黄石市工商局三项建设开创消费维权工作新机制

　　为进一度提升消费维权效能，营造安全放心的消费环境，黄石市工商局在加强12315日常管理的同时，结合本市实际，积极探索全新的12315消费维权工作机制，创新消费维权方式，建立维权长效机制。
　　一是拓宽新的诉求渠道。为方便消费者特别是老人、聋哑人、残疾人等弱势群体就近投诉，黄石市工商局积极与当地公交集团沟通协商，成功在全市范围内37家公交IC卡充值点设置12315投诉举报箱，在7条公交线路厢内悬挂12315宣传牌248块，公布维权投诉举报电话，同步下发12315投诉举报箱管理方案，层层落实工作责任，并规定每周开一次箱，对消费者投诉举报立即处理回复。与此同时，积极与省局、省移动公司协调落实开通12315短信平台事宜，方便消费者利用手机投诉举报，力争全省首创。
　　二是建立新的受理机制。按照“职能整合、集中力量、提高效率、促进工作”的原则，该局在所辖县市区工商局探索建立由消保机构牵头，成立12315维权中心的管理模式，维权中心下设若干调解小组，由各基层工商所分别指定1名副所长、明确2名工作人员负责即时调解工作。维权中心采取集中受理、统一分办、归口管理的模式，对来访、来电、来函、传真、12315网络转办等形式的咨询、建议、投诉和举报集中在县市局进行受理，并即时录入12315网络系统，视情况统一进行分办处理。对事实清楚、争议简单的投诉，按辖区分流到各调解小组按相关规定进行调解；对涉及违法行为需要调查处理的投诉案件分流到办案中心，由办案中心分析研判后进行立案处理，涉及重大案件线索的，由县市局案审委员会指定移交，构建起一套流程规范、上下联动的消费者投诉信息转化为行政处罚案源的12315“诉转案”工作机制。从该机制运行至今，共受理投诉137件，举报3件，其中，诉转案14件。
　　三是出台新的考核办法。该局结合新《消法》相关条款，拟定下发《黄石市工商局12315工作规范》和《黄石市工商局12315投诉举报工作考核方案》等文件，以考核坐席在线率、录入完整率、消费者满意率等“八率”为考核重点，由市局消保分局负责以实地检查、电话抽查、回访消费者、12315软件系统在线检查等方式，对各单位每月进行一次考核，每两月通报一次情况。评分采取百分制倒扣的方法，对考核内容按照考核项目和扣分标准的要求进行扣减，考核综合得分为每次考核得分的平均分。同时，将12315投诉举报工作考核情况纳入年底目标责任制考核中，考核结果将在全系统予以通报。
　　（黄石市工商局供稿）