湖北金融机构服务调查报告出炉 服务质量仍可提升
16.12.2015 12:03
本文来源: 湖北在线
11月12日，由媒体记者、大众评审团和专家评审团组成的第八届武汉金博会暗访组，走访了武昌、汉口的41家金融机构网点。暗访结果显示，以往市民最关注的银行网点排队人多的问题得到了一定缓解，但在服务环境改善之余，仍然存在着诸多服务质量方面的问题，例如办理一笔业务等候时间过长、银行工作人员工作时间玩手机等。
12月10日，暗访组又在街头随机采访了20位市民并录制了视频。昨日，该视频在决赛现场播出后，引得欢笑连连。
在谈及对银行的印象时，有人说“银行从业人员很辛苦”，有人说“感觉银行很神秘”，也有人觉得“银行很高冷”。
在谈到自己使用得多的银行服务时，有的人偏爱建行、农行、工行、交行等大型国有银行，有的人则更喜欢招行、兴业、民生、浦发、广发、武汉农商行等股份制商业银行。
调查发现，大家对保险业的了解则相对较少。两位妈妈表示，主要是为孩子投保了教育储蓄保险、医疗险。还有几位受访者表示，主要是购买了意外险、车险等，对其他产品没有了解。
《湖北金融机构服务调查报告》摘要
1.服务环境
在服务环境方面，各家银行总体情况相差不大，基本上能做到各项功能分区，物品排放整齐。普遍存在的问题主要为缺乏残障人士通道，老花镜等便民措施准备不足等。另外，某家银行网点因正在装修，异味较大，环境较差；部分银行在大堂内堆放杂物，影响网点形象且有安全隐患。
2.服务规范
在服务规范方面，整体来看，一些股份制商业银行的服务规范要优于国有银行的服务规范，服务质量较高。其中，华夏银行江岸支行营业厅配有电子屏显示本外币存贷款利率、外汇牌价，位置明显；招商银行南湖支行8个服务窗口全部开放，大厅中摆有详细业务宣传单以及新版人民币的介绍。
3.服务风貌
在服务风貌方面，平安银行和浦发银行得分排在一二名，浦发银行洪山支行大堂经理主动询问客户需要办理什么业务，态度很好；中信银行水果湖支行大堂经理服务态度热情，能仔细解答客户的问题。也有部分银行大堂经理服务态度不好，催促客户，不太有耐心。
4.服务管理
在服务管理上，各家银行的得分相差较大，武汉农商行和平安银行的服务管理评价较高。暗访组在武汉农村商业银行硚口支行现场调查发现，顾客对该网点的服务比较认可；平安银行硚口支行有明显的提示标语，安保人员持续在岗，工作人员服务态度较好。（调查报告由中南财经政法大学金融学院完成）
金融机构负责人感言
对提升行业服务水平帮助很大
陈建 平安人寿湖北分公司副总经理
十佳优质文明金融机构评选活动，加深了社会各界对金融业的了解和重视，扩大了金融行业的影响力，也对提升整个行业的服务水平有很大帮助。武汉金博会连续举办8年，为我省金融业的发展营造了良好氛围，见证了保险业逐步发展壮大。能够入围十佳是对我们努力的肯定，让我们充满行业自豪感，同时我们深感责任重大，也将鞭策我们不断提升和完善服务品质。
让消费者和金融机构走得更近
张金星中国工商银行湖北省分行副行长
湖北金融知识大赛决赛暨湖北省十佳优质文明服务金融机构评选活动，对促进我省金融行业的发展，提升整个行业的知识水平及服务水平都有帮助。通过参与活动，金融机构可以更好地进行惠民金融服务，也有利于让消费者和金融机构走得更近。希望明年的大赛形式更加丰富多彩。
本文来源: 湖北在线
16.12.2015 12:03