅游商会吴盈良副理事长和东宏旅行社郑雪玲董事长，为大家讲解了团队接待计划、落实接待事宜、做好物质准备（包括接站牌、导游旗、转帐单、现金、导游证、胸卡、名片、记事本）、语言和知识准备、形象准备、心理准备。另外在花莲市，聘请了花莲市旅游工会副主席卢先生、专业导游讲师张敬茂，两岸导游针对导游服务工作进行了案例分析，互动交流，抢答争先恐后，培训气氛热烈。

二、台湾导游的特点

台湾导游讲解能将趣味性、娱乐性、参与性以及知识性巧妙地融合，而不是单纯的、单方面的知识宣讲和灌输，非常值得神农架导游学习。

1、知识“丰富性”。在台中禅寺时，台湾导游指着枫桥，开始吟诗《枫桥夜泊》；讲到布袋和尚时，从提问“他的脚底踩的什么”到“站也布袋，坐也布袋，放下布袋，一切自在”；从“三潭印月”讲到1999年版1元人民币背面主图及“杭州西湖”和“断桥残雪”。这些不仅让我们从侧面感觉到导游知识的丰富性，同时也让我们了解到台湾文化的综合性和复杂性。

2、讲解“趣味感”。在太鲁阁国家公园，花莲市旅游工会副主席卢先生在培训时从落叶松的两针一束，到“只羡鸳鸯不羡仙”鸳鸯的习性，再到自己的求婚过程美妙的故事，告诉我们落叶松的两针一束区别于华山松的两针一束。一个小小的知识点，用到拟人的方法，活灵活现的讲解出来。所以“趣味感”也是导游知识的原始积累重要表现。而在神农架虽然我们很多景点是自然的，但如果综合很多知识点，还是有很多素材可以拿出来生动讲解的。

3、运用“生活化”。台湾导游有非常丰富的阅历，在导游讲解方面，显得更生活化。在阿里山村高山茶叶制茶场，参观“制茶”活动时，导游借鉴台湾娱乐节目的风格，把采茶、喝茶、茶叶产品、茶叶文化和茶场特点等串联起来介绍，受到游客的欢迎和推崇，购买茶叶者络绎不绝。在台北故宫博物院时，台湾导游对台北故宫博物院的历史及文物精品一一讲解。在讲解中，不单单是对每件文物进行讲解，还和现代相结合，介绍过去这件玉器是干什么用的，到现在又有什么变化等，文化的交融、时间与空间的转换，拿捏得恰如其分，非常“生活化”。

4、调动“众乐乐”。台湾导游讲解非常注重“自导众演”，注重与游客的互动，做到“众乐乐”。台湾的导游在旅游大巴上总是想办法调动大家的情绪和积极性，除了介绍风土人情外，还不时地穿插一些小闹剧，如知识抢答、唱歌、说地方话等，谁讲的好，导游有奖，奖品是导游自备的。台湾导游自备的纪念品中，大多着从海滩上捡来的精美的小石子，就是这些不起眼的小石子给大家带来了欢乐，也使得人与人之间的距离拉近了。

5、注重“学帮带”。通过考察交流，我们发现台湾在导游员培训方面，非常注重“传帮带”。台湾的导游员培训没有大陆那么频繁，他们也有导游证考试，但是培训并没有制度化，更多的是在业余时间互相交流，以老带新。台湾导游大约都在40岁左右，这次我们的地接导游阿伟已经45岁了，仍然在做导游行业，并且做得游刃有余。在花莲给我们培训的专业导游讲师张敬茂，头发已是花白（60余岁），同样在做导游，诙谐幽默的风格为我们课堂增添了前所未有的笑声，其中他介绍竹子时，在我们通常的印象里，竹子都是空心的，而他说他见到过实心的，为了让我们眼见为实，他在课间还特意驱车回家拿来标本，让我们欣赏和观看。

三、台湾导游的服务理念

1、台湾的导游比较敬业。旅游车什么时候开，导游提前告知游客，如果时间未定，他也会告诉你，有时候一个房间一个房间打电话。台湾的天气比较热，但台湾的导游和司机不管再热，也会站在车旁边，等着客人上车。在国内旅游，出发的时间到了，司机还没到，坐到车上热气腾腾，非常难受。但在台湾，在汽车出发前冷气已经打开，客人一上车，立马会感受到凉爽。导游一上车，就开始介绍台湾的风土人情，每到一处，就将此处的情况告知游客，即便途径某地，也会告知游客一些此地的情况，一路上导游不停地介绍和讲解。

2、台湾的导游素质较高。台湾旅游很规范，导游素质也比较高，每到一处除了很认真地给游客讲解，尽力地帮游客解决遇到的难题外，同时也竭尽所能维护台湾良好的旅游市场和形象。旅游行业都知道购物是有提成，会影响导游的收入，即使游客在购物点买的东西少或不买，台湾导游的内心对游客有无意见也不会表现出来。就连台湾的旅游大巴司机每天把车打扫的干干净净，认真小心地给游客取放行李。

