湖北发布上半年12315消费者诉求报告 服务类投诉创新高

　　7月30日，湖北省工商局发布上半年全省12315平台消费者诉求数据综合分析报告。报告显示，2018年上半年该平台共接收服务类投诉45711件，占投诉总量的53.24%，服务类投诉占比创新高，超过商品类投诉占比6.48个百分点，比上年同期增加13.42个百分点。

　　2018年上半年，全省工商系统12315平台处理消费者诉求共计251634件，其中咨询158813件、投诉85861件、举报6960件，分别占12315诉求总量的63.11%、34.12%和2.77%。本期投诉总体办结率（本期办结投诉件数量占本期接收投诉件总量的比率）为96.26%,7日办结率为77.98%，24小时办结率为20.60%，为消费者挽回经济损失8493.47万元；查处侵害消费者权益案件2152件，案值1553.21万元。上半年处理群体投诉131件，争议金额4871.90万元，挽回经济损失345.86万元，其中百人以上的群体投诉16件。

　　 投诉总体情况

　　2018年上半年共接收消费者投诉85861件，同比增长27.26%。其中商品类投诉40150件，占投诉总量的46.76%；服务类投诉45711件，占投诉总量的53.24%。上半年服务类投诉占比创新高，超过商品类投诉占比6.48个百分点，比上年同期增加13.42个百分点。统计数据显示，今年上半年我省服务业市场主体发展旺盛，新登记服务业市场主体31.75万户，注册资本7349.16亿元，分别占本期新登记市场主体总量和注册资本总额的84.71%和69.95%,新登记服务业市场主体户数比上年同期增长3.75%。服务领域消费维权问题的消费者关注度越来越高，这也从侧面反映出我省服务业发展增势强劲和服务领域消费持续升温，整体消费正不断往“服务型消费”为主的结构调整。

　　网购投诉7229件（月均超1200件），投诉量同比增加6.76%，占投诉总量的8.42%。今年上半年全省12315系统共接收非现场购物投诉11944件，占投诉总量的13.91%。其中，互联网购物投诉7229件、电视购物投诉149件、电话购物投诉38件、邮购投诉30件、其他非现场购物投诉4498件。网购投诉中合同类投诉（1755件）占比明显增大，从上年同期的14.07%增至24.28%，仅次于售后服务类投诉（2211件、占30.59%），反映出网络消费过程中商家违约的问题较为突出。

　　 商品类投诉情况

　　上半年商品类投诉量居前十位的依次是：交通工具、服装鞋帽、家用电器、家居用品、通讯产品、装修建材、食品、计算机产品、首饰、保健品。

　　商品类投诉量前十位的类别呈“八升两降”态势，通讯产品和计算机产品的投诉量同比有所下降，其他各类别投诉量均同比呈上升趋势。交通工具投诉7195件，位居商品类投诉首位，同比增加4.67%，环比减少14.14%。服装鞋帽投诉5957件，位居商品类第二，投诉量同比略有增加。家用电器的投诉量取代通讯产品位居商品类投诉第三位，同比增加11.06%。上半年商品类投诉前十位的各类别中，保健品投诉量同比增幅最为明显，达109.92%，取代儿童用品位居商品类投诉第十位，在商品类投诉中占比将近2个百分点。其次是食品类投诉，投诉量较上年同期增加了35.28%，从上年同期的第八位升至第七位。首饰类投诉位居第九位，投诉量依然保持较大增幅，同比增加21.21%。家居用品和装修建材分别位居商品类投诉第四位和第六位，投诉量增势较以往有所缓和。通讯产品投诉量同比减少24.51%，从上年同期的第三位降至第五位。计算机产品的投诉继续下降，同比减幅为14.53%，从上年同期的第七位降至第八位。

　　 服务类投诉情况

　　上半年服务类投诉量居前十位的依次是：文化娱乐体育服务、美容美发洗浴服务、餐饮住宿服务、电信服务、房屋装修服务、制作保养和修理服务、互联网服务、中介服务、教育培训服务、租赁服务。

