春运季里探“售票”
17.02.2016 18:06
本文来源: 武汉铁路局
“我多想变成神笔马良！”
邓婕，荆门车站90后售票员。谈起当初被定职为“售票员”时，她还在说自己是“被逼上梁山的”。定职前，邓婕就已经从师傅们那里了解到，售票是一个责任性大，休息时间少，而且“嗓子经常哑，入厕把时卡，难听人说谢，常听人开骂”的岗位。车站领导多次做工作，邓婕才勉强同意“试试看”。
她还清楚地记得，自己单独上岗第一个班正逢那年春运开始的第一天。早上8点，邓婕打开售票房的窗帘，售票大厅黑压压的人群一下呈现在眼前。随后，急于购票旅客的喊叫声、问询声、敲击玻璃声此起彼伏，这情景让邓婕一时有些发懵。调整了一下呼吸，邓婕开始售出第一张车票。本来开始还很顺利。可是，到上午11时左右，购票队伍非但没有缩短，她所负责的5号窗口的队伍反而一直排到了大厅门外。随着购票旅客的增加，加上大厅内电子显示屏不断显示“售罄”的公告，个别担心买不到票的旅客开始插队，有的还大声斥责售票速度慢。而此时，邓婕已纹丝不动地在岗位上坐了整整三个小时，连水都没来得及喝上一口。
图片：今年春运，岗位上的90后售票员邓婕不再像过去那样忙得“灰头土脸”了，淡淡妆容，尽显铁路人风采。
11时30分左右，一位50多岁，手里握着一把零钱的旅客排到窗口，要求购买一张当天K8086次到武汉的车票。可遗憾的是，任凭邓婕如何操作，售票系统仍然提示“无票”。当邓婕满怀歉意地告知这个事实时，这名旅客顿时双拳锤胸，嚎啕大哭地说：“我儿子在武汉打工，出车祸了，是死是活都不知道呀，怎么一到我就没票了呢？我排了两个小时的队呀！”看到这幅场景，邓婕就像是个做错了事的孩子，连声向这名旅客说对不起。当事旅客需要抚慰，后面的旅客又不断催促，邓婕委屈极了，眼泪啪嗒啪嗒地滴落在电脑键盘上……“您知道我当时怎么想吗？我真想变成神笔马良，给这名旅客画出一张车票！”从此，这名旅客悻悻然离开售票大厅的样子就一直铭刻在邓婕的脑海中。
这件事情之后，“多卖票、快卖票，让更多的旅客能买到票”便成为邓婕默默许下的服务诺言。最多一天，她能售出800多张车票，一步步成长为车站同龄人当中的售票能手。期间，她有过无数次挨骂受气的经历，甚至被买不到票的旅客以热茶泼面；当然，也有不少理解售票员辛劳和得到帮助的旅客为其竖大拇指点赞。但无论如何，“逃离售票岗位”早已不再是她的真实愿望了。
其实，在铁路客运站，邓婕所遇到的春运现象都只是铁路服务的一个缩影。一方面，我们强调“以车票为请柬”；而另一方面，“一票难求”却总是归乡游子永远的痛。在强大的现实逻辑面前，作为铁路客运服务链条最前端的车站售票员，就成为了最尴尬、最委屈、同时也最需要理解的一族。
当人工售票成为“补充”
2013年11月，当6台崭新的自动售（取）票机运抵荆门站并很快安装到位时，车站售票员们欢呼雀跃，奔走相告。她们敏锐的意识到，一场铁路客票发售方式的变革就要发生了！
而由于宣传不尽到位和旅客适应期有限，当年春运，荆门站售票房仍然“压力山大”。一方面，方便快捷的自动化售（取）票设备大量闲置，静候客来；另一方面，售票员们仍然忙得“上厕所都要跑步！”
在这种情况下，当年春运结束后，所属宜昌车务段安排专人，从前端网络（电话）订票到终端自动售（取）票机的使用等方面入手，拍摄、制作了电视宣传片，在当地电视台播出，并在各客运站候车大厅LED电子显示屏反复播放，进行电视教学和信息传播，引导大众转变购票方式。同时，2014年后，宜昌车务段还在管内15个客运站自动售（取）票厅揭挂了“自动售（取）票流程图”，荆门站还尝试安排专人进行现场“教学”。 一段时间后，荆门站自动售（取）票厅的旅客终于慢慢多了起来。
