首份旅游暗访报告显示：超七成线路问题严重

湖北日报讯28日，中消协公布了《国内部分旅游线路体验式调查报告》，反映出当前旅游市场的诸多乱象。在实际体验的96条线路中，行程前、行程中和行程后的各个环节均存在不同程度的问题，尤其行程中更为突出，74%以上的线路存在相对严重的问题。

消费者该如何维护自身权利?旅游市场又该如何打造诚信经营健康环境，让“开心出游”不再“败兴而归”?

　“吃住行游购”处处有“坑”

此次体验式调查共有196名志愿者参加了27个省区市的96条旅游线路。在实际体验中，行程前、行程中和行程后均存在不同程度问题，尤其行程中，74%以上线路存在相对严重的问题。

消费者打分最低的就是餐饮服务。全国分为七个区域，东北、华北、华南、西南四个区域得分均不及格。1/4的团餐与合同不符，超三成团餐存在饮食不卫生问题。

如某旅行社线路从海口到四川，合同中写明是12菜1汤，实际却是8菜1汤。还有一名消费者在拉市海茶马古道吃的午餐中出现了苍蝇。至于旅游途中和景区的食品价格比其他地方少则高出一两成，多的甚至翻了一番都不止。“你花钱越多，导游越高兴。如果不买东西，导游说的可难听了，有时候都觉得不购物就对不住导游。”大学生丹丹此前跟家人一起去云南旅游时，就遭遇了导游让游客购物、强制消费的情况。“去景区有两条路，一条收费高速路，耗时短，另一条普通公路，耗时长、不安全。游客要想节省路上时间走高速，就得每人给司机交钱，否则司机就耗着不走。上午去石林要自己买电车票，导游根本不进景点也不讲解，下午带着游客买翡翠买银子买精油。”她说。

参加中消协“暗访”的志愿者中，超过三成的人表示导游超计划安排购物、强迫购物，在西南地区更为严重。为了让游客能参加自费项目或者购物，导游们软磨硬泡、搭售、诱骗，甚至威胁游客进行消费。有的导游甚至跟游客明说，游客购物跟他的业绩挂钩。

　开心游变成糟心游，供需矛盾是主因

中消协商品服务监督部副主任皮小林在发布会上介绍，在这次调查中，节假日期间的34条线路在各项服务评价中都比日常线路明显差很多，但价格却普遍上涨30%到50%。价格更高但服务质量却更低了，消费者自然难满意。

数据显示，2005年至2014年中国国内接待游客人次持续增长，由12.12亿人次增长到36.11亿人次，近十年年均增长率高达12.9%。

与30多亿人次的出游需求相比，当前的旅游产品供应能力则相对不足。旅行车辆超载、景区人满为患、卫生条件恶劣等现象层出不穷，尤其是在集中出游的黄金周等节假日表现更突出。

业内专家建议，严格落实带薪休假制度，可以逐步缓解旅游服务压力。建议有关部门严格落实带薪休假制度，让公众自主安排休假，分流旅游需求，更好地享受旅游服务带来的身心愉悦。

以“零团费”为代表的旅行社恶性竞争，则加剧了供求矛盾。一些业内人士反映，很多导游没有或只有很少的底薪，收入主要依靠游客购物的提成，这是导游想尽办法让游客购物拿回扣的主要原因。

皮小林说，此次中消协组织的体验基本选择的都是普通消费者可以接受的经济型线路，强制诱导购物现象已经很普遍，可想而知市场一些低价或零团费的购物团，强制游客购物现象就会变本加厉。

他还表示，这既有旅行社恶性竞争的原因，也有部分消费者抱有侥幸心理，以为低价也能享受到优质服务，加剧了市场的无序状态。

　　游客维权，管理部门不能“踢皮球”

如果38元一只大虾的事情再发生，游客该向哪个部门寻求帮助，来维护自身合法权益呢?

国家旅游局监督管理司副司长余繁表示，旅游、消协或工商部门，哪个部门都应该接受。若属于部门职责范围内的，应该及时处理，如果超出职权范围的可以内部转办给相应部门，最忌讳的就是部门之间“踢皮球”。

他介绍说，按照《旅游法》要求，县级以上人民政府应当指定或者设立统一的旅游投诉受理机构。当前全国大部分省份已经正式开通了12301旅游投诉服务热线，争取做到游客投诉及时有效解决。

据了解，广西桂林、海南三亚、云南等地方已经开始探索设立旅游警察，专门维护当地旅游市场秩序和旅游治安环境。这也是我国为了更好维护游客权益而进行的尝试。

中消协副秘书长栗元广提出，旅游、工商、物价、公安、交通等多部门要协同治理，严厉打击哄抬价格、强迫或变相强迫旅游消费等违法违规行为，依法查处各种扰乱市场秩序、侵害旅游者利益的不法行为。

栗元广还建议，消费者要远离“低价陷阱”、远离安全隐患。出游前确认旅行社资质、商议相关服务特别是签订旅游合同时，对于一些容易引发纠纷的事项要在合同中明确约定，并索要和保留相关票据，以备不时之需。合法权益受损时，要在保障自身安全的情况下，留存相关的证明、证据。

时评

　　给旅游业打分 应该游客说了算

近年来，旅游消费成为国民生活消费的热点和新的经济增长点。无论是每年以亿计的出境游，还是每年逼近40亿人次的国内游，不少数据都显示出我国已经是一个旅游大国。

和旅游业迅速发展、游客人数迅猛增长不协调的是，游客的满意度并没有水涨船高。云南丽江、海南三亚、山东青岛等不少地方频频曝出的恶性宰客事件，极大地伤害着游客的出游体验，也损害着当地来之不易的诚信建设成果。旅游满意度低正成为掣肘不少地方旅游业发展的拖累，也成为制约我国旅游业迈上新台阶的隐忧。

从国家的定位看，旅游业是“经济发展的战略性支柱产业”和“让人民群众更加满意的服务业”。作为现代服务业的旅游业，唯有让人民群众更加满意，才可能真正成为战略性支柱产业。

毫不夸张地说，旅游者的满意度不仅决定着旅游业发展的前途命运，也是衡量一个地方旅游业水平的试金石。不关心游客的根本利益、无视游客的满意度，游客会“用脚投票”，舍弃劣质旅游地，这样的旅游地必然成为无源之水、无本之木。

这些年来，无论是设立中国旅游日和出台旅游法，还是制订国民旅游休闲纲要等，都可看出国家为推动旅游业发展的强大支持力度，也对旅游业发展寄予了厚望。期待行业相关各方珍视难得的发展机遇，正视游客的根本利益，看到旅游服务的差距和不足，以知耻而后勇和不讳疾忌医的态度，下大力气扭转行业风气，切实赢得游客的理解和尊重，推动旅游业从数量型增长向质量型发展转变。