咸宁市工商局打造12315“三新”优质服务平台

咸宁市工商局为创建“放心消费绿色咸宁”，让老百姓愿消费、敢消费、安全放心消费，努力打造12315指挥中心“三新”平台，全面提升消费维权服务效能，平台各项业务量较2014年明显增大，12315品牌已深入人心。

一、“一新”，12315指挥平台新气象。

今年来，市工商局更加重视12315为群众解决实际问题这一平台作用的发挥，升级改造了12315指挥中心，一是设施建设升级。更换了全部工作台，配置了全新电脑，更新了“投诉举网络分布图”、“12315消费维权工作规范”和“岗位职责及制度”，设置了“三合一”工作室（应急指挥中心、行政约谈室、行政调解室）。二是服务环境优化。新设了接待室、调解室、党员示范服务台、服务质量投诉台，张贴了禁烟标识、节能标识等，摆放了意见箱、饮水机等设施，并且安排工作人员轮流保洁。各种物品摆放有序,盆栽植物枝繁叶茂，做到净化、绿化、美化，着力打造优雅舒适的服务环境，全方位提供更加人性化的服务。

二、“二新”，服务意识平台新理念

一是增强服务意识。今年来，12315指挥中心从服务的形象、语言、态度、行为等方面加强规范化管理，要求工作人员必须执行《咸宁市工商系统12315消费维权操作手册》和《咸宁市工商系统12315消费维权服务准则》，必须保持良好的工作作风，认真与每一名消费者沟通，耐心对待每一个问题，细心登记每一条投诉，对消费者的咨询、投诉、举报等事项做到及时、主动、热情，让消费者真切感受到12315新变化、新气象。二是规范工作制度。进一步规范受理和分转程序，明确各岗位职责权限、完成时限、工作纪律、质量标准等，定期对12315平台数据进行自查。市局消保分局于4月21日—5月19日，对各县（市、区）工商局消费维权工作开展情况进行了检查督办，对发现的问题在全市系统进行通报。三是在省、市应急指挥系统开通的基础上，选择了崇阳县工商局开展县、所两级应急指挥试点，现已开通网络视频功能。

        三、“三新”，改进消费维权平台新方式。

一是落实局领导接访日制度。5月15日上午，市工商局局长、党组书记沈卜桂来到12315指挥中心工作受理消费者咨询、投诉、举报，落实开展每月一次的12315领导接访日活动。每月15日为局领导消费者咨询投诉举报接待日，直接受理处置“12315”  咨询投诉和举报案件，沉下身子做具体的消费维权工作，零距离接触群众，了解群众诉求，畅通投诉举报和信访渠道。二是开展每月“维权之星”评选活动。年初，为深入开展创先争优活动，大力宣传全市消费者权益保护工作先进典型，市局在全市工商系统开展消费维权“每月一星”评选活动，广大基层消费维权工作者积极踊跃参与，推出了一批先进模范人物，起到了很好的模范带头作用，现已开展了4期，效果非常明显。三是在现有12315电话、网络平台受理的基础上，开通了咸宁工商12315与消费者短信互通平台。四是拓宽消费维权平台。加大12315与市委市政府热线、社会管理综合治理、信访诉求互通，每月编制《全市工商系统12315网络平台受理消费者咨询投诉举报工作情况》分送到市委、市政府、综治办、信访办等相关部门。市局领导带队与市信访局沟通，建立了重大、群体性投诉事件互通报告机制。1月23日，12315指挥中心与市工商局办公室信访诉求互通，联合快速处理了一起未成年人购买医疗用品纠纷事件，经过联合调解最终将748元购物款全数退还给消费者。

        截止2015年4月30日，12315指挥中心网络平台受理消费者咨询、投诉、举报及其他共计3571件（2014年度全年受理量为3803件），话务量共计5380件（2014年度全年话务量为11369件）。受理消费者诉求共计3374件，占全市工商系统受理总量的94.48%，其中咨询2591件;投诉710件，已办结623件，办结率为87.74  %；举报73件，已办结67件，办结率为94.36  %；咨询已答复2591件，办结率100%。为消费者挽回经济损失共计78.34万元。