元旦假期湖北省工商部门处理消费者诉求同比增幅超四成

　　2016年12月31日至2017年1月2日元旦“小长假”期间，全省工商系统12315平台处理消费者诉求共计5017件，与上年同期相比，处理诉求总量大幅上升，增幅超过四成（40.77%）。

　　元旦“小长假”期间，全省工商系统12315平台处理消费者诉求中，咨询4054件、投诉865件、举报98件，分别占总量的80.81%、17.24％和1.95％。与上年同期相比，投诉量同比增加33.08%，日均投诉量288件，日均同比增加71件；咨询量同比增加44.84%；举报量同比减少14.78%。

　　 商品类投诉占比增多，服务类投诉占比相应减少。 元旦期间全省工商系统12315平台处理商品类投诉540件，占投诉总量的62.43%，处理服务类投诉325件，占投诉总量的37.57%。与上年同期相比，商品类投诉占比明显增多，比上年同期增加了7.05个百分点，服务类投诉占比相应减少。

　　商品类投诉量居前五位的依次是：交通工具75件，服装鞋帽、家用电器各68件，通讯产品53件，家居用品47件。服务类投诉量居前五位的依次是：美容美发类服务46件，文体娱乐类服务、餐饮住宿服务各41件，电信服务32件，互联网服务24件。

　　元旦假期全省工商系统12315平台共受理 交通工具类 投诉75件，超过上年同期投诉量最大的服装鞋帽类而居于首位，投诉量同比增加了8.70%。消费者投诉主要反映以下问题：一是购买汽车不久后出现轮胎鼓包、刹车系统故障、转向失灵、天窗破裂等质量问题；二是汽车经销商未提供车辆合格证的问题较为突出；三是商家以配件未到货为由拖延履行维修义务，故障经多次维修得不到解决；四是强制搭售车辆保险、拒绝退还押金等问题。

　　 家用电器类 投诉68件，家居用品类投诉47件，这两类投诉量同比增幅分别为88.89%和34.29%，在各类投诉中增幅最为明显。家用电器投诉集中在质量和售后问题方面，主要原因是节假日促销期间家电销售量集中增加，商家销售与售后服务脱节，尤其是小家电产品的质量和售后服务矛盾较突出，问题出现后商家往往借故拖延、拒绝维修，未履行退换货义务，售后服务中心反馈周期长，从而引发纠纷。家居用品投诉中反映最为突出的问题是商品型号、尺寸、颜色等与约定不符、要求退换货遭拒绝，以及产品质量涉嫌不达标、无中文标识、配送安装不及时等问题。

　　 服务类 投诉中，美容美发类投诉量居首位，电信类投诉同比有所减少。元旦期间共受理美容美发类服务投诉46件，居服务类投诉首位。文体娱乐类服务、餐饮住宿服务投诉各41件，三类投诉量与上年同期基本持平。电信服务、互联网服务的投诉量同比均有所减少，减幅分别为25.58%和31.43%。

　　 美容美发类 服务投诉主要反映以下问题：一是预付卡无法正常使用、经营者停业、预付卡使用无优惠、退卡纠纷等；二是商家服务质量和水平与承诺不符，理发、染烫、美容保健等服务未达到事先承诺的效果从而引发纠纷；三是节假日期间，“免费美容”强制消费问题再次凸显，部分商家假借填写问卷送美容等方式诱导消费者进店，强制办卡消费。

　　 文体娱乐类 服务的消费投诉中，反映预付卡消费争议约占七成，投诉主要涉及健身服务、电影放映服务和参观游乐服务，其中健身服务和电影放映服务的投诉量所占比重较上年同期有所增加。餐饮住宿服务投诉主要反映团购消费和预付卡消费引发争议，酒店预定后临时加价、安全保障不到位等问题。此外，制作保养和修理服务、洗涤染色服务等的投诉量较上年同期有所增长。（郭妍捷、程喆、童颖）