图片：客运员雷祖勇正在指导旅客使用自动取票机。
经前后三年的运行，2016年春运，荆门站人工售票厅与设在其门外一侧的自动售（取）票厅呈现出“半江瑟瑟半江红”的状态，甚至，在荆门开往汉口的K8086等发送人较多的列车到达前，自动售（取）票厅还不时出现因旅客集中取票造成的“间歇性”拥堵的现象。
正月初八，荆门站客运员雷祖勇、陈永香都显得异常忙碌。他们二人主要负责自动售（取）票相关业务。雷祖勇既要负责设备的一般维护、更换客票票卷、还不时帮助不能正常取票的旅客从后端查询订（取）票情况；而40多岁的女职工陈永香跑前跑后，一会在“自动售（取）票厅”手把手教旅客购票、取票，一会帮身份证丢失的旅客制作临时证件，两名特殊的“售票员”配合得十分默契。
据统计，春运开始以来截止到正月初七，荆门站人工售票窗口共售票41031张（含荆门市6个代售点售票）；而车站“自动售（取）票厅”售票量则达到76924张，占售票总数的65%以上，“人工售票”已然退居客票发售的“补充”地位。
随“机”应变：期盼明天会更好
“人工售票”逐渐向“人机并用”过渡，这一变革性售票方式的转变一定会为未来完全实现“机器售票”积累经验、奠定基础。而在当前，与自动售票相适应，铁路推行的延长预售期到60天、大于15天退票不扣手续费、距离开车时间大于48小时可变更目的地等新举措，则已让广大旅客极大地体验到方便，感受到温馨。
然而，作为一项新生事物，自动售（取）票业务仍然还面临一些需要面对和克服的问题。
荆门站客运员陈永香告诉记者，她在“自动售（取）票厅”工作两年多来，最乐于做的就是为旅客“当老师”。作为一名现场职工，她见证了当地百姓对自动售（取）票设备从怀疑到试探到逐渐接受的过程，但她仍然认为，让所有旅客普遍接受和适应自动购取票方式仍需假以时日。她举例说，很多老人出门，车票都由子女在网上定好，由本人来车站取票。但由于不会操作，不少老人来到车站“自动售（取）票厅”后不知所措，有的好不容易取出车票，还问现场工作人员“在哪里付票钱”，完全把先进的购票方式与传统的人工窗口购票相混淆。
图片：荆门站售票大厅门前不见购票“长龙”，唯有用网络语写成的大红横幅格外醒目。
荆门站春运期间共开行列车42趟，其中K8136次每天发送人达1000人以上，成为单趟列车发送人数之最。由于该趟列车在荆门站开车时间为早上8点，每天早上6点半左右集中到站取票的旅客占60%以上，人为造成排长队，个别旅客由于到站时间太晚，更是无法通过设备取出车票。为此，春运期间，荆门站专门制定了旅客集中取票的应急预案。每天，车站计划值班员都会将该次列车次日发送人情况通过飞信、车站微信群等方式，向车站管理人员和次日上岗人员发布，便于“自动售（取）票厅”人员在每天早7点前到岗引导，提供帮助，以加快取票速度；同时，“人工售票厅”也会根据“自动厅”人员请求，随时开窗应急，强行削峰，确保购票旅客能够在开车前全部取票，顺利上车。
但这也仅仅是以牺牲人力为代价的权宜之计。节假日大客流期间，利用微博、微信公众号等新媒体以及12306客户端不断向社会发布客流信息，引导旅客提前取票候车。同时，逐步开发、优化旅客网上订票后直接刷取身份证进站上车的硬软件环境，为旅客提供最大程度的便利等。或许，通过这些尝试，延续多年的春运“一票难求”现象就会加速成为历史的记忆。
本文来源: 武汉铁路局
17.02.2016 18:06
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