长阳工商局推行四个“第一时间”维权处置机制促行评工作取得实效

　　正值全省全市全县工商系统行评时期，长阳工商局推出四个“第一时间”维权处置机制，充分发挥12315平台作用，畅通民意渠道，着力打造“民心工程”，建设消费维权品牌，赢得了消费者信赖，为促进地区和谐稳定、经济健康发展彰显了工商作风和作为，为行评取得成效作出了积极努力 。

　　一、充分发挥12315申投诉举报网络的作用，第一时间受理消费者申投诉。县12315调处中心实行24小时值班制度，安排“双人一岗”快速受理、分流、转办各类投诉举报件，包括来人来访、电话咨询、市局转办、政府交办、县局督办以及部门协办件。最大范围公示各维权站点的联络员信息、投诉电话、投诉办理流程，搭建消费纠纷快速处理平台，确保12315在线率100%，电话一次接通率100%，避免了因申诉无门或受理不及时使当事人产生消极情绪，从而推动政府部门公信力的建树和正能量的传递。5月26日，宜昌市12315转办一起消费者因为长阳某天然气公司多收其费用累计达2349元的投诉案，投诉人要求三倍赔偿。考虑到类似情况极易引起群体事件，县局启动了快速维权处置机制，当日下午即促成双方达成了和解意见。

　　二、及时纠正当事人的认知误区，第一时间化解消费纠纷。对新《消法》实施后遇到的新情况、新问题，我们以“新消法、新权益、新责任”为主线投放大量精力开展宣传培训工作，对内要求调处人员加强学习，快速提升维权水平和能力，特别是加强对网购纠纷、网络交易、电子结算等非现场购物领域应对措施的探索，对外督促企业履行法定义务、加强行业自律。近日，一起房屋建筑质量纠纷投诉到12315中心，工作人员热情引导其找到了最佳维权途径，并对投诉方长阳金陵房地产有限公司法定代表人进行了行政约谈，对消费者反映的格式合同、赔偿标准、服务质量等问题，要求其做好自查规范，兑现承诺，确保消费安全。在几个部门的合力帮助下，双方最后友好解决。结合今年我县的“三城联创”验收工作，目前已对4家大型超市、2家房地产企业、2家通迅公司、1家公共企业进行了行政约谈和指导。

　　三、针对社会热点，曝光相关维权案例，第一时间反馈消费处理结果。密切关注公众诉求，关注社会热点，全面统计全县消费投诉举报信息，定期进行数据分析，坚持对所有投诉人进行电话回访。在三峡长阳网、长阳电视台、本局局域网等媒体网站及时发布消费提示警示，增强消费者抵御消费风险的意识和能力，提供上级决策参考数据。5月3日，我县某儿童娱乐中心发生了一起因安全设施不全引发的儿童身体受伤案，我们及时为消费者作出了满意理赔并在第一时间通报了该案，多家媒体和网站转发，引起了消费群体的广泛关注和重视，有效避免了事故的再次发生。目前已面向社会发布消费警示信息5次12条，电话回访89人次。

　　四、主动发现侵权违法现象，第一时间查处消费侵权行为。在受理调处各类投诉举报案中，12315工作人员保持高度职业素养，敏锐捕捉准确定位当事人的违法现象及事实，严厉打击消费欺诈等违法违规行为，加权违法成本，有效控制各类侵权现象的滋长和漫延。5月5日，两位消费者发现购买的250ZH-A型万虎牌正三轮载货摩托车发动机的实际排量与缸体标注不相符，几次与车行老板交涉不成功向12315投诉。接诉后，执法人员立即到被诉车行现场勘验取证，在第一时间依法采取强制措施扣押了两辆同型号的摩托车。通过对车行老板的询问调查等多方取证，在对消费者进行了合理理赔后，县局对经销商的消费欺诈行为给予两万元处罚。截止目前，通过消费投诉转化案件21件，案件转化率比去年同期增长50%。

　　今年以来，长阳工商局12315申投诉举报系统共受理消费者咨询215件、消费者申投诉89件、举报17件，其中咨询件全部当场答复，申诉举报件已全部办结，为消费者挽回经济损失30.2 万元。