竹溪县自来水公司扎实开展履职尽责“回头看”

（谭福军）根据县纠风办统一安排部署，县自来水公司为2016年全县加强履职尽责督促检查工作“回头看”督查对象。按照全县履职尽责督促检查工作要求和安排，县自来水公司高度重视、精心安排、积极主动，建立“四项机制”，扎实开展加强履职尽责督促检查工作“回头看”。 

一是建立服务用户的良好沟通机制，促进履职尽责的主动性。针对供水工作中出现的新情况、新问题，公司班子成员利用工作之余深入用户家中进行走访座谈，面对面与用户交流沟通，虚心征求用户意见建议，全面透彻地了解用户所想、所盼，并认真分析研究解决问题的新途径、新办法，以此促进服务水平的提升，此举推行以来，增加了职工与用户之间的互动性，缩短了职工与用户的距离。随着工作的不断深入，我们发现，用户发牢骚、说气话、投诉的人少了，提建议性意见、友好交流的人多了。今年来,用户在县政务平台上对供水服务工作的投诉共计13条，较上年同期相比，下降21%。 

二是建立对职工的公正评价机制，增强履职尽责的自觉性。在面对面走访的同时，我们积极创新电话回访工作方式，摒弃“面对面”回访的尴尬，实现“背对背”的交流，不仅不怕用户“揭短”，还鼓励用户“实话直说”。通过电话回访，公司能倾听用户最真实的意见建议，能获取用户对供水职工最原始、最客观、最公正的意见和评价。对于回访用户提出的服务态度好的职工，公司会给予充分的肯定和表扬，并将回访结果作为年度“供水之星”的考评对象。对于受到用户“差评”或投诉的职工，绩效办会将真实意见迅速反馈给责任领导和部门，由责任领导督促当事人对照意见，深刻反省，积极改进。通过电话回访收集用户对职工最鲜活、最公正的评价，对促进供水职工立足自身岗位、切实履职尽责发挥了积极地促进作用。 

三是建立对职工的激励约束机制，深化履职尽责的实效性。为加强职工履职尽责的激励约束，全面推行全员绩效考核制，绩效办每月对各岗位指标完成或执行情况进行检查考核，考核成绩与职工工资分配和员工晋级全面挂钩，并作为年度供水之星、优秀员工评选的重要参考依据，同时对职工月绩效考核分数首次为60分以下的，由纪检组和绩效办对其诫勉谈话；累计达到两次的，给予待岗处理；累计达到三次的，给予留职查看；累计达到三次以上的，给予解聘或辞退。此外，公司还通过供水网站和《供水信息》简报等形式对受到奖励的职工进行通报表扬，号召全体职工学习他们忠于职守、认真履职的优良作风。 

四是建立发现问题、解决问题的长效机制，实现履职尽责的可持续性。通过用户回访工作收集用户的意见和建议，是用户送给我们的宝贵“礼物”，通过回访意见，我们能追根溯源，发现根本问题，找出症结所在，找到解决问题的根本办法。回访专班每日及时将用户意见直接反馈到相关部门，责任部门会认真查找原因，通过改进工作方法、调整工作流程等多种方式，进行落实整改。如电话回访时，用户反映的抄表员填写《水表通知单》不规范、投发不到位等意见，将成为营业服务中心改进服务质量的重要纠错依据。截止目前，公司通过电话回访收集到用户意见和建议167条，吸纳用户的合理化建议36条，针对用户提出的意见建议制定整改措施26项。