　　上半年服务类投诉前十位各类别中，除互联网服务的投诉量同比减少外，其他各类别投诉量均同比明显增加，增幅均在30%以上。其中，投诉量同比增幅最大，且均呈倍速增长的是租赁服务、房屋装修服务和中介服务。租赁服务投诉增幅达392.12%，位居服务类投诉第十位，投诉量是上年同期的4.9倍。房屋装修服务投诉从上年同期的第十位跃升至第五位，投诉量同比增加353.07%。中介服务投诉量同比增幅为253.37%，从上年同期的前十位之外升至第八位。文化娱乐体育服务仍然位居服务类投诉首位，投诉量在商品和服务类投诉综合排序中位居第三（上年位次为第五，提升两位），逼近排在第二的服装鞋帽。美容美发洗浴服务和餐饮住宿服务分别位居服务类第二、三位。互联网服务投诉从上年同期的第四位降至第七位，同比减幅为12.90%。

　　 投诉热点分析

　　热点一：家用电器投诉高峰提前到来，售后服务投诉集中

　　上半年家用电器投诉量4509件，从上年同期的第四位升至第三位，投诉量同比增加11.06%，这是上半年传统商品类别投诉中的最大增幅。家电类商品因涉及的消费群体广泛、需求量大，但在质量和售后服务等方面问题较为突出，尤其是近年来网购家电市场占有率快速扩大，线上线下家电消费一体化趋势日益明显，使得家用电器投诉节节攀升，并出现一些新问题。上半年家电投诉中最多的三类依次是：空调1163件、电视机630件、冰箱569件，占家电投诉的一半以上（52.4%）。投诉反映最多的是售后服务和质量问题，其中反映售后服务问题的投诉占67%，质量问题投诉占16%，其他问题占17%。消费者投诉主要反映家电售后维修服务不到位，购买家电后无人上门安装，出现故障无人维修或屡修不好，额外收取安装费、维修费，新买的电视出现屏幕破裂、花屏等问题，商家不按规定履行“三包”义务等。由于信息不对称，以及维修行业经营不规范，“小病大修”，夸大故障收取高额维修费用的现象时有发生。此外，投诉还反映空调不制冷、冰箱有异味、热水器存在安全隐患等质量问题。

　　消费提示：消费者在购买家电时，要注意家电的性能、规格、型号等信息，大件商品送货上门或网购家电坚持先验后收，仔细核对查验，确认型号正确、商品无损坏后再签收。网购家电时要特别注意选购的家电商品是否包含上门安装、全国联保等售后服务项目，注意索要正规发票，存留促销活动截图、订单信息、聊天记录等维权证据。

　　热点二：文化娱乐体育服务稳居服务类投诉首位，合同类纠纷近九成

　　上半年共处理文化娱乐体育服务投诉5474件，月均912件，投诉量同比增加37.43%，位居服务类投诉首位。文化娱乐体育服务的投诉量自去年4月以来，一直稳居服务类投诉第一位。其中合同类投诉4730件，占86%，消费者反映最为集中的是预付卡消费问题，如：健身房、游泳馆等办卡后商家突然关门歇业导致退款无门、办卡后迟迟不开业、转卡收取高额转卡费、私教课程收费混乱等问题。此外，涉及儿童游乐场所的投诉也较为普遍，上半年共处理此类投诉908件，约占17%，除预付卡消费问题外，消费者投诉反映最多的是儿童游乐场所娱乐设施安全问题。新型游乐娱乐设施设备层出不穷，但由于难以监管，缺乏安全、卫生标准，存在安全风险隐患。同时，一些商场、游乐场等经营者未尽到安全保障义务，未在显著位置提醒安全警示事项，也是引发纠纷的重要原因。

