神秘人暗访武汉41家金融网点 银行简单业务花20分钟

　　楚天金报讯  □文/本报记者金波 图/本报记者邹斌 刘大家

　　服务源于细节，细节决定成败。昨日，由媒体记者、大众评审团和专家评审团组成的第八届武汉金博会暗访组，走访了武昌、汉口的41家金融机构网点。

　　暗访组成员发现，以往市民最关注的银行网点排队人多的问题得到了一定缓解，但在服务环境改善之余，仍然存在着诸多服务质量方面的问题，例如办理一笔业务等候时间过长、银行里销售保险产品不提示风险等问题仍较为突出。此外，保险、证券公司的人充当大堂经理，银行工作人员工作时间玩手机等现象时有出现。

　　根据此次暗访结果、大众投票以及专家评审团投票，金博会组委会将在湖北省内评选出“十佳优质文明服务金融机构”。

　　 看设施

　　 装修升级便民到位

　　 车辆挡大门煞风景

　　暗访组发现，今年银行网点装修普遍更为豪华，大部分网点都设置了现金区、非现金区、自助服务区、高端客户服务区、客户等候区等。部分银行网点还因地制宜地设置了便民服务角。例如招商银行南湖支行，等候区以及贵宾服务区里均有可供小朋友玩的小型滑滑梯；汉口银行南湖支行，等候区还设置了一个“读书角”，上面摆放着许多书籍供客户阅读；华夏银行江岸支行残障通道醒目宽敞。

　　不过，车辆挡门成为一些网点的常态现象。在兴业银行硚口支行门口，数十台车辆在人行道上摆起了“八卦阵”，暗访组成员只能绕道进入银行大堂。该行保安告诉记者，这些车多是银行员工的，“不远处也有停车场，你可以停到那边去。”保安对记者说。

　　此外，暗访组还发现，广发银行硚口支行等多家银行网点没有设置残障通道。在招行南湖支行，暗访组成员发现，一楼为ATM机自助设备，而现金柜台、贵宾理财室等均设置在二楼，需爬楼梯上去。交行天安支行也是如此，一楼为自助设备，办理业务需爬楼梯到二楼。

　　昨日下午，暗访组来到邮政储蓄银行水果湖支行看到，一楼正在装修，外面竖起了一圈围挡，上面写着“危险”两个字，空气中弥漫着刺鼻的油漆味。由于该网点所有的业务被搬到了二楼，客户在办理业务时得穿过正在装修的工地。暗访组成员走到楼上看到，五六个正在排队的客户中，有3位都用手捂住了鼻子。

　　 看效率

　　 打流水花了20分钟

　　 半小时没办上业务

　　暗访组走访各家银行时，发现网点里排长队办业务的现象大为改善，较少碰到去年暗访时客户为排队时间太长发脾气的情况。

　　也许是因为下雨的原因，记者在昨日汉口同济医院附近的银行网点看到，每家的客户都不太多，每个窗口前排队客户顶多三五个。因为客户较少，多家银行在临近午间，工作人员都不在岗，兴业银行硚口支行只有一位保安充当大堂经理。

　　虽然银行排长队的问题有所缓解，但是各家银行在业务办理效率上仍有待提高。昨日上午，在民生银行硚口支行里，一位男士想打一份银行流水账单，但因柜员离岗太久，他打这份账单花了约20分钟。

　　同样是昨日上午，在中国银行南湖支行，这里只有两个窗口在办理业务，暗访组成员在叫号机上取了号，等了近半个小时仍没轮到。一位同样在等待叫号的市民告诉暗访组成员，他等了20多分钟还没办上业务。另外一位市民因为等候时间过长，甚至与保安发生了争执。

　　 看服务

　　 柜员上班刷手机

　　 部分网点快递多

　　双十一刚刚过去，可昨日暗访组走访各家网点时发现，双十一余热犹存，不少银行工作人员上班时间还在刷手机。

　　昨日上午11时许，在解放大道上，中国银行商大支行的一位柜员正刷着手机，等客户到她面前咨询时才放下手机。记者看到，她手机上正显示着某电商平台的购物页面。

　　不仅如此，有几家银行网点里，还有快递员不停地送包裹进来，部分工作人员忙着签收。在中国银行南湖支行、光大银行积玉桥支行等银行网点，也有工作人员在低头看手机。

　　在工商银行宝安璞园支行非现金业务柜台，几位爹爹婆婆围着一位工作人员办理航天纪念钞预约申请业务。此时，又来了一位婆婆请工作人员帮忙预约，结果这名工作人员不耐烦地说“你自己预约吧”。

　　 看业务

　　 保险员工银行蹲点用高收益拉客户

　　一直以来，在银行销售保险是个较为敏感的话题。监管部门也曾多次出台细则规范银保产品的销售渠道，例如不许夸大收益、不能误导销售等。

　　然而在昨日的走访中，暗访组发现几乎九成银行都会将保险理财产品摆放在明显的位置，并特别突出高收益率吸引客户。“央行都多次降息了，现在存定期收益不划算，您可以考虑下这类保险理财，保本保息，到期了就按纸上面的这个收益拿钱。”在中国银行商大支行内，一位保险公司的销售人员向客户推荐一款新华人寿的万能险产品。

　　在中信银行三阳路支行里，一款和谐健康保险的投资型险种宣传单被摆在进门处，该行理财经理对记者说：“这款产品保本保息，尽管利息没有写在合同里，但我们会随合同附上一份承诺书。”在理财经理提供的承诺书上清楚地写着“客户年化收益率不低于购买时公司公布的结算利率”。

　　在邮储银行三阳路支行里，有二三十位市民坐在一楼大堂，聆听工作人员为他们做宣讲，当记者表示出兴趣时，三位保险销售人员围了上来，有的力荐产品高收益率、有的则要求记者留下电话。

　　 【点评】

　　 瑕不掩瑜国有银行需努力

　　“感觉大多数银行现在的服务质量都提高了很多，工作人员态度也很亲切，有的还会为客户端上热饮。”昨日，暗访组成员李先生说，大家对银行的服务质量要求相对高，其实他们比其他行业的服务态度已经好很多了，“虽然有些地方不尽如人意，但瑕不掩瑜嘛”。

　　暗访组成员刘小姐说：“平常我们很少有机会每家网点都走到，这次走了这么多银行，明显感觉到股份制银行的服务更好，国有银行要努力呀。”“没想到现在银行的服务这么人性化。”暗访组成员方小姐说，在自己印象中，银行网点不对外提供厕所。但是在昨日的暗访中，方小姐在汉口银行南湖支行、武汉农商行友谊大道支行、民生银行水果湖支行等多家网点里，都发现了可供客户使用的厕所。

　　在光大银行位于尚隆上社区的网点门口，暗访组成员卢先生说：“这家银行网点虽然面积不大，但是工作人员态度很好，设备齐全，布置得也很温馨。”