【中国税务报】徐俊：用热心换安心

        湖北国税12366的咨询员徐俊，最初的梦想是当一名主持人。为此，大四那年，她报名参加了武汉电视台举办的“寻找主持人”大赛，虽然最终无缘进入半决赛，但那次经历让徐俊学会了用平和的心态处世。

        毕业后，她把这种平和带到了12366这个舞台，坚持用“询问时的热心，回答时的耐心，处理时的细心”换取纳税人的放心与安心。

        一天，临近中午下班，徐俊接到一位中年男子的电话，对方开口就是：“你们税务局真是差劲极了，我来来回回跑了好几次，都没解决问题……”电话中，源源不断地传来纳税人的愤怒和牢骚，此时的徐俊，并没有被对方的坏情绪所影响，而是反复地说：“先生，您别着急，有事慢慢说。”

        听完对方的叙述，徐俊又仔细了解了细节。原来，这名男子是定期定额征收的个体工商户，因经营需要到办税服务厅申请代开了一张增值税专用发票。根据相关政策规定，代开增值税专用发票需要先预缴税款。因为自己已经和税务机关签订了自动扣款协议，每月申报期内，银行会自动扣缴税款，所以他觉得自己重复缴税了，可是与主管税务机关联系，却没有得到令自己满意的结果。

        徐俊接到电话后，立即做好详细记录，在系统内形成工单，同时与专家座席和后台保障组联系，报经上级领导批准后，特事特办，为纳税人开辟“绿色通道”。在远程座席的配合下，工单迅速转办主管税务机关征管科。最终，主管税务机关给这位纳税人办理了抵减税款手续。

        一位中年女士打电话咨询年报系统如何操作，徐俊从在省局网站下载年报系统开始，一步一步指导她安装系统、设置系统初始数据、填写年报申报表，直至最后数据审核打包传送。由于纳税人对电脑操作不熟悉，中间还有几次反复，通话持续了很长时间。

        那时候，由于气管炎复发，徐俊已经连续咳嗽了一个星期。通话过程中，她一直忍着，但通话时间过长，终究没能忍住，捂着话筒咳了起来，徐俊连忙道歉，“对不起，很不好意思”。纳税人非但没有责怪，反而说道：“姑娘，谢谢你。你解释得非常清楚，又这么有耐心，你叫什么名字，我要写信表扬你……”

        徐俊说，自己的工作热情，来自于曾经的一次导游经历。

        大三时，学业不紧张，作为学生会干部的徐俊参加了兼职导游的社会体验，带武汉一日游的旅行团。作为一个土生土长的武汉女孩，黄鹤楼、东湖、龟山这些景点对她来说自然并不陌生，但是市郊的地球村，她却并不熟悉，即使这样，她也坚持在有限的时间里尽量多地为游客作讲解。徐俊说，“多服务，多微笑是我做导游的宗旨，我相信只有真情的讲解，周到的服务，微笑待人，游客才会玩得开心。”

        那次兼职经历，徐俊并没有赚到多少钱，却锻炼了她的工作热情。让她认识到：不管在哪个行业，热情和耐心都不可或缺。

        如今，热心、耐心的徐俊已经在12366工作了近8年，累计接线超过10万个。

        ——成为12366咨询员后，最难忘的一件事情是什么？

        ——2011年3月，单位组织户外拓展训练，其中，有一个项目是“胜利墙”，要求整个团队不借助任何工具，翻过4米2高的笔直的木板墙。当时我就想，怎么可能过得去，肯定有人会拖后腿。可是没想到，在全体队员的配合下，大家肩并着肩，手拉着手，下面的撑起，上面的拉住，一起协作，最终所有队员都成功翻越。这个项目启示我：没有完美的个体，只有完美的集体，只要大家团结一致，就一定能克服所有困难。

        ——工作中，特别尴尬的事情是什么？

        ——由于12366和12306只有一个数字之差，经常有来电人向我们查询列车时刻表。有一次，一个老人给我打来电话，咨询退换火车票的相关事宜，但是他有点儿耳背，我重复了十几遍，他才知道自己打错了电话。

        ——致青春的一句话。

        ——我曾经以为青春有尽头，其实青春没有尽头，只是我们想走多远。

        ——日常生活中，有什么爱好？
　　——旅游，一个用照相机寻找美、发现美、感知美、享受美的过程。