武汉旅行社管理进入标准化阶段

武汉市自创建标准化示范城市以来，武汉市旅行社行业管理由此进入了标准化管理阶段。武汉市旅游标准化试点工作一直围绕“政府主导、顶层设计”这个“核心”，突出展现了“让标准成为习惯，让习惯符合标准”这个“灵魂”,实现了“进一步拓展旅行社产业功能、完善产业体系、提升产业素质、促进产业发展、推进社会进步”的功效。

开展旅行社行业标准化系列培训工作，并进行全员普及。2012—2014年，武汉市在中南财经政法大学举办了旅游标准化精细化知识系列培训班。全市320家旅行社从事标准化建设和标准管理、标准执行的负责人、业务工作人员参加了培训。培训内容包括：一是包含《旅行社服务通则》专题培训，让旅行社从业人员清楚旅游合同的定义、旅游产品的分类以及对旅游产品要求和设计要求；二是《旅行社入境旅游服务规范》专题培训，针对入境旅游岗位职责、产品开发的基本要求、外联销售的基本要求、外联销售业务操作规范以及接待服务操作规范等内容进行培训；三是《旅行社出境旅游服务规范》培训，针对出境旅游产品、服务提供特殊要求以及服务质量的监督与改进进行培训；四是《导游服务规范》培训，团队服务程序与规范、散客导游服务程序与规范、与客户交往及合作规范、特殊问题的处理程序与规范以及对游客越轨言行的处理等。这些培训在一定程度上提升了旅行社从业人员的服务水平。

积极出台地方标准，鼓励旅行社企业建立企业标准。武汉市旅游局坚持以行业标准带动旅行社行业发展，聘请相关院校专家编制《武汉市旅行社诚信等级评定标准》、《武汉市旅行社门市部等级划分与评定》、《旅行社产品分类及等级评价》及《武汉市旅游文化访问点设施与服务规范》。目前已在全市范围内召开旅行社行业会议，实施全员发动，现已进入组织实施阶段。同时，注重鼓励企业参与制订行业标准，如《中小学生夏令营管理标准》就是以夏令营为拳头产品的武汉学知旅国际旅行社有限责任公司起草的。《标准》要求，从事中小学夏令营的旅行社应该具备一定条件：4A级以上旅行社、5年内无安全事故、具有从事大型学生校外实践活动组织经历、有从事校外教育经验的专业队伍。根据《标准》，夏令营活动路线选择应优先考虑交通便利、安全条件好、教育资源丰富的目的地。营地应选择安全设施齐备、住宿舒适、餐饮卫生、就医方便的场所。活动内容涉及应符合青少年心理特点，注重知识性、体验性、互动性和趣味性相结合，注重对青少年文明素养、自理能力、创新精神和团队精神的培养。这些标准的制订，为规范武汉市旅行社行业起到了重要作用。

组建行业标准评定工作专家库，推动标准实施。一是为推行《旅行社诚信等级评定》、《旅行社产品等级划分与评定》、《旅行社门市部等级评定》标准，武汉市多次召开旅行社行业会议，全面进行动员，得到了全市范围内主要旅行社的广泛支持与配合；下发了《关于推荐遴选武汉市旅行社标准化评定工作专家库入库专家的通知》，发动全行业及院校、科研机构全面遴选行业专家，建立评定工作专家库，武汉春秋国际旅行社有限公司董事长齐心、湖北省中国旅行社有限公司总经理乐爱娣等大型旅行社企业负责人50余名主动报名加入专家库；组织专家座谈会，就《标准》的细节进行磋商，为《标准》的完善和推广提出了很多建设性的意见。目前，武汉市与中国旅游研究院武汉分院进行合作，结合游客满意度调查相关内容，分区开展旅行社门市部等级评定工作，并将在省市主要媒体进行公示。二是开展星级旅游产品申报。组织全市范围内的旅行社申报优质旅游产品，构建星级产品信息库。下发了《关于申报旅行社五星级和四星级产品的通知》，征集了武汉学知旅国际旅行社有限责任公司“学知世界——跟着课本游中国”、湖北省康辉国际旅行社有限责任公司“江汉朝宗之旅”、“千名老人下江南”等创新特色旅游产品。

结合旅行社满意度测评工作，大力推进旅行社企业标准化。一是全市旅行社行业满意度调查制度从2013年7月起逐月实施。包含电话抽查和现场检查两个部分，其中电话调查评分占总分的70%，现场调查评分占总分的30%。每月上旬对前一个月旅行社满意度情况进行调查，并进行汇总排名。对总分和单项成绩靠后企业进行调查摸底，并约谈相关企业负责人，提高工作的科学性和有效性，逐月发布《重点旅行社满意度调查报告》，并在媒体上公布。

二是推广“团队服务”系统，加大企业内部标准化管理。武汉是全国旅游团队管理系统的首批试点城市，通过对《团队服务管理系统》、《电子行程单系统》、《保险备案操作系统》的实施，达到加强企业内部标准化管理，为旅游管理部门提供信息化管理平台，为旅行社企业提供工作管理平台，实现对出境游、入境游、国内游三大旅游市场的有效监管和服务的目标。（武汉市旅游局）