近来年，武汉市急救中心深入开展“群众满意基层站所”创建工作，实施“五化”服务，120院前急救服务满意度达95%以上。2013年，武汉市急救中心被共青团中央卫生部授予“全国青年文明号”，被省卫生计生委授予“群众满意窗口单位”。
履行城市保障职能
让服务“社会化”
武汉市急救中心是武汉市唯一承担院前医疗急救任务的非营利性公共卫生医疗机构，对完善城市功能，树立政府形象，保障人民健康具有重要意义，被誉为“百姓生命工程”。
多年来，武汉市急救中心坚持社会公益性质，急救工作量年均递增达11%以上。2013年1至11月，已完成120急救8.4万人次，其中完成各类突发事件救援和重大活动保障200余次，完成110社会联动服务近2万人次。
近年来，武汉市急救中心先后参与了2008年四川汶川、2010年青海玉树抗震救灾紧急保障，在汉正街火灾、京珠高速东西湖路段重大车祸等突发事件紧急救援，以及辛亥革命百年纪念、国际旅游节等省市大型社会活动保障中圆满完成各项任务。先后荣获“全国抗震救灾先进基层党组织”“全国青年文明号”“湖北省文明单位”等多项荣誉称号。
加强急救站点建设
让服务“网络化”
随着城市的发展，部分城市区域院前急救服务半径过大，城市交通拥挤，群众呼叫120后等待时间过长。针对发展中的困难和问题，武汉市急救中心不等不靠，创新理念，拓展资源，与医疗机构合作共建急救站点，与110、119开展警医联动，积极推进新城区急救网点建设，建立“1+8”城市急救圈，构建了具有武汉特色的水陆空立体急救服务体系。
2013年，武汉市急救中心创新多种建站模式，新建急救站4个，使全市急救站点达到40个，急救服务覆盖7个中心城区和6个新城区。与此同时，在急救站点建设上坚持突出专业优势、服务贴近群众，建立了专科急救站、社区急救站、高速公路急救站等特色站点。其中汉西高速公路急救站为全国首家纳入120急救体系的高速公路急救站，其建设模式被省卫生计生委在全省推广。
推进急救立法工作
让服务“法规化”
为进一步推进院前急救事业发展，更好地服务于城市经济建设发展和市民健康幸福需求，武汉市急救中心积极推进武汉院前急救立法工作。
武汉市急救中心在该条例起草制定过程中，充分借鉴先进经验，突出公益性质，凸显地方特色。2013年5月1日，《武汉市院前医疗急救条例》正式颁布实施，使院前急救纳入法制性建设轨道，从法律上保证急救医疗建设。《条例》的出台，也使武汉成为首个拥有院前医疗急救地方法规的中部城市。
狠抓急救医疗质量
让服务“专业化”
为进一步提升急救服务质量，实行急救流程标准化。2013年，武汉市急救中心一方面修改完善了《制度汇编》，制订了《急救人员工作流程》《院前医疗急救特殊情况处理流程》等，实行院前急救全程标准化。加强质控管理，实行“每周检查、每月小结、每季总结、年度排名”的质控模式，针对不足加强整改。2013年全年无医疗安全纠纷发生。
另一方面坚持开展专业培训。针对调度员、医生、护士、司机等不同岗位要求，多形式、有重点地开展岗位练兵。在全国第一、二届院前急救技能大赛中，武汉市急救中心代表队连续二次获得团体三等奖。2013年5月，在第三届全国急救驾驶员岗位技能大赛中，武汉市急救中心荣获个人总分第一名，团体二等奖的优异成绩。
开展精细化服务
让服务“品牌化”
创建“党员示范车”。在全中心开展争创“党员示范车”活动，按照“四亮”“六到位”的要求进行考核挂牌。
实行“120全程调度”。120专线电话是“百姓生命线”，为确保生命通道的快速畅通，120指挥中心实行“3110”式服务规范，即“3声响铃内接警、1分钟内完成接听受理、1分钟内完成调度派车、实现服务0投诉”。同时在全国行业中率先开展“全程调度”模式，实现了从120电话受理、途中救治、直到救护车返回的全程跟踪监测，使应急反应更迅速、急救流程更规范。2013年，120指挥中心被共青团中央卫生部授予“全国青年文明号”，被市总工会授予“武汉市工人先锋号”。
开展“电话服务回访”。为了更好地优化服务窗口，提升服务质量，10年来，120指挥中心创新开展电话服务回访机制，坚持每天按急救工作量25%的比例，对前一工作日的急救情况进行随机电话回访。通过回访，直接征询服务对象的意见和建议，不断优化工作流程，提升服务满意度。
作 者:张丽
责任编辑:李薇