3、台湾的导游认真负责。这次到台湾地接导游从事导游职业已有20多年，每天出发前，都会主动站在车门口用笑脸迎候每一位游客，清点人数。我们的导游问他一个问题，“如果游客已经到了规定出发的时间，没有上车怎么办，你会怎么处理，你会不会着急、发火”，他微笑着说，“旅游这个工作，难免会有意外情况发生，假定游客睡过头了，没有听到叫早的电话。我们经常会把各种不正常看作正常，这样心态自然就平和了”。

四、启发和建议

通过这次到台湾进行培训学习，深深感到神农架导游要向台湾导游学习。近年来，我区非常重视导游人才的培养和管理，导游队伍建设有了较快发展。目前我区有378人考取导游资格证，办理IC卡人数达378人，其中有专职导游员168人，占总数的44.4%；兼职导游员210人，占55.6%.另有46名旅游景区讲解员。但也应该看到导游人员结构不合理，整体素质不高，服务水准不尽如人意等问题仍然存在，在某种程度上制约了神农架旅游业的进一步发展。

1、建议成立神农架导游管理中心。现在神农架导游员的导游资格证分别挂在各个旅行社，管理分散、收费标准不统一，只有收费没有管理是目前神农架导游员现状的真实写照。这种原始、粗旷的导游员管理模式严重制约神农架旅游的发展。我区应成立神农架导游管理中心，作为神农架导游在岗培训的主体，制定一套适合神农架旅游现状的导游员管理体系和管理条例，统一管理神农架导游员。神农架导游管理中心可设在神农架旅游协会，采用集中管理模式进行管理，让神农架所有导游员有“活动”的场所、有“说话”的地方、有“家”的感觉。同时在对导游员统一管理的同时，还要加强对导游管理中心进行监督，可采用垂直管理模式，即旅游行政管理部门指派人员和从导游员中选出几位有责任心、有影响力的导游员代表组成导游监督小组。如每月10日前出一期专刊专门报道上月导游员工作动态、导游接团心得、游客采访纪实、游客信息反馈、最新旅游线路推荐等等。

2、完善培训学习机制和体制。除了每年定期的导游员资格考试和导游员等级考试之外，还要将实际工作案例整理成文，再进行有针对性、实战性的培训，并号召全体导游培训学习相关资料，定期进行检查、巡视。同时邀请旅游专家、讲解专家、资深导游人士进行现场实地培训，有利于提高导游员整体业务素质和文化修养，有利于导游员在导游接待过程中，即为游客作为导游宣传讲解工作，又学会和维护自身合法权益。在培训的基础上，争取旅游教育机构的支持，与各类旅游院校沟通，通过计划培养，订单培养、委托培养、专业培养等形式，丰富神农架导游人才培养模式，形成强大的旅游后备人才群体。

3、制定相对统一的导游词范本。目前还很有必要对神农架景区、景点的导游词进行必要的统一范本，现在的导游员基本上按照旅游培训，老导游示范讲解、个人参考不同版本的神农架导游词这样一种“成长模式”，由于每个导游员的“成长模式”不同，导致同一景区、景点有不同的导游词讲解“版本”。让不少游客感觉到为何同一景点而不同的导游讲解却大相径庭，让不少游客产生“神农架美不美、同景同观言不同”的错觉，对游客回去宣传神农架会产生极大的负面影响。例如神农架原始森林不同科目的大树，不同的导游员在给游客介绍树龄和科目时，从500年讲到1000年不等，巴山冷杉和秦岭冷杉科目不分，说的可谓大相径庭。让导游员说出准确的树龄和科目确实有一定难度。因为导游员无法找到标准、统一的导游词书籍，所以规范导游员讲解词已是势在必行。

4、改革导游人员的准入和退出机制。提高导游人员的准入门槛，探索将导游学历要求提高到大专以上层次。实行特聘导游员制度，推出鼓励退休干部、专业教师、外语人才等相关专家进入导游员队伍的措施和实施办法，建立一支专家型的特聘导游员队伍。建立实习导游员制度，旅游和外语专业的在校生经旅游主管部门考核发证，按教学计划在专业教师的指导下协助从事导游服务工作，以缓解神农架外语导游员的不足。实行荣誉导游员或讲解员制度，积极吸纳林业、历史、文化、风景等方面的专业人才从事特定景区点的专业导游工作，并授予荣誉职级。同时完善导游执业退出机制，重点是完善年审统计和IC卡计分管理制度。

5、健全科学合理的导游职业激励机制。建立和完善以导游人员职业道德、业务技能、工作态度、导游效能、业务实绩，以及从业年限为指标的考核晋升制度。制定符合市场经济规律和旅游发展实际的导游评价体系，按照导游职级与报酬挂钩的原则，建立导游职级、服务质量与报酬相一致的激励机制。通过评选星级导游、优秀导游、诚信导游等活动，引导广大导游树立良好的职业形象，同时强化导游服务规范建设，建立导游执业、信用档案信息化平台，借助社会监督，规范导游服务。（神农架林区旅游委员会  周文合）