“创标”让水电旅游名城更靓丽

宜昌，古代时候称为“夷陵”，因“水至此而夷，山至此而陵”而得名。历来是“上控巴蜀，下引荆襄”的要塞之地，因此享有“三峡门户”和“峡口明珠”的美誉。

宜昌，旅游资源丰富，集峡、水、山、洞于一体的自然风光，深厚的巴文化遗韵、浓郁的土家族风情，众多的名胜古迹和历史文化传说，“当今世界殊”的三峡工程，更增添了宜昌的迷人之处。

宜昌，如她的名字一样，适宜人居，繁荣昌盛。长江水的滋润，巴楚文化的浸染，现代文明的推进，让她从古至今一直美丽蝶变。

“实施旅游服务标准化，打造国际文化旅游名城”，这既是政府目标，也是公众愿景；既是发展战略，也是建设路径。2014年8月，国家旅游局经过遴选，确定我市成为全国第三批旅游标准化试点城市。自此，一场声势浩大、如火如荼的创建活动在“世界水电之都”拉开了序幕。

“打造世界水电旅游名城、长江三峡国际旅游度假目的地城市”是新时期宜昌市委、市政府确定的发展目标。紧紧围绕这一目标，宜昌市决定强力实施标准化战略，充分发挥标准化在旅游业发展中的引领、规范和促进作用，着力提升全市旅游产业总体水平和国际竞争力。通过标准实施、服务标准化试点带动等多种方式，努力提升旅游企业在管理、信誉、品牌、服务、理念等方面的“软实力”，着力打造一批旅游服务精品，提高游客满意度。

有高度才会有力度。试点工作启动以来，宜昌市委、市政府以看大势、谋大局、做大事的气魄，以战略的思维、长远的眼光，谋划旅游标准化建设。宜昌市秉承“标准至上，品质至优”的工作理念，把旅游标准化工作作为促进旅游业科学发展的重要技术支撑，推动试点工作与全市旅游发展乃至城市建设有机融合，使旅游标准化试点工作正按照站位高、起点高、质量高、水平高的要求向前推进。省委常委、市委书记黄楚平亲自参加旅游标准化试点城市动员大会，对创标工作进行了全面部署；成立由市委副书记、市长马旭明任组长，27家市直职能部门和14个县市区政府负责人为成员的“宜昌市创建全国旅游标准化示范城市领导小组”。市政府先后多次召开专题办公会研究推进旅游标准化试点工作。市政府分管领导多次听取旅游标准化试点工作汇报，深入一线,开展调研，指导旅游标准化创建工作。

宜昌市委、市政府督查室将全市旅游标准化创建工作纳入2015年度工作目标管理考核范围，同时将创标工作与落实“三严三实”领导责任相结合、同部门日常工作推进相结合，强化督查督办，形成了强有力的反馈机制。

宜昌充分挖掘人才资源，成立由在宜旅游院校、科研单位28名专家学者组成的专家指导组，制定《试点企业旅游标准化创建指导工作方案》开展分类指导。与三峡旅游职院签订战略合作协议，设立“宜昌旅游标准化建设研究中心”，保证创建工作的科学性、专业性和可持续性。

强有力的组织领导，健全的制度保障，整个旅游标准化试点工作思路清晰、措施有力，形成了“全市一盘棋”的格局，为宜昌旅游标准化工作的开展奠定了坚实基础。

旅游标准化工作关联性强、涉及面广、内容多、任务重，是一项庞大的系统工程，也是大众工程，涉及上上下下、方方面面，深度和广度不可偏颇。既要做到轰轰烈烈，又要做到扎扎实实。宜昌市采取一系列措施，确保了试点工作有序推进。

为了让旅游标准化深入人心，宜昌搭建多样的宣传机制。邀请中南财经大学、湖北大学、三峡大学等院校的专家做专题培训，培训覆盖所有试点企业，培训内容涵盖试点创建、标准贯彻等。同时，发放标准化宣传海报2万份，在机场、汽车站、宜昌东站、游船码头等大型LED屏幕发布播放旅游标准化公益宣传广告；向涉旅企业免费发放旅游标准化知识百问百答、旅游标准化宣传海报，在本地主流媒体、旅游局官网、官微开设宣传专栏，营造了浓厚的创建氛围。据统计，在全国旅游标准化信息平台上，宜昌市是第三批旅游标准化试点单位中报送创建信息最多、信息质量最高的单位。

一年来，我市编制发放旅游标准化4大系列培训资料4000份；组织全市旅游标准化专题培训和试点企业、导游专题培训，培训总规模已达8000多人次，在各县市区、各旅游企业形成了“学标准、讲标准、用标准”的良好氛围。

