宜昌旅游执法部门首获“先进维权站”殊荣

今年3.15前夕，宜昌市表彰2014年度社会基层维权单位，市旅游综合执法支队成为全市唯一获得“2014年度先进维权站”殊荣的执法机构。

宜昌市旅游综合执法支队成立以来，始终把维护旅游消费者权益作为执法监管工作的出发点和落脚点，革新理念、创新思路，实施多项举措，着力维护旅游消费者权益，宜昌市游客满意度连续第三年位居全省首位。

强化企业主体责任。一是督促旅游企业必须建立健全投诉受理制度，实行总经理负责制，设立有专门的质监部门或质监人员受理客人投诉，尽可能把服务质量投诉消化在企业内部。二是对旅游投诉较多的企业进行约谈，发现有违法违规行为的，严厉查处。三是建立旅游投诉通报考核机制，定期对全市旅游投诉情况汇总分析，对被投诉较多的企业及典型案件进行公开通报，并将其纳入评比考核指标之中。今年3.15前夕，就通过《三峡日报》、《三峡晚报》等纸媒和网络集中通报了6起处罚典型案例。

坚持属地投诉管理。现在宜昌13个县市区相继建立健全了旅游执法监管机构，旅游投诉网络基本做到了全覆盖。支队编制全市统一的《旅游综合执法手册》，载明属地与游客维权密切相关的旅游、工商、食药、交通、公安、物价、质监等职能部门的地址和投诉电话，方便游客针对不同维权部门就近投诉，相关部门快速反应，及时有效处理。

完善公共信息服务。每逢旅游高峰时段，运用各类大众媒体及时动态发布交通、住宿、游览、气象等服务信息。黄金周期间通过三大通讯营运商、三大高速公路管理部门通过手机短信、沿途电子显示屏向来宜游客发布天气、交通和三峡大坝、三峡人家、清江画廊等重点景区客流信息，已经形成机制，一旦接近或达到最大承载量,立刻对外发布红色预警信息，公安、交警、武警等对道路实施交通管制，对游客进行引导和分流，从源头上着力，减少投诉发生。

坐实部门联动机制。和旅游密切相关的监管部门建立联系人制度，形成了各职能部门的信息沟通和共享机制, 各相关主要执法部门各确定一名同志为联络员，定期通报日常旅游市场监管与案件查处情况，及时移送转办投诉和案件，反馈查办信息，协调落实重大联合市场检查、执法行动。2015年1-3月，已经开展了4次联合执法，相互转办投诉案件20多起，没有发生

去年以来，支队受理和处置投诉270余起，理赔金额20余万元,未发生因对投诉处理不满而出现上访、行政复议或行政诉讼情况。（宜昌市旅游综合执法支队供稿）