服务没有休止符----鄂州市国税局城区办税服务厅副主任余伟波二三事

　　编者按：屈指算来，余伟波在鄂州市国税局城区办税服务厅工作已经十四年了，期间有许多离开的机会，但就连他自己都不明白是什么原因依然坚守这个岗位。是什么力量支撑着他的这份执着和坚守？余伟波的日记中是这样解释的：“我爱这份工作，我不知道我离开这份工作我还能做好什么。我人生最大的愿望是做好这份工作，服务税务局、服务纳税人，那一天离开税务局的时候，组织上给我的评价：他是一个踏踏实实、勤勤恳恳工作的人，纳税人也还能记得起我，就是对我一生工作的最大肯定。”从这里我们似乎读懂了余伟波，也读懂了那句“在税务工作这个岗位上，服务没有休止符”真正的内涵。

　　像余伟波这样的普通干部遍布全省城乡各地，他们没有惊天伟业，也没有豪言壮语，他们有的只是信念、责任、忠诚、奉献……你不注意他们，或许还感觉不到他们的存在，不需要闪光灯，不需要成为焦点，也不在乎你们异样的眼光，他们就是这样一群人，默默无闻，无怨无悔。向他们学习致敬吧！

服务没有休止符

----鄂州市国税局城区办税服务厅副主任余伟波二三事

　　他少言寡语，却被纳税人亲昵地称呼为“波波热线”；他没有伟岸的身躯，却撑起了城区办税服务厅一方天地；他为人低调谦逊，却得到领导和同事们充分肯定和褒奖：先后获得全国税务系统先进工作者、全省国税系统先进工作者、全省国税业务能手、全省“信息技能优秀标兵”、全市优秀公务员和全市“我身边的好税官”等荣誉称号。他就是鄂州市国税局城区办税服务厅副主任余伟波。

　　余伟波在日记中写道：“做人要有一颗荣誉心，要有一颗为单位、为组织、为税务事业尽力奉献自己的一份力的心……”正因为有了这么一个朴实的信念，让他在平凡的岗位上以不平凡的毅力，谱写了一曲为民服务和对国税事业无限热爱与执著追求的赞歌。

纳税人的“及时雨”

　　前不久，鄂州市国税局在城区办税服务厅举行纳税人座谈会，目的是征求意见、改进服务，谁曾料想，座谈会开成了余伟波的个人表扬会，纳税人对其热情周到的服务给予了高度评价和赞誉。

　　余伟波常说：“征纳关系是鱼和水的关系，在构建和谐的征纳关系中，税收工作者应该积极主动，让纳税人满意纳税、明白纳税、公正纳税、便捷纳税，成为纳税人信赖的朋友！”他用自己的青春热血化为春风细雨，滋润纳税人的心田。

　　城区办税厅 “办税服务咨询台”，主要是解决纳税人办税之前的有关业务咨询和资料审核业务,是大厅最繁忙的岗位。余伟波作为办税厅的分管业务领导，主要负责这项业务，让纳税人带着各种疑问而来、满心欢喜而去。

　　2013年6月一天，一位从事农资销售的纳税人咨询关于增值税网络发票领购及开具方面业务。余伟波耐心解答完毕纳税人的问题之后，询问纳税人：“您是否了解所从事行业税收优惠方面的政策？”纳税人回答：“不知道啊，我们能享受税收优惠政策啊？你能具体给我讲讲吗？”余伟波说：“依据增值税备案类减免税相关规定，纳税人销售农膜，生产销售规定的化肥，批发和零售种子、种苗、化肥、农药、农机等生产资料免征增值税”，然后耐心的向纳税人宣传该税收优惠政策，以及申请享受该政策如何办理有关的手续，在日常的开票和税款的申报中需要注意什么。纳税人听了以后说：“你真是一个好人，从来没有人给我这样耐心主动的讲解这些惠民好政策”。

　　这是余伟波解答咨询时有点另类的地方，即总是不怕多说一句话、多问一个问题，从不满足“你问我答”，更多的时候是“我问你答”，正是这种互动，拉近了征纳距离。据统计，他每天接待类似的咨询不下几十个，以至于连上厕所都是一件困难的事情。

　　办税厅咨询台前有一个固定电话，这个电话是鄂州国税系统纳税人打得最多的固定电话之一，每天全市的各种各样的办税咨询电话都会不停打进来，咨询各种各样的税收政策，余伟波都会按照政策本意作出解答。

　　2014年5月27日，企业所得税的汇算清缴截止日期将近，余伟波的咨询台接到一个电话，是一个会计打来的，说“我在外省，最近不可能回鄂州，但是公司的所得税年报还没有申报，怎么办？申报期马上结束，我的年报的软件也没有，急死了，怎么办啊？”余伟波说：“您不用急，您在外省也可以申报，软件您可以在互联网下载，如果找不到我可以在网上将软件传给您，有关软件的操作说明也传给您，您做好之后可以在网上申报，不用到税务局来。”纳税人感激地说：“太谢谢您了，我急死了，你解决了我的大问题。”

