关于加强旅游业信用体系建设的实施意见
各市、州、直管市、神农架林区旅游局（委）：
为全面贯彻落实党中央、国务院工作部署，加快推进我省旅游业信用体系建设，增强旅游业诚信意识，营造优良信用环境，根据省政府和国家旅游局工作部署，现就2015一2020年期间旅游行业信用体系建设提出以下实施意见：
一、指导思想
深入贯彻党的十八届三中、四中全会精神和《国务院关于促进旅游业改革发展的若干意见》工作部署，以《湖北省社会信用体系建设规划（2014－2020年）》为指导，充分利用国家旅游局“旅游诚信网”、湖北省信用信息公共服务平台和“湖北省旅游行业管理”平台，以健全旅游业信用体系规章制度和相关标准为基础，以加快旅游市场信用信息系统建设为支撑，以建设旅游市场守信激励、失信惩戒机制为重点，以提高旅游市场主体诚信意识和信用水平为目的，推进信用信息公开、共享和应用，提高公共服务能力，努力营造激励守信、惩戒失信的旅游市场环境，促进我省旅游业健康有序发展。
二、基本原则
（一）政府主导，分级推动。按照国务院、省政府关于社会信用体系建设的部署，在省信用办、省旅游局的协调指导下，充分发挥地方各级旅游主管部门的组织、引导、推动和示范作用，自上而下，协同推进旅游业信用体系建设。
（二）依法监管，社会共治。坚持运用法治思维和法治方式履行政府监管职能，注重发挥市场作用，坚持政府和市场两手发力。充分发挥法律法规的规范作用、行业组织的自律作用、舆论和社会公众的监督作用，推动旅游企业和从业者自我约束、诚信经营。
（三）统筹安排，分步实施。针对旅游市场诚信体系建设的长期性、系统性和复杂性,立足当前，着眼长远，有计划、有步骤地实施。
（四）强化应用，重点突破。在行政管理、市场监管和公共服务广泛运用旅游市场信用信息，褒扬诚信、惩戒失信，在行政许可、招标投标、政府采购、资质审核等重点环节积极应用评价结果。
（五）公正透明，真实准确。坚持公开、公平、公正和诚信守信，依法依规、及时规范地发布信息，保护旅游企业和从业者及社会公众的知情权、参与权和监督权，保护国家机密、商业秘密和个人隐私。
三、工作目标
按照统筹兼顾、远近结合、分步实施、有序推进的思路，到2018年，基本建立我省旅游信用体系的基础框架；2020年，形成相对完善的我省旅游信用体系。两个阶段的目标分别如下：
——全面推进阶段（2015年－2018年）。以旅游信用制度、信用信息记录、信用信息平台、信用评价、失信行为联合惩戒等五大基础内容为重点，全面推进旅游信用体系建设工作。制定下发加强旅游市场信用体系建设相关文件，推进落实“旅游经营服务不良信息公示制度”和“旅客不文明行为记录”，重点发布景区、星级饭店、旅行社、导游、领队失信行为，依托湖北省信用信息公共服务平台和“湖北省旅游行业管理”平台，在2016年底，建立起全省旅游服务单位、导游领队人员诚信数据库。2017年按照省信用办工作部署，对信用信息数据进行动态管理、补充。2018年，建成省、市、县三级完善的旅游业信用组织体系；旅游业信用制度及标准体系基本建立；旅游业信用信息平台基本建成运行；常态化、规范化的旅游业信用信息记录与信用信息服务机制基本形成；旅游业信用评价体系基本搭建；旅游业守信激励和失信惩戒机制切实发挥作用；旅游领域诚信宣传教育、诚信文化活动、社会诚信实践广泛开展，旅游业诚信意识明显提高。
——巩固提升阶段（2019年－2020年）。到2020年，建立起业内领先，体现湖北旅游特色与湖北经济、社会发展相适应的旅游信用体系。在全行业基本形成诚实、自律、守信、互信的良好氛围，旅游企业和从业人员诚信意识和信用水平普遍提升，全省旅游市场信用环境明显改善，社会满意度大幅度提高，为提升“灵秀湖北”品牌，为打造“信用湖北”提供有力支撑。
四、主要任务与措施
（一）加快旅游信用信息系统的建设