为了推动活动的深入开展，使活动做有做头、看有看头，全市共确定了80个市级旅游标准化试点企业，涵盖旅游景区、旅游饭店、旅行社、旅游汽车公司、游船公司、旅游购物、旅游餐饮、旅游娱乐场所等多种要素的旅游经营单位，为实现旅游贯标全域化奠定了良好基础。

宜昌市正在着手编制旅游标准发展规划和框架体系，切实加强了旅游标准制修订工作，目前已向国家旅游局申报了《漂流景区旅游服务规范》行业标准编制项目，已经立项启动了游船港站、漂流安全、旅游强县、旅游名街4个地方标准编制项目，全市旅游业标准体系不断丰富、日趋完善。

在创建的同时，宜昌还启动了千亿文化旅游产业三年行动计划，促进了旅游交通、旅游购物娱乐、旅游文化创意和节庆会展等旅游新型业态的快速发展。随着项目建设陆续完成，宜昌的城市旅游形象、服务功能和国际化、现代化水平将实现一个质的飞跃。

创建全国旅游标准化示范城市，这对于正在全面建设现代化特大城市的宜昌来说，既是难得的机遇，也是巨大的挑战。全市上下同心协力、克难奋进，掀起了创建活动的热潮。

根据宜昌市政府统一规划，将在城区建成“一主两副”城市旅游集散中心，县市配套建设5个二级或者三级旅游集散中心；新建旅游信息咨询中心16个；在市域高速公路和城区主干道出入口等关键节点新增旅游行车、行人导向标志牌174块；完成180座旅游厕所建设任务。

全市旅游景区推进景区精致建设，加快提档升级，对照《旅游景区质量等级的划分与评定》、《旅游景区服务指南》等国家标准，对景区内的软硬件设施进行改造和提升，健全了服务功能。全市41家A级景区正在进行全面复核，13家试点旅游景区将在专家组指导下在质量管理、人员服务、服务设施、安全设施、投诉处理管理等方面按照要求操作，规范服务和管理，努力为游客提供高质量的服务。

全市旅行社对照《旅行社服务通则》、《旅行社入境旅游服务规范》等国家标准，不断丰富旅游产品，落实岗位职责，加强服务质量管理，赢得了游客好评。

全市旅游饭店对照《旅游饭店星级的划分与评定》、《绿色旅游饭店》等国家标准，完善提升设施。我市对全55家饭店进行了星级复核，确保饭店不断提升硬件档次和服务水平。

各单位、各行业逐一对照相关国标、行标，完善硬件建设，提升软件服务，树立样板，弥补短板，全面实现达标升级。通过旅游标准化贯标，形成了一批窗口示范单位。如景区中的三峡人家、清江画廊、三峡大瀑布，旅行社中的国旅宜昌公司、顺达国旅、大三峡国旅，星级饭店中的桃花岭饭店、均瑶锦江大酒店等，形成了工作亮点，起到了示范带头作用。

面对旅游标准化工作的重点和难点，宜昌市结合实际，深入研究，迎难而上，大胆创新，初步形成一些具有旅游目的地城市特色的旅游标准化工作经验。

在实施标准化引领战略上,迈出了全域覆盖的工作步伐。目前，宜昌市在旅行社行业和各县市区乡村旅游发展上强化标准化手段，全面贯彻相关行业标准和地方标准，无论是标准的实施率还是标杆单位的打造在我省各市州都处于领先地位。

在贯标机制上，充分发挥当地旅游院校和科研机构作用，通过建立专家库，搭建技术平台，对重点企业开展“一对一”的专家辅导，为各类标准的持续推广奠定了良好的基础，形成了有效的模式。

9月9日至11日，国家旅游局监督管理司标准化处处长李明星、湖北省旅游局副巡视员刘晗以及相关人员组成评估组，对宜昌市全国旅游标准化试点工作进行了中期评估。并实地考察了宜昌交运集团、三峡人家、三峡大坝、峡州国际旅行社、桃花岭饭店、艳青山庄、旅游信息咨询中心以及三峡游客中心码头等10余家旅游标准化试点单位。

评估组对宜昌创标工作给予高度评价，认为宜昌市旅游标准化试点工作认识到位、组织得力、工作扎实、覆盖面广，标准化氛围广泛营造，工作成效已不断显现，创标工作达到了预期目的。

在创建旅游标准化示范城市的征程中，宜昌勇于向更高处攀登，宜昌的目标不仅仅是要通过验收，力争做全国第三批创建城市中的“领头羊”和“风向标”，争创全国旅游标准化试点工作的“宜昌模式”。（审稿：李强供稿：宜昌市旅游局 周任重 冯蕾）