90后售票女孩的成长“三部曲”
09.06.2017 22:41
本文来源: 武汉铁路局
让委屈往肚里咽
2016年3月14日，第一次来到襄渝线十堰车务段，通过一段时间业务知识培训后，分到了十堰车站售票岗位。
刚进入票房工作，就迎来“五一”小长假，售票大厅里的人络绎不绝，她上手比较快，很快就被安排进了班组进行独立作业。铁路昼夜倒班作业，这对从未上过夜班的小姑娘来说，身体有些吃不消，感到明显不适应，更别说遇到特殊天气，列车大面积晚点，上一整夜的班都时有发生。她心里最害怕听到的就是：“乘客您好，我是十堰站站长，某某次列车晚点，给您带来不便……”尽管如此，她仍然咬紧牙关坚持坚持再坚持，硬硬把常规作息时间给掰过来。
一次强降雨天气，岗位上许久都没有听见火车开来时的汽笛声，广播里不间断通知着列车晚点信息，电脑屏幕上出现一片红，全是列车晚点车次。退票窗口“络绎不绝”已经不能形容此时的情景，“人满为患”才更贴切。越来越多的退票、改签旅客聚集在售票大厅里，当窗口前面对众多旅客七嘴八舌询问时，她有些不知所措。因为很多车票没法直接去改签，必须退票，而退票窗口的旅客也排到了门外，谁也不想再等那么长时间重新排队。有的旅客干脆把身份证、车票直接往凹槽里一丢，怒气冲冲的对何自立说：“我不管，这是你们的责任，你必须给我处理好。”无奈之下何自立只好把车票直接拿到退票窗口，退票窗口的人却不愿意了，开始嚷：“诶，我们都在排队，凭什么你先给他办理！”骑虎难下，解释得口干舌燥听到的只有责骂，经常一个人偷偷躲到厕所里抹眼泪，释放心里的委屈。售票工作并没有别人想象中的那么光鲜。回想那段时间怎么熬过来的，何自立说很大一部分是父母的支持，还有车站老师傅们的榜样。
把业务当做“法宝”
“我是一个来自外地的孩子，大学也远离家乡独自求学。说是一个人，其实一直在背后默默陪伴着我的是父母。在我父亲的眼里，我一直都是‘幸运儿’，升高中、读大学、进铁路，生活稳定下来，一切都很顺利。”何自立说，“我妈妈经常给我讲，年轻的时候多拼拼，年纪大了生活才能更安稳”。在那段她感觉最难熬得时间里，父亲每天一个短信安慰她“能忍就忍，不要跟旅客发生冲突，把该说的话说清楚了，把自己的义务完成了，剩下的就都放下”。父亲还告诉她，学会换位思考，站在旅客角度去想，假如当时你不是一名售票员，而是一名同样站在售票大厅排队等待的旅客，你的心情会是怎样的？这样想心情会好很多，因为理解和宽容。
一直被父母“唠叨”的何自立，一开始并不以为意，直到最后才觉得业务才是“本”，规章守则才是保护自己最重要的“法宝”。
平常除开单位业务培训，工作中师傅们就成了她业务上的老师。不同的师傅，性格不一样，不耻下问这一点，对任何师傅绝对都行得通。多一些诚恳、多一些微笑、多一些关心，师傅们一定会把“毕生绝活”传授给你。如何对付刁难的旅客，如何售出更多的车票等等，何自立是这么想的也是这么做的。
岗位上的师傅们大部分都在基层工作了十几年以上，何自立起初最难熬的夜班，对于她们来说也是家常便饭。同样是基层工作，师傅们扎实的业务技能，饱满的精神状态让她十分佩服。她常想：“跟我们这一群初出茅庐的黄毛丫头相比，她们还需要照顾家庭，照顾孩子，甚至是年迈的老人，她们负担更重。但师傅们依然坚持着，因为这是本职工作。”作为一名基层售票岗位的售票员，何自立经常一坐几个小时不起，很多时候连一口水也喝不上，不断重复问着相同的问题——“去哪儿”、“什么时间”、“座位，还是卧铺”，而这一责任和本职意识也在不断激励、鞭策着她坚持下去，努力地售出更多的票，真诚的跟旅客沟通，并朝向“成为一名合格的铁路人”迈进。
“挫折”中历练成长
“作为一名非铁路专业毕业的大学生，能进入铁路这个大家庭十分幸运”何自立说。她仍然记得在培训期间，面对各种专业术语，接触各种不曾接触的程序，感到自己很是稚嫩；记得起初售票时，她看着师傅们麻利地手法，紧张的手不知道怎么放才好，一次次挨骂一次次改正。一次售票过程中，她把网络退票当成现金退票，将849.5现金退给了旅客，而她上一个班不过几百元，后来好在师傅们帮助下，找到退票旅客才把票款追回来。这次经历让她体会到了不学业务就没有岗位。铁路上大部分的基层工作需要反复操练，只有熟练掌握“行规”、“客规”以及“安全规章”，熟悉总公司以及路局发布的各项新的政策和规定，才能在今后的工作中能够有理有据地从容应对各种突发情况，以及旅客提出的各种问题。
2016年7月份，她在参加武汉铁路局举办的业务学习培训班时，第一节课，老师直接让她们自己画“全国铁路接算站示意图”，周围的同事拿起笔、尺子刷刷刷就开始画，她却蒙了，什么都不知道，看着示意图也压根不知道从什么地方下笔，顿时有一股羞愧感油然而生。培训时间虽然很短暂，但让她认识到学习上绝不能掉队，工作之余她就拿起示意图看看、画画；夜班无人购票时，时不时翻一翻相关规章，下班后就跟着别个班“高手”老师学习操练，休班时利用网络视频对照学习。
现在何自立平均每分钟售票达到3张以上，速度又快又干净利落，售票张数达到万分之0.5的差错，成为单位同行中佼佼者，她还向组织递交了入党申请书。
何自立常挂嘴边上一句话，工作时就要全身心投入，多一些理解、多一些爱心，少一些错误，不仅自己能开心工作，旅客也能满意出行。
本文来源: 武汉铁路局
09.06.2017 22:41
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