十堰市工商局提高消费者诉求处理工作效能

为维护消费者合法权益，提高消费者诉求处理工作效能，营造“商品无假货、服务无欺诈、维权无障碍”的安全放心消费环境，十堰市工商局进一步提高消费者诉求处理效率。

该局要求，对消费者咨询，应当当即答复；对消费者投诉，应当做好登记，分送辖区工商所消费维权站办理。消费者投诉自登记时起，工商所消费维权站应当在12小时内接收并明确承办人（需要县级局转办的，县级局应当在3小时内转办到位），24小时内联系消费者，48小时内组织首轮调解，一般投诉在一周内调解完毕。重大、疑难或跨区域投诉，可由市局12315指挥中心或县级局12315投诉举报中心按《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》规定时限办理。消费者在纠纷现场要求工商执法人员现场处理的，承办人应当及时到场处理。在双休日、节假日成立3-5人的消费维权工作小分队，负责辖区消费者投诉、举报的统一接收、处理工作，保证双休日、节假日处理投诉举报工作正常进行。

对消费者诉求，做到有问必答，有诉必接，有权必维，有案必查，有查必果。对消费者咨询，严格实行首问负责制，由首先接待的维权人员负责当即标准答复；个别新问题或疑难问题，可告知联系方式，由相关业务机构或人员进行答复并出具书面标准答复意见，作为同类问题今后参考答复依据。对消费者投诉，支持双方和解，组织双方调解，不断提高调处成功率，让经营者受教育，让消费者满意。对消费者举报违法行为，或者在处理投诉时发现违法行为的，按照《工商行政管理机关行政处罚程序规定》办理，并将处理结果告知具名举报人。