宜昌市局提升食品药品投诉举报反应能力和服务水平

今年1-7月，宜昌市局共受理投诉举报3403件，较去年同期增长93.46%。其中社区网格员上报问题线索551件，较去年同期增长269.7%。宜昌市局被市政府表彰为2015年公众诉求办理先进单位。

完善运转机制，打造高效履职尽责的快车道。建立综合考评机制，将投诉举报工作纳入食品药品年度考核指标体系，对投诉举报办件情况、信息汇总上报情况、办件综合评价情况进行考核。建立综合协调机制，与卫生、工商、农业等部门建立联动处置、信息共享机制，强化案件办理。建立综合保障机制，在硬件配备上，配备高效语音采集设备、图文采集设备。在人员调度上，优先调度专业人员进行一线处置。在时间管理上，落实24小时值班制度，确保投诉渠道畅通。在跟踪督办上，对已办件情况进行事中和事后监督，确保办件依法、及时、公正处置。

细化工作制度，摆好办件精准处置的指南针。建立工作责任制，制定人员岗位职责、职业道德规范、接收受理、转办督办、信息汇总分析与处理等6类制度，制定《投诉举报电话登记表》《投诉举报受理单》等9种表格，实行“首问负责制”。建立举报奖励制度，制定《宜昌市食品药品违法行为举报奖励办法》，出台《举报假劣食品药品奖励制度》，在全市推行食品安全“吹哨人”制度。建立评价回访制度。重点对办件满意度、问题整改情况、线索案件办理等情况进行回访，将回访结果作为评价投诉举报受办工作的重要依据。

搭建综合平台，构建线索受理处置的主阵地。整合受理平台，将政府网站、政风行风热线、12345市长热线等转来的各类食品药品投诉举报，统一划归投诉举报中心受理、分流、交办和处置，实现“统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核”。搭建处置平台，将全市监管辖区划分为348个食品药品监管网格对接11257个社区网格，建立食品药品安全网格化综合处置平台，实现实现投诉举报处置工作的社会化、精细化和信息化。建立督办平台，对办件综合质量季度一通报，对投诉举报数据进行分析，对指向集中的重点区域、重点品种、重点问题进行专项排查、集中处置。

深度挖掘利用，畅通精准打击违法的主渠道。厘清案源，每周、月或季度定期分析食品药品投诉举报情况。深挖线索，注重从投诉举报热线电话中筛选案件线索，精心筛选、仔细分析。加大投诉举报案件查办力度，注重从单一的举报线索中捕捉连带线索、从表面线索捕捉隐形线索。对准焦距，对投诉举报多发区、重点领域、重点品种等开展督察和专项执法检查，促进案件有效查办。

加强对外宣传，助推社会同向共治的新格局。加强食品药品科普宣传，建成食品药品安全科普宣传站2310个、食品药品科普教育基地16个。建立违法案件信息发布制度，组织召开市食品安全违法犯罪案件新闻发布会，通报食品违法犯罪典型案件。开展“多位一体”的主题宣传日活动，以“3.15”、“3.31”、食品安全宣传周等活动为契机，开展主题宣传活动，努力营造全社会关注食药安全、关心食药安全的良好氛围。

（信息来源：宜昌市食品药品监督管理局）