武汉客运段倾力打造高铁动车服务品牌
24.12.2015 14:09
本文来源: 武汉铁路局
来源: www.whrailway.cn
当清晨第一缕晨光尚未睡醒的时候，一列又一列白色“和谐号”动车组睁开双眼，从武汉驶向神州各地。
当夜晚最亮的一抹月光洒满天际之时，一道又一道美丽的身影穿梭在车厢中，送走旅客，汇于一处。
最早凌晨5点就要出乘，最晚夜里近24点才能退乘。
平均在列车上要走20余公里路程，服务数千名旅客。
她们便是武汉客运段乘务员，“凤舞楚天·动九州·悦心灵”服务品牌的建设者们。
与时俱进 凤凰初鸣
2009年12月26日武广高铁正式开通运营，2012年9月28日郑武高铁开通，随后京广高铁全线贯通，沪汉蓉快速通道建成，短短数年间，形成了以武汉为中心，辐射全国的“米”字型快速客运交通圈。为乘势而上打好“高铁”牌，武汉客运段抢抓机遇，于2009年底就与地方传媒公司合作建立“高铁动车服务文化研究基地”，针对高铁动车运行高速度、开行高频次、设施高档次、旅客高层次的特性，着手打造“凤舞楚天”服务品牌，赋予了“自我超越：更优雅、更优化、更优质；旅客感受：更安全、更方便、更温馨”的服务内涵，提出了“想在旅客上车之前；急在旅客旅途之中；帮在旅客下车之后”的“想、急、帮”服务理念，力求做到以优雅的气质打动旅客、以端庄的仪表愉悦旅客、以热情的服务感染旅客、以灵动的方式体察旅客，着力提升列车服务水平，展示客运服务魅力，打造品牌列车。
强基固本 凤凰展翼
为提升职工服务素养，深化服务品牌内涵，该段建成了包括有2个1比1模拟车厢、1个实体锅炉，以及播音训练室、图书室、微机教室、多媒体教室等设施的全局一流教育基地。制作了图文并茂的《动车组列车乘务作业指导书》，发放到每名动车乘务员手中。同时以高铁动车为重点，制定了《动车组列车安全应急处置预案》、《服务危机处置预案》等应急预案。定期组织全员开展实战演练，并将演练科目拍成视频供职工随时观看。该段还定期组织职工开展坐、立、行、走等基本服务礼仪演练，还外请专业导师讲授服务心理学、公共礼仪、化妆技巧、语言艺术等课程；有针对性地组织乘务员集中脱产培训和练功比武、服务技能竞赛等活动，引导职工养成良好的学习习惯，提高专业服务技能。
在品牌引领和全新理念的感召下，该段高铁动车不断创新服务项目，为商务座旅客提供“十个一”专属服务、在一等座车厢推出“六个一”重点服务、在二等座车厢推出“三个一”自助服务，全程提供导游、贴心管家和无缝衔接服务，全方位展示高铁动车品牌形象。坚持在春暑运及节假日开展主题活动，多次受到人民日报等中央级媒体宣传报道，展示了新品牌的魅力。
创先争优 凤凰舞空
凤凰是楚文化的起源，同时也是人们心目中信念坚定、发奋进取、美好吉祥的象征。选择凤凰，既传承了古老的楚文化传统精神，也顺应了时代的要求，象征着在党的领导下，祖国迎来了太平盛世，铁路事业蓬勃发展。2015年以来，该段深化“凤舞楚天”品牌建设，在全段范围内开展“创建‘凤舞楚天’品牌、争当‘武客金凤凰’”评选活动，选树出一批具有良好的道德品质和强烈的事业心，业务素质过硬，克难攻坚、冲锋在前，真心诚意服务旅客的先进职工。并成立G516次“凤舞楚天”乘务组，挑选出12名素质高、形象好、服务精的乘务员组成，且要求全员都是“凤凰”徽章的获得者。
列车长边雅清来到“凤舞楚天”乘务组后，不断“充电”适应新变化，在严格要求自己同时，带领乘务组学《客规》、《技规》，要求人人倒背如流；购买各类服务、心理学书籍来参考学习；报名参加各类礼仪培训班，夏练三伏，冬练三九；积极拓展知识面，查阅熟记值乘区段内的人文景观和风土人情。边雅清还特地和同事们DIY做了一份旅游景点线路图，将武大、东湖、户部巷、黄鹤楼、辛亥革命纪念馆等武汉各个景点周边的交通信息整理好，提供给来汉的游客，以便游客在列车上就能制定出最佳的出行计划，避免走弯路。
该乘务组自成立以来，累计捡拾旅客遗失财物折合人民币近50万元，帮扶重点旅客300余人次，并多次在恶劣天气、列车晚点等突发情况下实现安全优质运输旅客，赢得了广大乘车旅客的一致好评，起到了模范标杆作用。
在“争当金凤凰，人人是标杆”的热潮中，该段孙婷婷，边雅清，屈培等老牌服务明星更加星光耀眼；众多资深职工不甘落后，奋发作为；一批批新进职工努力进取，迎头赶上，展现着武客人不断提高，不断超越，不断进取的执着追求和崇高信仰。
凤凰来仪，舞动楚天，铁路的长度有限，服务的时间有限，但武客凤凰在神州大地上将无限的爱和温馨传递给每一位乘车的旅客，用他们的美丽和优雅带给每一名旅客最舒适的乘车体验。
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24.12.2015 14:09
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