　　因为余伟波业务精通，回答问题不厌其烦，赢得了纳税人这样的口碑：不论什么时候，不管什么问题，只要给他打电话，问题就能解决。这就样，他的手机号码传开了，成了纳税服务热线——大家亲切地称之为“波波热线”。

　　一天晚上七点多了，他正准备吃饭，一位税务代理火急火燎地拨通了“波波热线”：“ 今天在进行增值税网上申报的时候，突然发现有几百万的进项税额不能导入申报表，当月应缴税额一下增加了几百万。这可怎么办啊！”余伟波二话没说，放下碗筷，就赶到单位为纳税人处理问题。经过反复查询和核对，终于找到了原因，重新导入了申报表。代理得知问题得到解决了，感激的说：“你真是场‘及时雨’呀，太谢谢你了！”余伟波笑着说，“这有什么，应该的！”

　　余伟波的手机每天都能接到各式各样的电话：有咨询涉税业务的纳税人打来的，也有咨询政策和办税流程的其他地市的同事打来的。不管是认识的，还是不认识的，不管是工作时间，还是业余时间，也不管是份内的事，还是份外的事，他都耐心热情地给予解答

　　他的手机号从2000年以来一直没换过，而且每天保持24小时开机。有人问他为什么对这个号码这么情有独钟。他说，我一换号，好多人就联系不上我了，说实在的，每天不接十几个电话心里就会觉得空落落的。

　　余伟波在日记中写道：“服务税户贵在换位思考，只要你真心对待纳税人，纳税人就会拿你当朋友。每年大年三十是我最幸福的时刻，因为我会收到几百条新年祝福的短信！看着收信箱里大串陌生的电话号码，我感到由衷的欣慰。这就是对我工作最大的肯定，这就是我在这个岗位上的价值所在。”

服务大厅的“主心骨”

　　2011年，鄂州市成立了城区办税服务厅，同年在全省国税系统率先推行了“同城通办”办税模式。“闻颦鼓而思良将”，30出头的余伟波第一个进入领导遴选的视野，出任主管业务的副主任。

　　办税服务厅打破分片管辖、分片办税的惯例，承担起城区内所有纳税人的办税业务。这意味着业务量比原先增加了数倍。如何快捷有效地为纳税人办事呢？还像原先那样专项专办？售票窗口排队排到大厅外面恐怕都排不完，其他窗口却没几个人，资源利用不充分。更麻烦的是，有的纳税人来一趟可能要跑几个窗口。

　　银行的模式很值得借鉴，办税大厅也应该实行“一窗多能”模式！余伟波大胆地设想。要实现“一窗多能”，最重要地是让每一位工作人员熟练地掌握每一项涉税事项的操作。精通ＣＴＡＩＳ税收综合征管软件的余伟波，摸索出了一套简单、快捷的操作方法，主动担起业务培训的担子。

　　大厅“开张”不久，余伟波就开始思考：纳税人来办理业务需要填写大量的表格，而且容易出错，错了还得返工，特别是给年纪大、文化水平不高的纳税人造成极大不便。如果由纳税人提供基本信息的原件，我们的工作人员直接帮他录入，纳税人只要核对和签字就好了。

　　结合当时的条件，余伟波提出切合实际的方案。在实施中，余伟波依据省局《涉税事项操作规程》中的181个涉税事项，清理出10项“免单”事项、40项“免填单”事项、131项“简化填单”事项。同时加班加点近半个月，将这些事项按照填单的要求编制成填写范本，以便前台人员办理“免填单”业务。城区办税厅首创的“免填单”业务迅速在全市各办税服务厅铺开。这项工作受到省局的高度重视， 2012年被评为全省国税系统精品项目，并多次接待全省其他兄弟市州国税局的学习考察。

　　“免填单”项目更极大地方便了广大纳税人。经常来大厅办税、５０岁的谭会计对此感触颇深：“以前到办税大厅来申报，总要带上老花镜，琢磨着在哪填数据、填多少，填错了又得重来，急得我满头大汗。现在可好了，只要提供财务报表，一张干净整洁的申报表就出来了！我核对核对，签字盖章就好了，真方便！”

　　2013年，城区办税服务厅承担了在全市实现业务全覆盖的试点工作，即“全市通办”服务模式试点。作为城区大厅的副主任，余伟波又挑起了改革试点的重任。余伟波加班加点，制定了一整套业务规程和操作规范，保证了 “全市通办”服务模式于12月1日全面推行。这项工作为全市纳税人跨区域办理涉税业务提供了极大便利。