1. 加强诚信制度建设。根据国家有关法律、法规规定，结合我省实际，以旅游信用信息的采集和入库、信用信息的共享和披露、信用行为的监督和奖惩、旅游市场的培育等环节为重点，制定旅游业信用服务规则，规范信用服务活动和行为，建立旅游业信用信息管理制度，建立旅行社、旅游景区和宾馆饭店信用等级第三方评估制度，健全完善旅游监管综合协调机制。
2.加快信用信息平台建设。各级旅游主管部门要结合政务信息化工程建设，从规范旅游业信用数据归集、加强信用信息管理、做好信用信息服务的实际需求出发，按照省信用办统一的信用信息标准，充分地利用“湖北省旅游行业管理系统”，加快信用信息平台建设，健全旅游企业和从业人员信息数据库，满足旅游领域信用信息归集查询、共享交换、综合评价等服务需求。完善信用信息登录、检索、查询功能，实施旅游政务管理，建立起全省旅游诚信监管平台。
3.建立信用信息共享机制。各市州旅游管理部门及相关单位，依照统一的信息标准和技术规范，在省政府的统一部署下，利用湖北省信用信息公共服务平台和“湖北省旅游行业管理系统”信息服务功能，联合有关部门，全面整合有关行业和部门所记录的信用信息，实现旅游业与行业和部门间信用信息的互通共享。
（二）完善旅游经营单位、从业人员的信用信息记录及成果应用
1.健全旅游服务企业、从业人员信用档案。按照全省统一的信用信息目录、信用信息分类、信用信息的属性、信用信息的技术，使用全国统一的社会信用区码和我省统一的公共信用服务的标准和规范，建立旅游服务企业、从业人员信用档案。
2.规范失信行为信息记录及管理。各级旅游主管部门依据国家局《关于旅游经营服务不良信息管理办法（试行）》和《游客不文明行为记录暂行办法》，负责本行政区域旅游服务企业、从业人员、游客失信信息采集、审核、报送管理工作，并对失信信息实行分类管理。
3.实行信用信息社会监督。除涉及国家机密、商业机密和个人隐私的信息外，旅游经营单位、从业人员信用档案向社会公开，接受社会监督。按照省发改委印发的《关于在行政管理事项中使用信用记录和信用报告的实施意见》，省旅游局将会同有关行政监督管理部门研究在旅游领域使用第三方信用服务的办法措施，逐步开展使用第三方提供的信用服务，并充分发挥省旅游局聘请旅游服务质量社会监督员的作用，充分利用全国旅游服务质量社会监督服务系统，强化监督力量，扩展监督范围，提升监管效率。
（三）构建守信激励和失信惩戒机制
1.加强对守信行为的表彰和宣传。开展旅游领域诚信示范创建活动，按照各级有关规定，对旅游诚信企业和个人给予表彰，通过各类新闻媒体广泛宣传，正面引导，营造守信光荣的舆论氛围。
2.加大对守信主体的政策支持和力度。对守信的旅游经营单位在有关单位的招标投标中依法给予优待；在政府采购、行政审批、市场准入、资质审核、评优评奖等方面依法予以便利，并简化审核程序。对守信旅游企业负责人、导游、领队在资质管理、晋级审核、评优评奖和人才引进等方面予以优待。
3.推动实施旅游领域不良行为清单和惩戒措施清单。按照省政府办公厅颁发的《湖北省企业失信行为联合惩戒办法（试行）》，结合我省旅游工作实际，制定旅游领域不良行为清单；按照失信程度不同，制定旅游业惩戒措施清单，对全省旅游领域失信行为实行分类管理，推动并组织开展“两个清单”的实施，把失信惩戒工作引向规范化、制度化。
4.实行旅游领域失信行为“黑名单”制。按照《关于旅游经营服务不良信息管理办法（试行）》和省信用办《关于制定湖北省企业失信行为清单和惩戒措施清单的补充通知》的规定，对失信行为旅游服务企业、当事人的“黑名单”予以公开曝光。对一般失信旅游经营单位，在日常监督检查中实施重点监管，增加检查频次，限制参加评优评奖活动。对失信的导游、领队在一定期限内限制其资质升级、评优评奖等。对较重失信企业在经营、投融资、注册新公司（服务网点）、政府采购、财政补贴、安全许可、资质审核等方面依法予以限制或禁止，对失信主体的主要负责人、分管负责人、直接责任人进行诚信诫勉谈话。对严重失信行为的旅游经营单位、导游和领队采取上述措施外，实行市场禁入，在一定期限内禁止其参与招标投标、政府采购等活动和从事导游、领队等业务。切实加大对“黑名单”服务企业、当事人的惩戒力度，加强联合惩戒综合运用，大幅提高失信行为成本。
