襄阳客运段应对进京列车因暴雨大面积晚点侧记
27.07.2016 17:07
本文来源: 武汉铁路局
襄阳客运段应对进京列车因暴雨大面积晚点侧记
7月20日，北方强降雨造成京广铁路中断运行。受此影响，襄阳客运段担当的恩施至北京西的T50次、十堰至北京西的K280次晚点，最长时间达20余小时。在列车长时间晚点、旅客情绪异常激动、餐车缺水“断粮”的紧急时刻，列车乘务党小组始终率领广大党员职工用心服务旅客，用爱温暖旅客，用无私付出感动旅客，在暴雨中演绎了一段段列车真情。
用行动化解旅客怨气
7月20日，恩施至北京西满载1000余名旅客T50次列车晚点。5时30分，漯河站开车十多分钟，T50次列车停在一个叫临颖的小站上，而这一停，就长达10多个小时。6时10分，电闪雷鸣、暴雨如注，党小组长、列车长王林在通过车站了解详细情况后，立即组织乘警、检车员及车班党员骨干召开紧急会议，通报了雨情，并启动紧急应急预案，研究部署了列车晚点和突发情况下的应急处置及责任分工。
上午10时，列车仍然滞留在小站，旅客情绪越来越激动，大量旅客找列车长和列车值班员理论，餐车、办公车被旅客围得水泄不通，不时传来谩骂声、责问声。一名30多岁的男子甚至推搡着列车值班员说：“车停了快5个多小时，耽误了我的时间你们谁负得了责任？”
面对情绪激动的旅客，车长王林一边安排广播通报情况，不断宣传和致歉，一边与班组乘务人员一起，一遍又一遍地宣传解释，一句又一句地重复着“对不起”三个字。
12时30分，本该休班的所有乘务人员见到车内情绪激动的旅客，全部顾不上换班就餐和休息，主动和接班的乘务人员一起工作。同时，列车党小组也组织党员骨干成立奉献服务队，来回在车厢内巡视、宣传、解释，尽全力帮助旅客解决力所能及的问题，并逐车厢将“致歉水”送到每一名旅客身边。
在T50次列车滞留漯河至郑州区间的10多个小时里，全体列车乘务员在列车党小组的带领下，不停地致歉、解释和服务，直至声音嘶哑，最终以实际行动稳定了旅客情绪，赢得了旅客的理解。
用责任护送旅客平安
7月20日，十堰开往北京西K280次列车，23:44由郑州站正点开出后走走停停，5:30慢行至宜沟站停车待命。时间一分一秒的过去了，随着临时停车时间的延长，旅客情绪越来越不稳定“我要下车，我有急事，赶紧开门让我下车”、“我不坐了，让我回家，停这么久也不告诉我们什么时候才能开车！”……为了安慰情绪越发激烈的旅客，韩车长要求广播员进行不间断播放解释晚点原因，向旅客致歉。并召集车班党员及骨干力量8人成立应急处置小分队，一个车厢一个车厢、逐位旅客进行解释安抚，讲清道理。同时，要求乘务员做到车厢随脏随扫、及时为旅客送水，做好服务工作尽量取得旅客谅解。
“韩车长！韩车长！餐车有位旅客突发心脏病”当班车长韩光宇是对讲机里传来急切的叫声。收到消息后，当班车长韩光宇第一时间赶到餐车并通知广播找医生，将餐车窗户全开让空气流通，号召聚集的旅客不要呆在餐车，随后广播找医生，迅速从车厢赶来两名医护旅客进行急救。为了保证这名旅客是生命安全，韩车长联系车站呼叫120，谁知120救护车由于洪水漫过路面，进不了车站。得知这一情况后，车长韩光宇组织党员小分队将这名旅客从车上一步一步地抬上救护车……
长时间的停车待命导致列车上食品、饮用水等物资都出现告急，韩车长一边安抚旅客一边与宜沟站联系向站外食品批发站订购餐料，并召集车班党员小分队将8袋大米、150斤蔬菜、30箱方便面抬上车。看着车班工作人员忙碌的身影，旅客的情绪也慢慢地平复，纷纷表示理解。
7月21日4时56分，在停车20多个小时后K280次列车终于从宜沟站开出了。在列车全体工作人员的共同努力下，未发生旅客投诉、过激行为，平安将旅客输送到目的地。
用真情赢得旅客理解
7月21日5:50，受暴雨的影响，恩施至北京西T50次列车被迫在距离郑州仅30多公里的新郑站临时停车，这一停就是6个多小时。6个多小时，对于车上1000多名旅客来说是一种焦躁不安的等待，对于担当值乘任务的T50次三组全体乘务人员来说更是一种极大的考验！
接到因线路被淹、被迫停车的消息后，列车长朱海燕立即启动应急预案，及时向段调度室、车间汇报了车内旅客情况、列车餐料、发电车剩余油量等情况，并与郑州局客调取得联系，报告了有400余名旅客在前方停车站郑州站下车的情况。为了安抚车内旅客焦躁情绪，车内广播滚动播放列车晚点原因，向旅客解释致歉。车班立即调整为双班作业，一班的人员为旅客取送开水，耐心向旅客解释晚点原因；另一班人员加强巡视，做好现在监控，维护列车秩序。列车党小组充分发挥战斗堡垒作用，引导党员及骨干力量向车内旅客逐个致歉，对有需要的旅客提供帮助，对重点旅客送饭、打开水，加强列车服务工作。
时间一分一秒过去，列车仍未接到具体开车时间，旅客们焦躁不安的情绪逐渐显现。十几名到郑州下车的旅客冲到软卧车厢，把刚巡视完卧铺车厢的列车长朱海燕堵在乘务室门口。“把车门打开，我们要下车。”“一直停在这算怎么回事，我要下车，我家里有急事。”“再不开车，我们就砸玻璃从车窗跳下去。”……各种声音充斥在耳边，旅客激动的言语直接将矛头指向列车长。
“你们的心情我能理解，我们比你们更着急，为了大家的安全考虑，请大家耐心等待，有任何消息我们会第一时间通知大家……”面对斥责、质问，连续工作十几个小时的朱海燕强撑着疲惫的身子依旧微笑着安抚旅客。
苦口婆心的劝说，不厌其烦的安抚，耐心细致的服务，最终平息了旅客们的焦躁情绪，赢得了众多旅客的理解。21日11:50，列车在新郑站停车6个多小时后，终于缓缓向郑州站开去，车厢内恢复了平静，列车长朱海燕与同事们方才松了口气。
本文来源: 武汉铁路局
27.07.2016 17:07
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