宜都市局四把握四着力强化12315建设畅通群众诉求通道

　　为积极回应行评中群众关切的12315投诉举报中心建设问题，切实维护广大消费者合法权益，宜都市工商局结合宜都实际，立足自身职能，以政风行风评议为契机，着力深化消费维权工作，营造安全放心的消费环境。截至5月底，该局共受理投诉107件，为消费者挽回损失13万余元,投诉领域新增快递、网购、汽车、微信点赞以及七日内退货等方面。

　　一、把握民生导向，着力增强工作责任心。该局结合当前正在开展的政风行风评议工作，认真听取消费者的意见建议，自觉接受社会监督，牢固树立全心全意为消费者服务的理念，以优良的工作作风确保消费维权工作履责到位。要求各所高度重视12315消费投诉调处工作，由所长亲自抓，落实“抓好交办、抓好督办、抓好检查、抓好落实”十六字诀。要求干部每天两次登录12315平台，第一时间做好指令分派、交办工作。对工商职责范围内的投诉、举报，要马上办理，并告知投诉人。对不属于工商职责范围的投诉，要现场告知投诉人找其他相关职能部门，严禁含糊其辞，推诿拖拉。严格双休和节假日12315值班制度，做到岗位有人值班，电话有人接听，调处有人到场，情况都有记录。

　　二、把握消费热点，着力加强消费教育引导。市消协借新《消法》出台之契机，印制了新《消法》白皮书1000本、《消法》摘要500张，图文并茂的挂图800张，开展了送法到农村维权站、12315“五进”企业等活动。坚持开办天天3.15广播，及时更新网站消费警示，今年已发出消费警示9期，制播维权新闻现场6期，其中《遗失物品拒赔，工商破规索赔》、《宜都工商快速解决隔山隔水的投诉》、《洗过的床上用品也换货》、《汽车罢工无人理，工商介入免费修》、《“点赞”不兑奖，工商督兑现》、《违规发短信，手机遭停机》、《宜都工商淘宝客服与无信誉网店斗法》等维权案例，被《三峡日报》、《三峡商报》、《三峡晚报》、《湖北宜都网》、《宜都文明网》等媒体分别报道，不仅指导了消费者安全消费，也教会消费者辩别真假和识破消费陷阱的能力及正确的维权手段，受到消费者一致好评。

　　三、把握工作重点，着力强化调处执行力。该局明确工作规范，要求调处人员严格遵照规范操作，在规定时间内执行到位。一是迅速联系投诉人，约定时间、地点，按照《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》调处纠纷，并督促落实协议。二是对转到12315五进维权站和解的投诉，迅速指导和解，不能一转了之，和解不成的，由工商部门调解。三是对投诉举报不能久拖不决，对一时不宜解决的，要与投诉人及时沟通，说明理由，做好解释工作。对终止调解的，一定要告知投诉人可以走诉讼程序。四是对调解成功的投诉，自达成协议之日起，一个月内实施回访。严禁不回访而在12315平台上虚假登录，造成恶劣影响，损坏部门形象。回访的主要内容是：12315申诉渠道是否畅通、工作人员是否热情、工作人员是否依法调处、达成的协议是否已履行、对调解结果是否满意、消费者有何建议和意见等。五是所有投诉举报都要及时登录12315平台，规范建立消费者投诉举报案件档案，以备各方查阅。

　　四、把握职责划分，着力强化责任落实。市局向12315投诉举报中心和各工商所下发《关于加强12315投诉工作的紧急通知》，凡被市局督查发现履职不到位和被消费者投诉，影响12315形象，一经查实，坚决追究责任人和领导责任。对申诉举报受理和处理工作中，未履行工作职责，造成不良影响的单位和个人严肃追责。