　　12月一天，中百仓储的徐会计打来电话：“余主任，你们的‘全市通办’开始实施没有呀？我手上有１５个新开的店子要办证呢。有在东城、西城、鄂城的，还有葛店的。早就听说要推行‘全市通办’了，就盼着这一天。不然１５家够我跑的了。”余主任笑着答道：“你消息还挺灵通，我们已经开始推行了。不过你最好错开办税高峰，估摸着快下班的时候再来吧。”就这样，徐会计抱着一堆资料在１１：４０光临了大厅。大厅一下子掀起了办证的小高潮，几个同志默契地进行分工，不到半个小时就全部办妥了。徐会计拿到厚厚地一摞税务登记证正副本的时候，连声道谢，满意的离开了。

　　“一支独放不是春”，余伟波不仅自己做好服务，还带动其他的同事共同做好纳税服务。在城区办税服务厅，余伟波是出了名的“百事通”。同事们有什么疑难问题，都喜欢问他，每次都能得到满意的答复或解决。他有一个习惯，每天下班后，都会将当天受理纳税人咨询的各种疑难问题、一些办税服务经验，以及办理涉税业务应注意的问题，疏理出来形成书面材料发布到网上，或者在工作例会上宣讲，和同志们分享自己的办税体会。

　　余伟波在工作日志中写道：“为纳税人解决问题、帮同事解决问题，是一个公务员应该做的事情。尽力帮助需要你帮助的人一把，让他能走的更远。”

家人眼中的“公家人”

　　八小时之外，余伟波很多时间不是加班赶材料，就是忙于自习“充电”。由于他一们心思扑在工作上，自然少了对家庭和家人的眷顾。

　　2011年，办税服务厅成立初期，各种工作繁重而琐碎。为攻克东、西城两个分局与大厅的资料衔接难题、实现信息无缝对接，余伟波没日没夜地加班。他的家庭也面临了“汛期”——父母年事渐高，孩子垂髻初蒙，尤其是母亲已是癌症晚期，骨瘦如柴，靠注射杜冷丁镇痛。

　　同事都劝他多照顾病重的母亲，可他依然坚守在自己的岗位上，他总是说：“家里有兄长支撑，没事，这里离不开人。”每当难得的空闲他走到母亲的病床前，心中总是充满了愧疚，但是他几十年党龄的父亲却叮嘱他要以工作为重。那个年代过来的老党员心中都有一个颠扑不破的信念——先国后家，理所当然！而能把这种信念传递给后辈，更是弥足珍贵！

　　半年后，母亲撒手人寰，送母亲回乡安葬这段时间是他一生之中最痛苦的历程，看到已瘦的不成人形的母亲，想到从小母亲掌上膝下的疼爱都不曾回报，想到在母亲最后的日子里，也不曾多陪陪她，没有尽到一个做儿子的责任，余伟波如万剑穿心，嚎啕痛哭。同事们去探望余伟波时，看到这个在工作中无论什么困难都压不倒的硬汉子，竟然一夜之间苍老了许多，大家都担心他撑不下去了。可第二天，单位同事居然接到他安排工作的电话：“四小票数据要上传，执法系统要注意监控……”电话中，同事能很清晰地听到他的声音在不断颤抖。

　　余伟波早出晚归，还经常加班，照料孩子的差事完全落在爱人身上。孩子不止一次对他说：“爸爸，想见你比见中央领导还难！”说得他愧疚不堪。有一次，孩子半夜高烧，而他正在单位加班，是爱人用她那单薄的臂膀将孩子背到医院。

　　一天，余伟波正走在下班回家的路上，接到一位纳税人给他打来的电话，反映在进行增值税网上申报时，发现有数百万元的进项税额没有能够导入申报表，从而使其当月应缴税额大幅增加，并说正在大厅等候他。接到电话的余伟波二话没说，回到大厅为纳税人处理问题。当他找出原因解决问题后，猛然想起妻子出差了，他要接放学回家的儿子。儿子所在的学校处于闹市之中，过往的车辆特别多，而儿子一向调皮，眼见天快黑下来了，吓得他额头直冒冷汗，撒腿就往学校跑。纳税人一见，开着车追上他问明情况后，主动要求开车送余伟波去接孩子。

　　屈指算来，余伟波在办税服务厅工作已经十四年了，期间有许多离开的机会，但就连他自己都不明白是什么原因依然坚守这个岗位。是什么力量支撑着他的这份执着和坚守？

　　翻开余伟波的日记，其中有这么一段文字：“我爱这份工作，我不知道我离开这份工作我还能做好什么。我人生最大的愿望是做好这份工作，服务税务局、服务纳税人，在那天离开税务局时组织上给我的评价：他是一个踏踏实实、勤勤恳恳工作的人，纳税人也还能记得起我，就是对我一生工作的最大肯定。”从这里我们似乎读懂了余伟波，也读懂了那句“在税务工作这个岗位上，服务没有休止符。”