长阳工商局以“三个延伸”打造消费维权民生工程

　　今年以来，长阳工商局积极探索12315维权服务新路径，创新工作流程，拓展维权领域，强化各窗口、站点维权职责，快速回应百姓新期待新要求，打造阳光维权 “金字招牌”，构建放心消费民生工程，绘制长阳消费维权全覆盖路线图。截止7月20日，该局共受理消费者咨询255起、投诉96起、举报18起，查处消费侵权案件30起，为消费者挽回经济损失39.4万元。

　　一、窗口服务延伸，解决消费者投诉 “最后一公里”问题，最大程度减少投诉人维权成本。以提高维权效率、实现消费者咨询及投诉服务满意率100%为目标，长阳12315窗口在受理时间、空间以及内容上尽可能提供超值服务，实行窗口受理线路最大化延伸。一般电话投诉尽量在半小时内给投诉人处理，不能解决需要进一步调查协商的也要在半小时内回复进展情况，解除投诉人的无助和困惑。6月22日，家住磨市镇的刘爽骑着两周前在某自行车专卖店购买的捷安特XTC750快拆变速自行车时，前轮突然脱落，刘爽面部和小手指骨折受伤。当日，刘爽家人带着自行车到专卖店理论，质疑该车有严重质量问题。店主则声称该车是名牌车，质量绝对有保障，而且买车的人不计其数，从没出现过类似问题，不认为自己有任何责任，甚至认为对方有寻衅滋事之嫌。刘爽家人只好电话求助12315现场出警。12315迅速安排辖区工商所管理人员15分钟赶到现场，见双方各执一词，情绪都很激动，短时间不可能达成统一意见，工作人员带着当事人和问题自行车回到12315中心。窗口工作人员对投诉人进行了及时安抚和劝慰，对经营者反复阐明新消法规定的举证倒置责任，和福建省泉州市自行车总厂多次沟通，将受伤人照片、检查结果以及问题自行车图片等资料发往武汉总经销商，数个回合，最后终于促成双方达成一致意见：经营者原价收回自行车，并赔偿消费者医疗费1千元。

　　二、维权站点延伸，解决消费维权调处“最后一站路”问题，让消费者在“家门口”实现维权。近年来，农村金融消费在我县社会整体消费中占据了越来越重要的地位，我县农村金融消费中的问题日渐增多，例如针对信用卡服务、理财产品、强制保险等方面的投诉比例逐年增加，在一定程度上影响了我县新农村建设步伐。7月11日，以长阳现有四个工商所为依托，以现有“一会两站”为基础的长阳首批农村金融消费维权站在四个乡镇工商所分别挂牌成立。金融消费维权服务站是对现有“一会两站”工作的重要补充，更是对消费维权领域的有效拓展和大胆尝试，对解决农村金融维权网点少、金融维权服务缺位、农民群众金融维权知识贫乏等问题具有充分的现实意义。加强农村金融消费维权服务是一项民生工程，该局以挂牌成立首批农村金融消费维权服务站为契机，通过12315维权站点的深入建设，健全完善12315便捷的网络机制、快速的处理机制、优质的服务机制，积极探索多个领域，将12315打造成消费者满意、群众赞成、社会认可、政府肯定的民生服务品牌。

　　三、监管触角延伸，解决流通领域商品质量监管“最后一间店”问题，打造消费维权全覆盖格局。消费维权是检验监管执法成果的重要标准，消保部门应充分利用执法资源优势，采取网络抽查、流程跟踪、票证监管等方式，通过商品质量抽检监测等手段，将监管触角延伸至每一个市场主体，解决流通领域商品质量监管盲区问题。上半年，该局以“突出重点领域、突出结果分析、突出配套措施、突出协调督办”等四项举措在全县范围内开展了流通领域食品、农资、建材、成品油等七大类商品的质量抽样检测行动。下半年，该局将根据市场调研具象，结合全年申投诉举报情况，适当调整监测计划，充实力量，有针对性地对全县重点行业重点商品实施大范围抽检监测行动，以促进安全放心消费环境的日臻成熟。