部门热线整改情况发布 办理群众投诉不用心武汉追责316人

　　11月30日，武汉市发布“办理群众投诉不及时、不到位”问题的整改情况，针对市级“市长专线”、区级服务专线、部门专线等发现的问题，今年以来，市、区两级共对316人进行了追责问责。

　　今年以来，武汉市对各级政府、部门的服务专线接听及投诉处理情况，进行明察暗访、考核评价，电话及时接通得10分、文明用语20分、服务态度30分、业务素质30分、挂机情况10分，总分100分。

　　如果每周拨打三次电话，一次未接扣5分、两次扣10分；未使用“很高兴为您服务”和“感谢您的来电、再见”，每项扣5分，不用普通话扣10分，没说“您好”等扣5分；接电话没耐心扣10分、不体谅市民来电的心情感受、与来电人争吵等扣20分；回答不出问题、敷衍了事、受理不了不告知，总共扣30分；比来电市民先挂电话，扣10分。

　　经过整改，今年以来，武汉市、区两级针对“投诉电话”问题，共对316人进行了追责问责，目前还存在不回告办理结果、回告超过承诺时限、虚假回告、回告态度不好等问题。

　　据介绍，去年市长专线共接到128万个群众电话，今年有望突破140万个。根据1至10月份的分析数据显示，市民反映最多的是社会服务类电话，共25.4万件，占比超过20%，主要涉及水、电、气、电视、乱收费等问题。整改以来，各级服务专线“15秒接通”率达到了95%以上，转办、反馈、回告、督办等质量提高。　（赵贝）