襄阳市工商局出台《窗口服务规范》提升服务效能

　　为了进一步优化窗口服务，加强窗口作风建设，近日，襄阳市工商局出台《全市工商系统窗口服务规范》，通过在窗口岗位全面落实服务设施规范、服务态度规范、服务语言规范、服务效能规范、仪表着装规范、服务行为规范、服务纪律规范等七项规范，努力提升窗口服务效能。

　　一、规范服务设施。配备足够的办公设备及办公用品。设置办事指示牌、标识牌，公示工作人员姓名、照片（着装登记照）、岗位职责、服务承诺。服务窗口的门牌、办事指示牌、标识牌清晰易见，规范统一。设置群众意见箱、公开监督投诉电话，定期归纳整理收集到的意见和建议，对存在的问题及时整改。

　　二、规范服务态度。提供热心、耐心、诚心、尽心、虚心的“五心”服务，认真倾听、虚心接受服务对象提出的意见、建议、批评，耐心解答服务对象的疑问。遇到服务对象情绪激动时，应顾全大局，冷静克制，明理忍让，避免与其争吵，并及时向领导报告。解答疑问、指导业务时，应依法依规、积极务实，做到用语准确规范、通俗易懂。

　　三、规范服务语言。与服务对象交谈时，应当使用普通话。使用“您好、请、再见”等文明用语，做到“来有迎声、走有送声”。 禁止使用 “有牌子，自己看！”，“下班了，明天再来！”，“快点，我要下班了！”，“已经告诉你一遍了，还不懂？”等不文明用语。

　　四、规范服务效能。实行首问（办）责任制、一次性告知制、限时办结制、特色服务制，推行延时服务、预约服务、上门服务等高效便民的措施。

　　五、规范仪表着装。窗口岗位工作人员上岗必须着工商制服并佩戴制式标识，不得着便装，不得将制服与其他服装混穿，做到仪表端正，仪容整洁。不得系扎围巾，不得穿拖鞋，不准戴外露饰物（耳环、手饰、项链等），非特殊原因不得戴便帽、墨镜。男同志不得留长发、大鬓角、蓄胡须、剃光头；女同志不得染指甲、化浓妆、留奇异夸张发型。

　　六、规范服务行为。实行岗位负责，不擅离岗位，不在服务大厅高声喧哗、串岗嬉闹、吃零食、进餐。不得在工作时间阅读与工作无关的材料，不在工作电脑做与工作无关之事。爱护环境，不随地吐痰、乱扔纸屑，禁止在服务大厅内吸烟。

　　七、规范服务纪律。要求窗口服务人员必须做到“五个严格”，具体包括：严格遵守考勤制度，不迟到早退；严格履行岗位职责，不渎职懈怠；严格依法行政，不违反规定办理业务；严格公正办事，同一业务不因人而异；严格遵守廉政规定，不以职务之便谋取私利。