　　消费提示：今年5月1日起施行的《湖北省消费者权益保护条例》第十二条明确规定：“经营者需要发放单用途商业预付卡（含其他预收款凭证）的，应当自营业执照核准登记之日起满六个月后方可发放，并依法向其工商登记注册地商务主管部门备案。”5月1日以后，未经商务部门备案而发放预付卡的违法行为，可能依法受到处罚。第十二条还规定：“经营者擅自提高服务价格、降低服务标准、延期开业、停业、歇业、变更经营场所或者经营主体的，消费者有权要求退回卡内余额。消费者因居住地变化、身体健康等客观原因需要转让单用途商业预付卡的，经营者应当允许，并不得收取额外费用。”这些规定将促进预付式卡经营行为规范。

　　热点三：房屋装修服务投诉激增3倍多，装修公司逾期未完工问题突出

　　上半年全省12315系统共接收房屋装修服务投诉2954件，同比增幅高达353.07%，位居服务类投诉第五位，今年上半年的投诉量几乎相当于该类别上年全年投诉总量。当前我省房屋装修市场的巨大需求和装修行业发展不平衡之间形成巨大矛盾，一些无管理能力、无相关资质、无资金实力的商家进入装修行业，消费者又缺乏专业鉴别能力，是导致房屋装修服务投诉量剧增的主要原因。从消费者投诉情况来看，装修公司不履行合同约定、拖延工期、逾期不完工问题最为突出。据不完全统计，上半年涉及装修公司拖延工期的投诉764件，占1/4以上（25.9%）。更有消费者反映支付装修款后施工到一半，装修公司已人去楼空。除了合同类纠纷外，装修服务质量问题也是消费者投诉焦点，如：部分施工方无正规资质，层层转包，“施工游击队”装修质量差，用料掺杂使假，出现问题联系无门。

　　消费提示：签订装修合同时，消费者和装修公司应深入沟通、实地考察，尤其是对装修材料、具体价格、施工人员等各个方面都要详细了解，才能签订合同。最好选择口碑好、规模大的装修公司，切勿迷信“高品质低价格”的宣传噱头。装修过程中注意经常去现场监工，把控质量和进度，一旦发现问题应及时与商家协商解决，解决不了的可以向当地工商部门或消委（协）投诉。

　　热点四：中介服务投诉量创新高，房屋中介不退押金惹争议

　　上半年中介服务投诉1940件，投诉量同比增加253.37%，从上年同期的前十位之外升至第八位。其中，房屋租赁中介投诉1237件，占64%，主要反映中介服务不规范，合同包含霸王条款，拒不退还押金、合同期间中介跑路、虚假宣传、不履行合同义务等。家政中介服务287件，占15%，主要反映家政服务经营者强制收费、结算方式争议、未按约定提供服务等。婚姻介绍服务252件，占13%，主要反映婚姻介绍服务平台拒不履行合同约定，商家收费后不提供服务，消费者要求退款遭拒绝，虚假宣传承诺“100%成功”等。

　　消费提示：消费者要谨慎与中介公司签订合同，切勿草率付款签约，应当仔细了解合同内容，对合同中约定不明的重要内容要以书面形式进行明确，特别要留意合同中涉及双方违约责任的内容。

　　 12315投诉案例

　　案例一：襄阳的汤先生6月30日投诉称其今年3月份花5000元买的冰箱，因冷藏室温度太高，已经先后维修了7次，无奈向工商部门投诉。经调解，商家已同意为消费者更换新机。

　　案例二：6月22日，王女士投诉称其在潜江某瑜伽馆报名学习瑜伽，参与“交300抵2000”的活动，商家当时宣称无使用限制，现在却要求王女士必须消费满3000才能参与抵扣活动，并且王女士想要报名的项目还不在活动范围内，王女士不能接受，要求退还预存的600元。辖区工商所工作人员接诉后，立即联系双方了解情况，经调解，商家同意退还投诉人600元，投诉人表示满意。

　　案例三：武汉的阮女士5月29日投诉称其5月9日在武汉某装修公司支付2万元定金，但对装修公司出的效果图不满意，并且装修公司一直拖延工期。于是她向工商部门投诉，要求商家退还定金。工商部门接到投诉后，组织双方调解，最终双方达成调解协议，被诉方承诺在6月25日前退款到投诉方指定账户，投诉方表示满意。（郭妍捷、程喆、童颖）