5.建立旅游领域失信修复与守信正向激励机制。通过设立失信信息有效期、失信行为改正说明、及时撤出不良行为“黑名单”等措施，逐步建立旅游领域失信修复制度，对已切实悔过改正以前有失信行为的旅游服务企业及其从业人员予以适当保护，形成守信正向激励机制。
6.建立失信行为有奖举报制度。研究制定旅游领域失信行为举报和管理制度，采取有效措施，切实落实对举报人的奖励，保护举报人的合法权益。
（四）充分发挥行业自律作用
发挥行业协会和企业主体作用，进一步形成“企业为主体、多方配合、共铸诚信”的工作格局。开展“诚信旅游示范单位”创建活动，充分发挥旅游企业和从业人员信用标榜作用，不断提高旅游诚信水平。完善导游领队保障机制和激励机制，探索导游管理体制改革，指导各地成立导游协会（分会），建立“导游之家”，为导游提供注册、年审和维权服务，保证每个导游领队都在组织管理之中,切实保障导游领队的合法权益，全面实施导游服务质量标准和规范，不断提高导游服务质量。鼓励各市州开展满意度度情况调查，针对性地提升旅游服务质量。以强势的行业自律引导企业加强管理、改善服务，提高管理、信誉、服务等“软实力”。
（五）加强政务诚信建设
充分发挥旅游管理部门在旅游信用体系建设中的示范带头和引领推动作用。推进依法行政，健全执法体制，规范行政执法。加大政务公开、信息公开和办事公开力度，构建权力阳光运行机制。创新管理与服务，推行服务承诺制度，完善政府绩效考评制度，健全行政监督体系，加强行业行政管理部门队伍建设，建设服务型政府，提升政府部门公信力。
（六）加大宣传力度
加强诚信文化建设，广泛开展诚信宣传教育，弘扬诚实守信的传统美德。将诚信建设作为旅游行业精神文明建设的重要内容，努力营造旅游行业“以讲诚信为荣，不讲诚信为耻”的诚信建设氛围。进一步实施旅游服务质量提升计划，深入开展“讲诚信、促发展”、“诚信兴商宣传月”、“旅游服务质量宣传周”和“最美导游”等多种旅游服务质量主题活动，继续开展“文明旅游随手拍”和“旅游志原者服务”社会活动。全面加强公共信息服务，及时曝光虚假广告和其他损害游客权益的行为，向游客发放揭露低价运作危害性的宣传资料。不断规范旅游市场秩序，不断提高旅游服务质量，在全省基本形成诚实、自律、守信、互信的氛围和环境。
五、加强组织领导
（一）落实工作责任
各级旅游主管部门要把推进旅游市场信用体系建设作为当前亟待加强的一项重要工作，加强组织领导，制定实施方案。要按照事权划分，分解目标任务，明确任务分工，科学筹划，精心组织，确定分管领导和联络人，推动旅游市场信用体系建设工作规范有序进行。
（二）强化协调配合
按照推进旅游业信用体系建设的统一要求，建立省、市、县三级旅游业信用组织体系的工作协调和情况通报制度，根据工作情况召开联络会议，加强协同配合，形成工作合力。要做好旅游行业内和有相关部门的沟通，通过信用信息的互通共享，联合应用，推动形成守信激励失信惩戒的联动机制。
（三）加强监督管理
各级旅游主管部门要加强对旅游市场信用体系建设工作的监督管理，确保依法履职，严格廉洁自律，接受社会监督，在诚信建设中发挥示范作用。
（四）加强舆论宣传。加大舆论宣传力度，宣传有关工作进展情况，及时报道有关亮点特色，总结推广各级旅游管理部门的经验做法，营造全社会关心、支持、参与旅游信用体系建设工作的良好氛围。
（五）加强督查考核。健全旅游信用体系建设工作督查和考核制度，将旅游信用体系建设工作列入各级旅游管理部门的年度重点工作，奖惩结合，促进各项工作任务落实，确保旅行信用体系建设取得应有成效。
请各单位将本单位旅游信用体系建设领导小组人员名单、人员分工及联系方式情况，于12月31日前报省旅游局监管处，联系人：黄志祥，联系方式：027-87124696，邮箱2491770096＠qq.com。
湖北省旅游局
2015年12月21日