汉版《出租车驾驶员服务手册》出台 的士拒载有界定

　　遇到醉酒乘客独自打车怎么办？如何避免乘客将物品遗失在车上？昨日，记者从武汉市交委客管处获悉，《武汉市客运出租车驾驶员服务手册》出炉，从服务细节入手，对一些常见纠纷提供“标准答案”或“参考答案”。

　　醉酒乘客独自打车可拒载

　　“满大街的空车，没有一台是我能坐的。”这是武汉网友对早晚高峰时期，出租车拒载的最直观感受。如何界定出租车“拒载”？如何避免拒载投诉？也成为司乘双方最易引起纠纷的服务行为。

　　根据《服务手册》规定，开启空车待租标志灯后，遇乘客招手租车，停车询问后不载客的行为；在营运站点内不按序排队发车、不服从调派的行为；在客流集中区域和道路旁边待租时，拒绝载客的行为；放置“暂停服务牌”而在道路旁边招揽乘客的行为；在窗口地带放置“暂停服务牌”或放下空车待租标志灯停靠的行为等均属于拒载，乘客可以拨打市长专线投诉。

　　对于乘客，《服务手册》也有相应的规定，比如醉酒者有人陪同，应予搭载，并要求陪同人一起将醉酒者送达目的地。对无人陪同的醉酒者可以拒绝提供服务。司机如搭载单独的醉酒者或精神病患者，在对方神志不清，或无法说清详细目的地时，建议出租车驾驶员及时拨打110或到就近的交巡警平台求助。

　　改变行驶路线时需协商

　　如何应对乘客提出不合理服务要求？记者翻开这本可随身携带的《服务手册》发现，在“常用服务技巧”篇章中，出租车司机在运营过程中可能遇到的8种司乘分歧，采用一问一答的形式，均给出了“参考答案”。

　　如出租车在遇道路堵塞等情况需改变行驶线路时，需征求乘客的同意，在商定具体改变线路后，明确告知正常线路和改变线路的区别，特别是可能产生的具体车费差距。同时强调，驾驶员擅自改变行驶线路或不予明确告知极易引起乘客投诉。

　　如何应对乘客不合理的服务要求，如何避免服务过失引起的投诉？《服务手册》均告诫司机，“语言要文明，笑容显和善；心态要平和，处事需理智。”