黄石市工商局12315荣获市直机关“十佳服务品牌”称号

近日，黄石市工商局12315指挥中心“红盾12315‘慧服务’”服务品牌荣获黄石市直机关“十佳服务品牌”称号，受到市领导充分肯定。由黄石市委组织部、市直机关工委组织的机关党建季度例会安排在该局召开。会前，市委组织部领导主动提出观摩12315指挥中心的建设和运行情况，工作人员通过现场演示12315智能指挥系统让与会代表们生动直观地了解了工商部门12315品牌创建工作。

今年来，该局立足消费维权效能提升，围绕12315品牌建设，优化服务平台，健全维权网络，不断推进12315指挥中心信息化、科技化水平，取得显著成绩，得到社会各界广泛好评。

健全网络，夯实消费维权基础。 一是建设12315应急指挥系统。将信息化技术引入消费维权应急指挥领域，加大投入，对12315应急智能指挥系统进行全新改造升级，实现消费投诉省局-市局-工商所-维权站四级联动处理。目前，黄石红星美凯龙和新百百货两个12315消费维权服务站和两个工商所已与市12315指挥中心实现视频对接联网，提高了消费纠纷处置效率。二是健全“五进”维权站。目前全市省级、市级、县（区）级维权站共200家，其中91家省级、市级维权站开通了12315“五进”平台，通过与12315指挥系统的网络互通、信息共享及实时视频对话，实现12315指挥中心工作人员为维权站工作人员和消费者即时解答消费维权疑难问题、调处消费纠纷。截至目前，共受理消费者咨询投诉5948件，调解率达96%，为消费者挽回经济损失185.6万元。三是开通微信平台。开通“黄石工商”微信平台，充分发挥新媒体消费维权效能，并指定专人负责平台每日的投诉举报处理、信息发布、实时在线监测等，对在线可办结的投诉件当日办结；情况较为复杂的，及时通过12315指挥中心系统或电话联系辖区分局、工商所，相互协作、配合，按规定时限调处纠纷。

规范管理，健全消费维权机制。 先后出台了《黄石市工商局“12315”工作规范》《12315维权站工作程序》《12315考核制度》《12315行政约谈》《12315应急制度》等一系列制度规范，进一步优化12315受理、分流、办理、反馈、督办、回访、归档等各个环节工作流程，确保每项工作都有章可循。依托12315互联网平台，实行网上接诉、网上分流、网上调解、网上回复、网上跟踪督办，做到集中登记分流、分级受理处理、统一调度指挥、网上转办督办、快速应急处置、信息汇总分析通报。同时，根据12315互联网平台信息反映情况，对系统各单位12315受理情况做到每周一梳理、每月一分析，在线进行逐—评查，并限时督办回访、限时反馈，切实提高12315窗口人员的责任意识、效率意识。重点考核12315在线率、数据完整率、投诉办结率、消费者满意率、诉转案率等“五率”，采取网上巡查、电话巡查、实地巡查等方式加强监督，在每月考评、每季度小评的基础上，开展年终总评，对存在问题提出整改意见。目前，在全系统发布通报4期，督促各单位整改问题18条，对消费者抽查回访125次，消费者满意率比往年有较大提升。

三管齐下，提升消费维权效能。 一是以活动提认识。积极参与“3·15”消费者权益日大型活动，现场设立咨询服务台和真假商品展示台，现场接受消费者咨询服务3824人次，发放宣传资料15000余份；组织检查各类市场主体2317户，查扣假冒伪劣商品和不合格商品275件，发布消费警示3期，宣传报道36篇；安排专人做客东楚晚报和广播电台“3.15”热线接听和回复市民投诉热点问题，现场解决市民投诉咨询47件，有效扩大了12315品牌知晓率。同时，以此为契机，开展“12315开放日”活动，邀请人大代表、政协委员、企业代表、维权站代表等参观12315指挥中心，对异地消费投诉进行现场演练，让维权意识深入人心。二是以整治促规范。坚持消费维权服务、行政执法监管两手抓，各级12315行政执法机构结合各时期消费者投诉热点，有针对性的开展专项整治，先后开展了儿童用品、装修建筑材料、电动自行车、小家电等专项整治。与此同时，依托职能有针对性开展流通领域商品质量抽检，先后开展了移动电话、装饰建筑材料、服装鞋帽、家用电器、液化石油气等重点商品抽检，有力营造了安全放心消费环境。三是以约谈促自律。研究推行消费维权约谈制度，根据上半年消费者投诉热点，对移动、联通、电信、铁通四家通信运营商进行消费维权约谈，通报通信行业消费投诉情况，深入分析问题，并就规范通讯行业经营活动提出整改意见，推进行业自律。此外，针对预付式消费侵害消费者行为突出问题，以娱乐业、美容美发业为重点整治行业，以预付式消费经营者恶意欺诈、虚假宣传、制定霸王条款、单方面中止服务等行为为重点整治内容，开展为期3个月的预付式消费专项整治，有力净化了预付式消费市场环境。

（黄石市工商局供稿）