树立建设性维权理念 营造安全放心消费环境

　　 树立建设性维权理念   营造安全放心消费环境

　　——湖北省工商局局长王永高访谈

《中国工商报》  2016.10.27

　　“十三五”时期，消费对经济增长的贡献将更加明显，《“十三五”规划纲要》把“以消费环境改善释放消费潜力，不断增强消费拉动经济的基础作用”作为经济增长的新动力。对于湖北省工商系统而言，加强消费者权益保护，营造良好消费环境，服务全省经济社会发展，显得尤为紧迫和重要。为此本报记者采访了湖北省工商局局长王永高。

　　记者：“十三五”时期，湖北省消费者权益保护工作面临哪些新形势和变化？湖北省工商部门将如何应对？

　　王永高：“十三五”时期，湖北省消费维权面临着一些新情况、新变化，主要体现在：一是商事登记制度改革带来新生市场主体增多，加大了监管维权难度；二是工商体制和机构改革使消费维权专业化建设面临挑战；三是新法新规密集出台，增大了消费维权执法责任和风险；四是市场交易方式和商品服务发展增加了监管维权的复杂性；五是市场供给现状与消费需求、维权期望存在差距，使得消费维权工作面临巨大压力。面对这些发展变化，我们的维权理念、监管方式和队伍建设都要作适应性调整，我们将在“建设性”维权、“精准化”监管、“专业化”提能上下功夫。

　　记者：如何理解您所说的“建设性”维权？

　　王永高：面对新变化新问题，我们越来越明显感觉到，传统的对消费者的被动救济性维权、对经营者的事后惩戒性维权，已经越来越难以满足消费维权需要。我们将更加注重“纠建并举”，树立“建设性”维权理念，大力开展“放心消费创建”，努力实现“六个转变”。即：变过去的被动维权为主动护权，变事后补救为事前预防，变消费者维权为经营者尊权，变诚信倡导为制度约束，变个案调解查处为环境营造，变部门维权为社会共治。我们所说的“建设性”维权，从目标来看，就是突出正面导向、增加正能量，以“营造安全放心的消费环境”为目标，助力扩内需、促增长、保民生、维稳定，不以处罚、惩戒为取向；从方式来看，就是突出社会共治，更加注重经营者自律自治、事前预防、长效监管、综合治理，不只是于事发后，在应急处置、侵权救济上发力；从着力点来看，既要重视培养“自觉的、负责的经营者”，督促经营者自觉守法诚信经营，又要重视培养“智慧的、自强的消费者”，引导消费者科学合理消费，智能、绿色、健康、安全消费，依法主张和维护自身权益，还要重视培养“敬业的、专业的维权者”，打造一支爱岗敬业，精通相关法律法规和业务技能，善于监管执法，能够及时高效维权的消费者权益保护队伍。从今年起，我们在全省开展的“放心消费创建”活动，就是“建设性”维权的实践载体之一。

　　记者：“放心消费创建”是国家工商总局在全国开展的一项活动，“湖北版”的创建活动有什么特色吗？

　　王永高：我们的“放心消费创建”活动从湖北省实际出发，针对近年来消费者反映突出的假冒伪劣商品、服务消费欺诈和消费者投诉难、维权难等问题，突出“商品无假冒、服务无欺诈、投诉无障碍”(以下简称“三无”)主题，通过经营者自律尊权、相关部门监管维权、政府企业社会共建维权站护权等途径，形成消费维权社会共治格局，努力提升消费环境安全度、经营者诚信度、消费者满意度。我们的创建活动重在建立和落实一系列制度机制，引导督促经营者作出和履行“三无”承诺，落实法定义务和社会责任，从源头上减少消费纠纷的发生。

　　我们拟用3年时间，在全省创建放心消费示范商户10000家、示范街区100条(个)、消费维权示范站1000个，推动部分城市开展“放心消费城市”创建试点，目前创建活动正在全省积极推进。

　　为配合创建活动开展，我们还积极推进12315“五进”在重点公共服务领域、热点投诉领域的全覆盖。目前已与中国移动湖北公司在全省市、县分公司共建12315消费维权服务站132家，实现了其主要营业窗口和重点地域营业厅的全覆盖。

　　记者：在“精准化”监管方面，湖北省工商局采取了哪些措施呢？

　　王永高：“精准化”监管，就是在流通领域商品质量监管过程中，突出问题导向，强化“靶向式治理”。我们将积极探索随机抽查、“靶向式”抽检和专项整治相结合的流通领域商品质量监管机制，努力提高商品质量问题发现、查处和风险防控能力；加强抽检后数据的动态分析、风险分析和年度综合分析，加强风险防控，摸索抽检规律；适应系统分级管理新变化，深化应用我们自主开发的“湖北流通领域商品质量监管平台”，强化流通领域商品质量抽检的“六个统筹”管理，即统筹抽检计划、行动、经费、承检机构确定、监管平台应用、抽检结果利用，规范抽检行为，提高抽检效能；强化对突出问题的专项整治，聚焦抽检不合格商品发现率较高的和消费者反映突出的商品质量问题，组织“红盾质量维权”行动，开展“靶向式”整治。

　　记者：在“专业化”提能方面，湖北省工商局的着力点又放在哪里呢？

　　王永高：一方面，我们强化12315纵向一体化建设。在省以下工商系统分级管理体制下，我们不断巩固和优化12315一条热线、四级联动、“五进”延伸、覆盖城乡的消费维权纵向一体化体系。我们在“四个一体化”上加力，巩固和优化12315诉求渠道一体化建设，巩固和优化12315信息化平台一体化建设，巩固和优化12315工作机制一体化建设，巩固和优化12315形象一体化建设。

　　另一方面，我们强化消保机构队伍能力提升。我们加强维权执法装备建设，开发和建设移动维权执法平台，加强品牌调解(维权)室建设，建设专业化的消费维权机构。在加强常规业务培训的同时，我们加强消费维权知识库、题库、案例库、师资(专家)库建设，打造常态化、自助性学习平台和执法辅助平台。我们坚持开展消费维权岗位技能“一年一赛”、消费维权实务“一季一讲”、消费维权典型案例“一地一案”研析活动，加强典型案例研究分析，提升办案人员专业素质，努力培养专业化的12315接线员队伍、消费纠纷调处队伍、商品质量抽检和善后处理队伍、消费维权执法办案队伍、快速反应和应急处置队伍，为消费维权履职到位和效能提升提供强有力的人才保障。

□本报记者 周 萍 通讯员 彭为红 丁 强