2016年湖北消费投诉解决率达96% 挽回经济损失3349万元

　　2016年，全省各级消委组织紧紧围绕消费者关切的热点难点问题，以新消费、日常消费和农村消费为重点，大力度开展消费维权各项工作，接待消费者共计107万余人次，其中法律咨询104.3万人次，受理消费者投诉27617件，已解决26633件，解决率达96%,为消费者挽回经济损失3349万元。

　　按商品类投诉情况分析，2016年全省消委组织受理商品类投诉18283件，占投诉总件66.2%，与去年同比下降11%。其中，家用电子电器、服装鞋帽、交通工具等商品投诉居前三位，依次为4853件、2905件、2751件，占比依次为17.6%、10.5%、10%。

　　按服务类投诉情况分析，全省各级消委组织受理服务类投诉9334件，占投诉总量33.8%，与去年同比上涨5.11%。其中，通信、生活社会、其它服务等服务投诉总量居前三位，依次为2430件、2144件、1087件，占比依次为8.8%、7.8%、3.4%。

　　按投诉性质分析，全省各级消委组织受理质量问题投诉9534件，占比34.5%；售后服务问题投诉4121件，占比14.9%；合同争议问题投诉3416件，占比12.4%；虚假宣传问题投诉1119件，占比4%；价格问题投诉1019件，占比3.7%；假冒宣传问题690件，占比2.5%。其中，质量、售后、合同等三大问题，消费者最为关注。

　　消费法律咨询人数首超百万

　　法治意识逐步形成

　　省消委相关负责人介绍，去年，全省消委以“3·15”国际消费者权益日等各类消费维权活动为载体，面向公众广泛开展消费体察等普法宣传活动，积极引导文明、健康、环保的消费方式，得到消费者的认可和点赞。

　　数据显示，2016年，全省各级消委组织共接待消费者法律咨询人数超过100万，咨询人数同比上涨109.8%，广大消费者的法治意识逐步养成，自我保护能力明显提升。

　　全省消委组织按照“打造一流消费环境”目标要求，紧紧围绕商品房、汽车、电商等重点消费领域，大力开展消费热点评议等监督工作，进一步纠正和强化经营者的侵权问题和履责意识，为消费者提供更优质的商品和服务，更好地满足消费升级。

　　2016年，全省受理涉及质量问题的投诉比2015年同期减少5814件，同比降幅达37.9%，我省消费环境持续改善。

　　同时，全省消委组织联合家电、珠宝等行业协会，建立省级行业消费维权专业办公室；推动淘宝、京东等一线电商，建立电商消费投诉绿色直通平台；组织全省知名企业，建立小额投诉快速和解平台和重大群体投诉应急联动处置平台，提高消费维权网络覆盖面，进一步凝聚社会合力。

　　2016年，全省消委组织基本做到了日常咨询投诉回复率达100%、一般性投诉解决率达90%、重大群体性投诉解决率达80%以上，为消费者挽回经济损失3349万元，同比增长42%。

　　家电类投诉高居不下

　　老年消费投诉成重灾区

　　省消委相关负责人表示，梳理去年的消费投诉，呈现三大热点：家电类质量和售后问题仍是投诉热点。2016年，全省各级消委组织受理家用电器类投诉4853件，居各类投诉之首，与去年同期相比下降18%，其中，家电质量和售后服务等问题仍是消费者投诉的重点。主要表现在，产品瑕疵多、安全存隐患、维修不及时等。

　　社会服务问题多，信用缺失是关键。2016年，全省各级消委组织受理社会服务类投诉2144件，占投诉总量7.8%。其中价格争议、强制消费等问题最为突出，主要表现在虚假宣传误导消费、合同条款藏陷阱、单方面违约不赔偿等，消费者的自主选择权和公平交易权受损。主要涉及的行业有公用服务、美容美发、健身保健、餐饮娱乐等。

　　保健品销售乱象多，老年消费者最易被“忽悠”。2016年，全省各级消委组织受理保健品、医疗用品类投诉1726件，其中老年人投诉占近7成。主要存在夸大宣传、诱导销售、价格虚高等问题。

　　究其原因，一是大部分老年消费者对保健品的需求和判断缺乏基本的认识，极易受到违法经营者的误导和“洗脑”，导致盲目消费；二是一些违法经营者抓住老年人渴望身体健康的心理，诱骗老年人高价购买保健品。