省消委组团开展“零距离”体察——消费者与商家面对面

　　3月2日，位于中南路11号的精益眼镜中南旗舰店、友谊大道上的格力电器旗舰店迎来了一批客人，他们是消费者，今天却不为消费而来。

　　“怎样挑选合格的眼镜？”“不合格的眼镜伤害有多大？”“怎么判定自己的主视力眼是哪只？”“为什么空调制冷制热效果不佳？”“家电也需要保养？”面对这群消费者轮番抛出的问题，门店负责人一一作答。

　　这是“315”前夕，省消委针对全省消费投诉热点，邀请消费者代表进行消费体察活动的现场。

　　消费升级背景下，消费者的热情高涨，但面对鱼龙混杂消费市场，容易产生“水太深”“防不胜防”的糟心感受。

　　以眼镜行业为例。去年5月，省工商局对省内流通领域眼镜质量进行“靶向式”抽查检验，结果显示有247批次眼镜不合格。而去年武汉市质监部门多次抽查，眼镜店的合格率仅为62%至81%，其中最突出的问题是镜片光学指标不合格，导致消费者视力继续下降、视力疲劳甚至斜视，及矫正散光失效等问题。“消费者对行业产生不好的感受，会导致‘劣币驱逐良币’。只有全社会共同努力，构建良好的消费环境才能促进行业健康发展。”省消委副秘书长蔡浩表示。

　　精益眼镜中南旗舰店负责人施展介绍说，针对行业乱象，今年武汉制定了全国首个高于国标的团体标准，21家眼镜门店入选定配眼镜团体标准门店。

　　按照规定，加入团体标准的眼镜门店的定配眼镜，终检记录表以及镜片、框架的采购验收记录表采用统一格式，表上详细记录了供货商名称、生产厂家及检验报告等，一旦发现问题立即追溯源头。“只要一次发现检查产品不合格，门店将被摘牌劝退。”施展说，严苛的标准像过筛子，孰好孰坏消费者一目了然。

　　不仅眼镜行业，越来越多的行业也自觉参与到消费维权中来。2016年开始，省消委与行业协会共建消费维权办公室，去年已从试点的3家行业协会扩围至9家，分别为家电、通讯、婚庆、汽车、眼镜、保险、太阳能、珠宝以及电子商务等领域。

　　以往，消费者向12315投诉后，12315工作人员需要通过行业协会联系到相关企业，促成企业解决后再反馈给消费者，程序复杂，费时费事。“共建消费维权办公室后，行业协会将旗下会员单位的客服经理、售后经理等人员吸收为消费维权办公室义务和解员，维权办公室设有专线电话，涉及到哪个品牌或卖场的投诉，直接转给相关和解员，并要求当天反馈。”家电行业协会会长沈洪国表示，消费投诉窗口前移，可以降低消费者的维权成本，同时也能促进行业自律。“对消费投诉，能当天解决的绝不过夜。”格力旗舰店售后经理张慰说，售后服务已经成为企业的核心竞争力之一。“针对消费投诉的热点领域，今年还将与银行、家居、房地产等行业对接，继续扩围共建消费维权办公室。”蔡浩表示。“不来这一趟，怎么也没想到电器也是需要保养的。还有,再去配眼镜心里也有了底。”消费者代表张丽笑言。（张茜、罗申华）