春风化雨暖人心

        换位思考，依法协助化矛盾

        做好信访接待工作是一门艺术，涉诉信访当事人大多带有“不吵不闹气不顺”的心态来访，所以，接待法官要克服急躁厌烦心理，提前准备、耐心倾听、动情疏导，既要热情端水让座，又要沉着冷静应答。在长期的信访接待中，白瑞总结出一套化解来访群众怨气和怒气的办法：对怒气冲天的来访者，以柔克刚，让他吐出心中不快，再宣传解释、说服讲解，直到他听清、弄懂，情绪平静；对哭哭哭啼啼的来访者，真诚倾听，待他尽情宣泄心中委屈，再安慰劝导，设身处地为他们出主意、想办法，赢得信任。这些年，白瑞凭着“耐心、热情、细致”的六字真言，劝说了许多来时憋着一肚子怨气的上访者，最终心平气和地离开了法院。

        2012年8月，一位50多岁的当事人李某，因认为其子在住院期间去世系由医院的诊疗行为存在过错所致，故诉讼要求医院赔偿。该案经一、二审后，其仍不服判决提出申诉。申诉期间，法院要求他在举证期限内提交病历作为证据，但因其子的原始病历在二审结案后已被退回医院保管，他多次找医院解决未果，故反复来院信访，坚持认为是法官弄丢了病历。李某来访时情绪非常激动，骂骂咧咧，并扬言事情得不到解决将做出过激行为。白瑞耐心地接待了他，了解情况后，在尽量安抚他的同时，及时把他反映的问题向有关领导汇报，积极联系案件责任部门协商解决办法，后经多方共同努力，终于做通了医院的工作，让李某复印了病历，令他如期提交了证据。李某深受感动，握着白瑞的手一再表示感谢，并对来访时的鲁莽行为致歉。

        春风化雨，温情服务暖人心

        作为信访法官，除了要以百倍的耐心倾听群众的投诉，更要换位思考、将心比心，设身处地为群众着想，真心实意为其排忧解难。

        去年五月的一天清晨，一位年逾八旬、步履蹒跚的老人来到信访室，向我哭诉自己的不幸。原来，因子女均不履行赡养义务，他生活无依，连早餐都没钱吃。白瑞当即为老人买来牛奶、热干面，并在闲谈中逐步弄清了他的家庭情况。原来，老人的大儿子还是愿意赡养，只是兄妹之间因互相攀比而产生了矛盾。得知此情况后，白瑞马上联系老人的大儿子，将老父亲因兄妹之间相互推诿以致生活困窘、情境堪忧的现状告知他。经过推心置腹的交流，他的大儿子愧疚而泣，当即赶到法院，要把父亲接回家住。父子冰释前嫌，重归于好。临别时，白瑞悄悄在老人口袋里塞了100元钱。目送老人家和儿子走出法院。

        息诉维稳，定纷止争促和谐

        近年来，白瑞每年接待来访当事人近千名，处理群众来信近500余封，帮助群众解决信访诉求率85%。每年“白瑞工作室”当场处理信访事项500余件，群众满意率88.26%  ；协调处理初信、初访400件，息访率93.9%，得到了来访群众的信任与好评。

        信访人梅某，因妻子背叛离婚后引发财产纠纷提起诉讼。案件审理期间，梅某因担心败诉，反复向省长、市长、院长信箱及上级有关部门写信，并来院上访，强烈要求法院查明真相、公正审判，同时流露出一旦败诉则与前妻同归于尽的想法。白瑞接待他后，从其信访件的字里行间和来访时的言行举止敏锐察觉到，此案若处置不慎，极易引发流血事件。为此，白瑞反复向其释明法律，耐心为其作心理疏导，劝其相信法院一定会公正审理此案。考虑到梅某在外地打工，为随时掌握他的心理变化，防止其做出过激行为，白瑞主动将手机号码留给他，告诉他可随时联系倾诉心声，并请他一定配合好案件审理。与此同时，白瑞主动与承办法官联系，了解案情，反馈梅某的情况，并提醒承办法官慎重审理。该案审结后，梅某特地打电话告诉我，虽对判决结果不够满意，但仍相信判决的公正，并打心眼里感激法院和法官，表示今后一定遇事不冲动，好好过日子。后来梅某还专门送来感谢信和锦旗，向白瑞表达谢意。

        七年来，白瑞在这个岗位上经历了许多酸甜苦辣，与信访群众结下了深厚的情谊，白瑞的工作作风赢得了组织和群众的普遍赞誉。她说：“信访工作虽有难和累，但也有甜和情，以真情化解群众的怨气，收获的是群众的信任和社会关系的和谐。